IL 15 GENNAIO INCONTRO TRA IVASS, ASSOCIAZIONI CONSUMATORI ED ASSOCIAZIONI INTERMEDIARI

Tavolo comune (2) ImcCome già annunciato a seguito dell’ultimo incontro periodico tra IVASS ed associazioni dei consumatori del 18 settembre scorso, la prossima riunione tra l’Istituto e le associazioni – prevista per il 15 gennaio, a partire dalle ore 10, presso la sede IVASS a Roma – vedrà la presenza anche delle principali associazioni di categoria degli intermediari assicurativi.

L’incontro sarà dedicato alle questioni relative all’attività di assistenza alla clientela da parte delle reti di vendita nella fase di collocamento dei prodotti assicurativi, all’assistenza in corso di contratto e alla fattispecie più “tecnica” nell’ambito del risarcimento diretto; verrà inoltre affrontato il contributo degli intermediari nella “costruzione” di prodotti assicurativi rispondenti ad esigenze e bisogni dei consumatori.

L’incontro del prossimo 15 gennaio si pone pertanto l’obiettivo di avviare un dialogo tra associazioni dei consumatori ed associazioni degli intermediari “che favorisca l’individuazione di “modelli di comportamento” attenti a individuare in concreto esigenze e bisogni con l’obiettivo comune di stimolare un avanzamento “culturale” all’insegna della customer centricity”.

La relazione cliente/intermediario – si legge infatti in una nota dell’Istituto – assume oggi, più che nel passato, un ruolo centrale per un sano e corretto sviluppo del settore nel suo complesso. Il “business” e la tutela dei consumatori non sono, né possono essere percepiti, come delle istanze divergenti considerato che la crescita dell’uno passa attraverso una adeguata risposta alle esigenze di “protezione” degli altri”.

I momenti di incontro tra cliente e intermediario sono molteplici – prosegue l’IVASS – e offrono nuovi spazi di valorizzazione: hanno origine nella fase di collocamento dei prodotti, ove è essenziale raccogliere e rispondere alle reali esigenze di copertura assicurativa del cliente; proseguono nel corso del rapporto contrattuale, ove è necessario fornire un’adeguata assistenza informativa mediante comunicazioni complete e corrette; culminano nel momento dell’adempimento della prestazione assicurativa, fase cruciale del rapporto, da cui dipende, in definitiva, la soddisfazione del cliente ed il proseguire o meno del rapporto fiduciario e della relazione commerciale tra le parti”.

Nel presentare l’ultimo punto in discussione, l’Istituto sottolinea anche il “significativo contributo che gli intermediari possono dare alle imprese nel “disegnare” prodotti nuovi e nella rivisitazione dei preesistenti: il loro ruolo li pone infatti nel “mezzo” del rapporto contrattuale che si instaura tra impresa e contraente; con la competenza professionale atta a comprendere il prodotto ed illustrarlo, ma anche a cogliere il disagio dell’interlocutore, le sue istanze, i suoi bisogni”.

Ciò è tanto più rilevante in questo particolare momento storico – conclude l’IVASS –, in cui i “bisogni” di protezione crescono e si diversificano a fronte di una crisi economica che tocca consumatori e aziende e chiede al mercato assicurativo tutta una serie di risposte che il sistema di welfare non garantisce o non fornisce sempre in maniera adeguata. C’è lo spazio per sviluppare nuovi segmenti di mercato ed apprestare nuovi mezzi di protezione, ma anche la necessità che ciò avvenga con correttezza e senso di responsabilità da parte dei principali attori del settore assicurativo, le imprese e gli intermediari”.

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