In pubblica consultazione le nuove disposizioni sulla gestione dei reclami da parte degli intermediari di assicurazione

Assicurazioni - Reclami - Generico (2) Imc

Assicurazioni - Generico (2) Imc

Con il documento 25/2015, IVASS ha aperto la fase di pubblica consultazione sullo schema di Provvedimento di modifica del Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 in materia di gestione dei reclami, finalizzato ad allineare il Regolamento alle Linee Guida EIOPA (l’Autorità europea delle assicurazioni e delle pensioni aziendali e professionali) in materia di gestione dei reclami degli intermediari di assicurazione.

Le Linee Guida sulla gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi emanate dall’EIOPA – ricorda l’Istituto nella relazione di presentazione – prevedono che i supervisori nazionali sono tenuti a vigilare per assicurare la compliance degli intermediari di assicurazione a otto orientamenti riguardanti:

  1. la gestione del reclamo da parte del soggetto competente;
  2. la definizione di una policy per la gestione dei reclami;
  3. l’istituzione di una funzione aziendale per la gestione dei reclami;
  4. la registrazione dei reclami ricevuti;
  5. il reporting nei confronti dell’Autorità di vigilanza;
  6. l’analisi dei dati relativi ai reclami, finalizzata all’identificazione e risoluzione di problemi ricorrenti o sistemici;
  7. l’adeguata informativa da fornire ai consumatori;
  8. la definizione di un’adeguata procedura per la gestione dei reclami.

”Come previsto dalla procedura comply or explain prevista per le Guidelines – si legge ancora nella relazione – l’IVASS ha reso nota all’EIOPA la volontà di implementare le Linee Guida in questione allo scopo di introdurre, all’interno del mercato assicurativo, quella cultura della trasparenza e della correttezza comportamentale cui deve ispirarsi lo svolgimento dell’attività d’intermediazione assicurativa. La corretta gestione delle relazioni intercorrenti tra gli intermediari e i propri clienti, infatti, può avere ricadute positive sul funzionamento del mercato e sulla qualità dei servizi erogati, stimolando l’attivazione di processi di auto-correzione e di reciproca informazione”.

Al fine di garantire che l’implementazione delle Linee Guida avvenga nel rispetto dei criteri di equità, ragionevolezza e proporzionalità, conseguendo al contempo massima tutela al consumatore in fase di gestione del reclamo, IVASS ha ritenuto di:

  • attribuire alle imprese preponenti la gestione dei reclami relativi al comportamento dei propri agenti (nonché dei relativi dipendenti e collaboratori), nonché i reclami presentati nei confronti dei produttori diretti. È garantito in ogni caso il contraddittorio con l’agente interessato il quale è chiamato a partecipare attivamente alla fase istruttoria e può indicare nel reclamo la propria posizione in merito alla controversia;
  • attribuire agli intermediari iscritti nelle sezioni B e D la competenza sui reclami relativi ai comportamenti dei propri dipendenti e collaboratori;
  • circoscrivere l’obbligo di costituzione della funzione preposta alla gestione dei reclami solo per i broker di grandi dimensioni e per gli intermediari iscritti nella sezione D del RUI per i quali la costituzione di un apposito presidio organizzativo consente di garantire un trattamento coerente, corretto ed imparziale dei reclami ricevuti;
  • prevedere per gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D la possibilità di affidare la gestione dei reclami in outsourcing ad un soggetto terzo, anche di natura associativa, ferma restando la responsabilità diretta sulla decisione finale in capo all’intermediario.

Il documento apporta inoltre ulteriori modifiche rispetto a quelle introdotte dal provvedimento n. 30 del 24 marzo 2015 finalizzato ad allineare il Regolamento alle Linee Guida EIOPA in materia di gestione dei reclami delle imprese di assicurazione.

Eventuali osservazioni, commenti e proposte possono essere inviate all’IVASS entro il prossimo 30 novembre all’indirizzo di posta elettronica reclami_intermediari@ivass.it.

Al termine della fase di pubblica consultazione saranno rese pubbliche sul sito dell’Istituto le osservazioni pervenute – con indicazione del mittente, fatta eccezione per i dati e le informazioni per i quali il mittente stesso richieda la riservatezza, motivandone le ragioni – e le conseguenti risoluzioni dell’IVASS.

Intermedia Channel


IVASS – Documento di consultazione 25/2015 – Schema di provvedimento di modifica al Regolamento ISVAP 24/2008 riguardante la procedura di presentazione dei reclami all’Autorità di vigilanza e la gestione degli stessi da parte degli intermediari di assicurazione

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