Renzo di Lizio, parlare con i clienti prima che lo facciano gli altri

Renzo Di Lizio Imc

Renzo Di Lizio Imc

Guardare al futuro con più ottimismo, il nostro appuntamento con gli intermediari che hanno saputo affrontare le difficoltà del presente in modo creativo innovando il proprio modo di lavorare, prosegue con Renzo di Lizio (nella foto) che, dopo qualche notte insonne decide di cercare una soluzione condividendola con la propria struttura: parlare con i clienti prima che lo facciano gli altri. Di Lizio è Agente ITAS a Chieti, con premi incassati nel 2015 pari a 6,2 milioni di Euro, di cui il 54% Auto, il 24% Rami Elementari ed il 20% Vita. La struttura della sua agenzia si compone di 4 impiegate, 4 subagenti e 4 collaboratori.

Renzo, da qualche anno a questa parte hai modificato parte della struttura agenziale e la modalità di approccio al lavoro. Perché?

Fino al 2010 avevo sentito parlare della crisi, dei problemi legati alla volatilità del portafoglio Rc Auto, dell’avvento di competitori più aggressivi rispetto al canale agenziale, ma le cose per la mia agenzia erano sempre andate più o meno bene. Si facevano le polizze, si continuava a crescere, non si perdeva portafoglio oltre la normale soglia di volatilità storica. Dal 2010 in poi qualcosa è iniziato a cambiare e i dati dicevano chiaramente che il modello organizzativo messo in atto e che aveva funzionato fino a quel momento, forse non andava più bene.

Potremmo dire che la crisi ti ha spinto a cambiare qualcosa?

Mi spiego meglio: il rinnovo delle polizze avveniva fino a quel momento secondo una consuetudine che stava sempre più venendo meno; In altre parole, il cliente – prima ancora che le polizze giungessero a scadenza, soprattutto per l’auto ma non solo – spesso aveva già valutato altri preventivi ed altrettanto spesso aveva sottoscritto la polizza da un’altra parte o inviato la disdetta (per le polizze rami danni).

Effetti della concorrenza e del mercato. Questioni di prezzo?

Ho iniziato a non dormire la notte, soprattutto perché si prospettavano all’orizzonte scenari inquietanti. Non era secondo me solo un problema di fare il prezzo più basso degli altri, ma di parlare con il cliente prima che lo facesse qualcun altro; si trattava cioè di rivoluzionare l’impostazione dell’agenzia spostando l’asse dell’attenzione di tutti gli operatori dell’agenzia dalla polizza al cliente, oltre che di individuare della altre aree da sviluppare.

Frequentare di più il cliente. Come?

La prima cosa che ho fatto è stata di convocare una riunione con tutti i miei collaboratori ed impiegati prospettando loro il problema, ma soprattutto per condividere con loro una soluzione, e la soluzione che abbiamo individuato insieme si proponeva di intervenire su alcuni fronti ben precisi come ad esempio la progressiva modernizzazione dell’agenzia attraverso l’utilizzo degli strumenti informatici a supporto dell’attività della relazione con il cliente.

Hai avviato un processo di informatizzazione della struttura per aumentare la prossimità al cliente?

Sì. Questo processo sempre in itinere, ci ha consentito da subito, grazie agli strumenti che avevamo già a disposizione, di puntare ad una effettiva digitalizzazione dell’agenzia attraverso il passaggio dall’archivio cartaceo all’archivio ottico. Inoltre anche la possibilità di sottoscrivere le polizze con la firma grafometrica, ha rappresentato una reale opportunità di ridurre il lavoro amministrativo.

Con quali risultati?

Queste attività, insieme ad altre piccole accortezze, hanno consentito di recuperare il tempo lavoro di 1,5 impiegati, che ho potuto così dedicare a tempo pieno ad attività di relazione con il cliente grazie all’utilizzo di un CRM che fino a quel momento era stato utilizzato in maniera marginale.

Da quel momento, iniziative commerciali, comunicazione al cliente o semplicemente una telefonata per fare gli auguri di buon compleanno sono state tipiche attività quotidiane di una buona parte delle mie impiegate, finalizzando il tutto a creare opportunità di incontro in agenzia o fuori, con collaboratori, subagenti, oltre che per comprendere come il cliente stava vivendo il rapporto di soddisfazione commerciale con l’agenzia.

La riorganizzazione del lavoro cos’ha comportato?

Con questo sistema di lavoro abbiamo progressivamente difeso sempre più e meglio la nostra clientela anticipando la concorrenza e facendo del servizio – rispetto al prezzo – quel qualcosa in più che noi eravamo in grado di dare in una relazione ed in una conoscenza che oramai in tanti casi durava da anni. La ricerca del contatto con i clienti, al di fuori del periodo contingente della scadenza, diventava sempre più spesso occasione per la rete di subagenti e collaboratori di proporre nuove coperture nel contratto Rc Auto o nuove coperture oggetto di campagne commerciali di polizze rami danni a taglio fisso, soprattutto per l’abitazione e gli infortuni.

Hai ricercato nuove possibilità di sviluppo?

Nello stesso tempo abbiamo iniziato a lavorare con sistematicità su altri rami che fino a quel momento avevamo sottovalutato – come ad esempio la tutela legale per associazioni, imprese, famiglie ed enti – ed a ricercare e selezionare costantemente nuovi collaboratori con cui condividere questo percorso.

Quali sono le caratteristiche di distinzione della tua esperienza?

Quello che posso dire è che, nell’esperienza della mia agenzia, aver modificato l’impostazione del lavoro orientando le risorse esistenti di più verso la relazione con il cliente e meno verso il lavoro improduttivo ci ha consentito di raggiungere i seguenti risultati concreti e misurabili: crescita del portafoglio rami danni negli ultimi tre anni di circa il 30% (2013/2015), crescita dei ricavi dell’agenzia negli ultimi tre anni di circa il 15%, incremento del numero di collaboratori con tre risorse stabili.

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