GENWORTH LANCIA UN NUOVO PROGRAMMA PER LA GESTIONE DEI SINISTRI

Genworth Financial

“Customer Experience” ridefinisce la gestione dei sinistri dal punto di vista dell’assicurato

Un nuovo approccio diretto a rafforzare l’esperienza dell’assicurato durante la gestione dei sinistri relativi all’erogazione delle prestazioni in materia di prodotti assicurativi di protezione del tenore di vita ha condotto a un radicale miglioramento nella rapidità di amministrazione e nella complessiva esperienza dell’assicurato. Il nuovo programma è stato avviato da Genworth come parte della revisione del processo di gestione dei sinistri realizzato nel Gennaio 2010.

I risultati di questo programma – come riporta un nota ufficiale della società -, annunciati di recente ai principali operatori italiani del settore, sono stati estremamente positivi. Il rapporto tra il numero di chiamate per sinistro si è ridotto del 40%, le decisioni prese in fase di apertura sinistro – cioè quando un assicurato denuncia un sinistro al primo contatto e ne riceve riscontro senza richiesta di ulteriore documentazione – sono aumentate del 15%, le attività di follow up collegate alla gestione dei sinistri sono state ridotte del 40% per quanto riguarda la componente via telefono e del 13% per quella postale.

La chiave per instaurare un rapporto di fiducia con l’assicurato nella gestione di un sinistro è ridurre drasticamente lo sforzo a suo carico” ha affermato Ronan Hanrahan, Chief Information Officer di Genworth, che ha presentato di recente i risultati dell’esperienza dell’azienda ai leader del settore a Roma.

I prodotti per la protezione dello stile di vita, che sono pensati per aiutare gli assicurati a far fronte ai propri impegni finanziari anche in caso di circostanze avverse, sono diventati sempre più importanti in questi tempi di incertezza. Proprio per questo è sempre più importante che anche durante la gestione del sinistro l’esperienza dell’assicurato sia positiva. Questo nuovo approccio porta benefici agli assicurati, ai partner distributivi di Genworth e al settore”.

Il programma di Genworth denominato ‘Customer Experience’ è costruito su tre capisaldi:

1) chiarezza: definire le aspettative degli assicurati, verificare la loro capacità di comprensione, cercare il loro riscontro attraverso il feedback che l’assicurato fornisce;

2) velocità: costruire tutto il processo sulla base delle esigenze degli assicurati, abbandonando un atteggiamento “contrattuale” appiattito sul mero rispetto degli accordi sul livello di servizio;

3) riduzione degli sforzi: creare processi e prodotti che comprendano solo attività a valore aggiunto e di facile gestione, con la garanzia che Genworth si concentri su qualità e concretezza.

Il nuovo approccio riesamina la concezione del prodotto, il processo di gestione dei sinistri, la costruzione di un rapporto fiduciario con gli assicurati e la capacità di recepire il loro riscontro.

Migliorare la “customer experience” attraverso questo nuovo programma presenta delle sfide, ha affermato Hanrahan, sia in termini di processo che di tecnologia. Ma ha anche aggiunto: “Queste difficoltà potrebbero essere superate se gli altri operatori simili a noi e i nostri partner seguissero alcune semplici raccomandazioni: cominciare con test e progetti pilota, attivare funzionalità trasversali, dare il tempo necessario perché i risultati possano emergere, garantire che ci sia un responsabile ultimo dell’intero programma e, non ultimo, comunicare e far circolare i risultati conseguiti”.

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