CeTIF, quale impatto dalle tecnologie sullo sviluppo delle attività Vita

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Pubblicati i risultati della ricerca “Lo sviluppo del business Vita: l’impatto delle tecnologie sull’efficacia commerciale e sulla gestione operativa”, condotta in collaborazione con INDRA – e presentata lo scorso 8 novembre in un incontro presso l’Università Cattolica di Milano – che ha analizzato lo sviluppo dei sistemi operativi a supporto del Business Vita

Il settore assicurativo italiano si trova oggi ad operare in uno scenario di mercato molto diverso rispetto al passato: l’aumento della concorrenza, caratterizzato dall’ingresso di nuovi operatori sul mercato e la tensione sulla redditività dei canali distributivi che vedono aumentare in misura sempre maggiore i costi legati alle attività amministrative e gestionali sono solo alcune delle motivazioni che spingono le compagnie assicurative a rivedere i propri modelli operativi.

Attraverso la ricerca Lo sviluppo del business Vita: l’impatto delle tecnologie sull’efficacia commerciale e sulla gestione operativa, condotta in collaborazione con Indra nel periodo giugno-novembre 2016, il CeTIF (Centro di ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari), ha analizzato le modalità innovative nella gestione del portafoglio prodotti, nel governo dei processi distributivi e nella mitigazione del rischio operativo del Business Vita delle assicurazioni italiane (su un campione di sette compagnie: Aviva, Cardif, Groupama Assicurazioni, ITAS Assicurazioni, Sara Assicurazioni, Cattolica Assicurazioni, Uniqa Assicurazioni).

Secondo Paolo Fantoni, manager in Italia del mercato Assicurazioni di Indra (società globale di consulenza e tecnologia), “nel nuovo scenario di disruption digitale, con un mercato sempre più volatile, incerto e ambiguo, può una compagnia assicurativa permettersi di bruciare margini in inefficienze? Può permettersi di non offrire un servizio adeguato ai nuovi standard e di gestire il rischio con una miriade di datawarehouse e una reattività stimabile in settimane? In Indra riteniamo che, nel mondo vita, l’approccio conservativo è un passo certo verso l’obsolescenza e che, per questo, è sempre più urgente l’implementazione di nuovi sistemi più flessibili, veloci, orientati al clienti e in grado di gestire ogni tipo di prodotto e di rischio”.

Il primo fattore evolutivo emerso dalla ricerca è quello del cambiamento di paradigma nella considerazione del cliente. I sistemi a supporto del Business Vita, segnalano CeTIF e Indra, dovranno evolvere nei prossimi anni per permettere di mettere realmente il cliente al centro attraverso il passaggio dalla considerazione della singola polizza alla considerazione del cliente nella sua interezza e dei suoi bisogni assicurativi.

Secondo le compagnie intervistate “ciò dovrà avvenire innanzitutto tramite la possibilità per il cliente di accedere ai servizi attraverso un ampia gamma di servizi in una logica di omnicanalità”. Per questo, le assicurazioni hanno l’intenzione di investire strategicamente sulla fornitura di servizi di cui il cliente possa usufruire in autonomia tramite il maggior numero di canali.

Ma per porre realmente il cliente al centro la principale criticità identificata nella ricerca è la capacità di analizzare l’interezza dei dati relativi al cliente e dei connessi bisogni al fine di offrire i servizi più adeguati in un’ottica di cross selling e up selling. Questo richiede “la rivisitazione e l’investimento sui sistemi di gestione dell’anagrafica, che presentano infatti notevoli gap in termini di funzionalità presenti ad oggi rispetto a quelle che verranno implementate entro il 2019”. L’obiettivo finale dei sistemi di gestione di anagrafica e del portafoglio deve essere quello di consentire la profilazione del cliente e dei suoi bisogni.

Un secondo fattore evolutivo per i sistemi a supporto delle attività Vita è quello dell’automazione, “sia per quanto riguarda la manutenzione e gestione del versioning dei prodotti sia per quanto riguarda la parametrazione e variazione dei dati”. Se quindi per gli eventi ordinari legati alla gestione dei prodotti e all’amministrazione del portafoglio si andrà verso una logica di automazione, per gli eventi straordinari è necessario invece che i sistemi consentano la gestione dinamica.

Affinché automazione e analisi del cliente possano essere realizzate e portate avanti, spiegano CeTIF e Indra, risulta fondamentale e decisiva la collaborazione tra Business e IT, sempre più rilevante per la buona riuscita dei progetti non solo in ottica di efficientamento ma anche a servizio dell’offerta di nuovi servizi.

Dall’analisi aggregata delle dimensioni di indagine della ricerca emerge che il 70% delle compagnie intervistate sfrutta già tecnologie sufficientemente innovative rispetto al proprio target per i processi del Ramo Vita, anche se alcune hanno ancora molta strada da percorrere, sia per raggiungere gli obiettivi prefissatesi, sia in vista di una piena ottimizzazione. L’80% di quest’ultime sono compagnie che, probabilmente grazie anche ad investimenti in ambito internazionale, sono ottimizzate sia rispetto al proprio target 2019 sia rispetto alla media del campione.

Il restante 30% si trova al di sopra della media “ma dovrà apportare cambiamenti significativi per raggiungere il proprio target 2019”. Ciò implica che queste istituzioni vogliono investire nelle attività Vita perché lo reputano strategico dando una variazione significativa all’attuale mix di portafoglio non solo delle agenzie ma di tutta la compagnia.

Tra le sette compagnie appartenenti al campione analizzato solo due dichiarano che raggiungeranno un livello di ottimizzazione completo rispetto alle dimensioni di analisi nel 2019, effettuando forti investimenti per arrivare ad attivare tutte le funzionalità mappate.

Questi elementi, evidenziano ancora i curatori della ricerca, dimostrano che la maggior parte di coloro che sono intenzionati ad investire sui Rami Vita hanno già iniziato un percorso in tal senso. Ciò che sembra dunque influenzare maggiormente il posizionamento delle Compagnie non è tanto la dimensione quanto piuttosto la scelta strategica della singola istituzione.

Lo sviluppo delle tecnologie – in termini di maggiore automazione ed integrazione dei sistemi – “potrà e dovrà essere a servizio dello sviluppo del Business al fine di mettere il cliente realmente al centro rispondendo in maniera efficacie al complesso dei suoi bisogni e senza limitarsi alla gestione della singola polizza”. Ad un efficientamento dei processi sembra pertanto doversi accompagnare una revisione dei sistemi informativi in un’ottica di flessibilità, velocità, accessibilità e disponibilità di nuove funzionalità.

“Risulta quindi fondamentale – concludono CeTIF e Indra – che gli attori del mercato, siano pronti ad affrontare le nuove sfide, adattando l’offerta di prodotti alle esigenze di una clientela in continua evoluzione, che non si limitano ad ambiti specifici di Business”.

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CeTIF – Lo sviluppo del Business Vita (sezione del sito istituzionale CeTIF contenente la ricerca ed il materiale presentato durante l’evento dello scorso 8 novembre)

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