Cattolica Assicurazioni sceglie Dyntrace per il monitoraggio dei servizi operativi in tempo reale

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Uno dei pilastri di crescita individuati da Cattolica Assicurazioni nel piano al 2020 riguarda l’innovazione. La compagnia assicurativa veronese, che punta a costruire un ecosistema digitale distintivo attorno alla sua community, fa infatti leva sui dati e sulla connettività per offrire molteplici prodotti e servizi, distribuiti in Italia attraverso una rete composta da circa 1500 agenzie del Gruppo, alla quale si aggiungono gli sportelli dei partner bancari. Il controllo e la gestione del servizio offerto ai canali distributivi ha comportato per Cattolica “uno sforzo tecnologico nuovo e impegnativo, che ha richiesto di essere affrontato e risolto con estrema efficacia e rapidità”.

Per supportare il cambiamento da un punto di vista tecnologico, la compagnia ha promosso un’importante innovazione anche all’interno della propria infrastruttura IT – in coordinamento con il proprio data center – che ha riguardato sia processi interni sia quelli esterni, “con l’obiettivo di migliorare la qualità dei servizi offerti alle agenzie ed ai partner bancari, riducendo in modo significativo i tempi di attesa per gli operatori a contatto con i clienti”.

La rilevanza del progetto – spiegano da Cattolica – è testimoniata dalla nascita, all’inizio del 2015, “di una nuova area interna dedicata alla qualità del servizio, tra i cui compiti figura la responsabilità di ridisegnare, monitorare e gestire i processi di erogazione e (a fronte di cambiamenti o di possibili incidenti di servizio) l’attivazione di un processo di comunicazione diretto alle funzioni aziendali e alla rete distributiva”. Il nuovo dipartimento si occupa inoltre di aspetti paralleli come la creazione della test factory ed il supporto operativo e metodologico per la definizione e gestione dei progetti di trasformazione infrastrutturale più importanti.

Con la creazione di questa nuova area, il Gruppo ha strutturato un processo di controllo che consente di avere piena visibilità delle attività, delle performance dei servizi e del loro utilizzo da parte dei clienti. Al fine di garantire continuità ed efficacia, il processo di controllo opera in chiave preventiva per intercettare e intervenire su eventuali degradi prima che questi compromettano l’esperienza dell’utente.

“Avevamo bisogno di attivare un punto di controllo centralizzato per la compagnia, capace di monitorare tutti i servizi di business, sia nell’ambito agenziale che in quello bancario – ha spiegato Riccardo Perrotta, responsabile Qualità Servizi di Cattolica Assicurazioni –. Volevamo rispondere rapidamente e in maniera esaustiva all’esigenza di monitoraggio in real-time, dando a tutto il nostro Gruppo piena visibilità e controllo dei servizi e abilitando in questo modo la crescita tecnologica della compagnia”.

Cattolica ha quindi avviato un’analisi di mercato per stabilire quale fosse la soluzione più idonea a soddisfare queste esigenze. Dopo due mesi di analisi, durante i quali è stata effettuata un’attenta valutazione di tutti gli scenari possibili, la compagnia ha promosso una ulteriore sessione POC (Proof of concept, dimostrazione pratica dei funzionamenti di base di un applicativo o di un intero sistema da integrare all’interno di un ambiente già esistente) di dieci giorni che ha visto la partecipazione delle realtà più qualificate del settore, alle quali sono stati indicati venti obiettivi da raggiungere basati sulle esigenze di monitoraggio dell’operatività utente in tempo reale. In particolare, i requisiti determinanti indicati da Cattolica sono stati la semplicità di attivazione e di manutenzione della soluzione.

“In un orizzonte in cui il cambiamento è all’ordine del giorno, la rapidità nella configurazione e manutenzione delle soluzioni è fondamentale – ha aggiunto Perrotta –. Mentre una soluzione troppo complessa avrebbe comportato il mancato raggiungimento dei nostri obiettivi di servizio al cliente e la soluzione proposta da Dynatrace rispetta le caratteristiche che cercavamo”.

In un primo momento, Cattolica ha adottato la soluzione Data Center RUM sviluppata dal gruppo specializzato in gestione delle performance digitali. Grazie ai suoi strumenti di analytics, la compagnia ha ottenuto informazioni preziose su prestazioni, disponibilità del servizio e attività del personale.

A questa prima implementazione, evidenziano ancora dalla compagnia, è seguita l’adozione di altre due componenti della piattaforma Dynatrace, AppMon e Dynatrace Synthetic “che hanno consentito a Cattolica di ottenere il completo controllo sui processi IT”, attraverso il monitoraggio in profondità delle applicazioni e la simulazione del customer journey (il “viaggio” del consumatore) nel sito aziendale utilizzando i principali browser per desktop e per dispositivi mobili per identificare e risolvere problemi di performance prima che possano effettivamente incidere sull’esperienza utente.

Grazie all’integrazione di queste componenti, Cattolica può contare su un monitoraggio completo, multi-livello e in tempo reale. L’app CSM (Cattolica Service Monitoring), lo strumento di monitoraggio utilizzato in tutta l’azienda per verificare lo stato reale dei servizi, alimentata dalla suite Dynatrace, consente a Cattolica “di assumere un ruolo attivo nell’assicurare la continuità del servizio e la bontà delle prestazioni”.

“I benefici di queste attività sono trasversali a tutto il mondo Cattolica e hanno un impatto notevole sul nostro business e sull’immagine. Attraverso l’utilizzo di queste soluzioni per l’analisi del Customer Journey possiamo infatti migliorare costantemente l’utilizzo per i nostri clienti – ha concluso Perrotta –. Oggi il service desk è in grado di rispondere immediatamente alle richieste di qualsiasi utente, indicando se i servizi sono disponibili e se i tempi di risposta che le agenzie si attendono sono nella norma. Ma non solo: siamo anche in grado di dire in tempo reale se le agenzie e le banche stanno emettendo polizze in linea con i benchmark dell’ultimo periodo, offrendoci un livello di controllo che va ben oltre l’infrastruttura IT, coinvolgendo tutta l’organizzazione marketing e il business”.

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