INNOVAZIONE DEL SERVIZIO, CONTROLLO COSTI E LOTTA ALLE FRODI SONO LE LEVE PER MIGLIORARE LA GESTIONE SINISTRI

CeTIFSono tre le leve principali su cui investire per migliorare il processo di gestione dei sinistri assicurativi: innovare il servizio al cliente, controllare i costi e gestire le frodi. Questa è una delle principali evidenze emerse in occasione del workshop CeTIFLa gestione dei sinistri: tra efficienza, valore per il cliente e contrasto alle frodi”, tenutosi presso l’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano lo scorso 19 marzo.

La gestione dei sinistri – si legge in una nota – è un ambito sul quale tutte le compagnie stanno investendo risorse, “al fine di efficientare il processo e di offrire al cliente un servizio in grado di soddisfare le sue esigenze. Il sinistro rappresenta infatti un momento fortemente critico per l’assicurato, e di conseguenza l’assenza di un servizio customer oriented comporta delle criticità a livello reputazionale che incidono anche sulla scelta di mantenere un rapporto contrattuale duraturo con quell’impresa”.

Dall’altra parte, il processo di gestione dei sinistri “risulta una delle voci di costo più elevate per la compagnia sia in termini di risorse umane, sia in termini di sistemi IT. Si consideri, inoltre che il contesto di mercato e la normativa spingono notevolmente le compagnie a velocizzare il processo, soprattutto in seguito alle disposizioni del processo CARD”.

Come emerso anche dalla recente ricerca CeTIF “Misurare i Ritorni dell’Innovazione nei Sinistri: efficienza, servizio al cliente e multicanalità”, l’insieme di questi elementi sta conducendo le compagnie a effettuare investimenti in quest’area al fine di rendere il processo efficiente, per minimizzare sia i costi sia i tempi di liquidazione e di ampliare i servizi verso il cliente per migliorare la customer satisfaction e la customer experience.

In questo contesto, ha ricordato durante i lavori del workshop Massimo Trefiletti di ANIA, “la tecnologia porta sicuri vantaggi all’utenza e alle imprese di assicurazione; essa è essenziale anche in un’ottica di contrasto alle frodi perché permette di portare alla luce casistiche altrimenti difficilmente individuabili. Un efficace sistema di prevenzione delle frodi ha benefici impatti sulle tariffe offerte e, genericamente, sulla qualità del rapporto tra le compagnie e i clienti oltre che sul mercato nel suo complesso”. Secondo quanto illustrato in un’altra ricerca realizzata da CeTIF nel 2013 “Fraud Management Assicurativo: processi e sistemi alla luce della nuova normativa”, le compagnie hanno mostrato di aver compreso l’importanza di porre in essere al loro interno cambiamenti radicali, sia a livello organizzativo sia a livello informatico, al fine di strutturare un sistema antifrode innovativo ed efficace anche se le azioni che ciascun attore del settore assicurativo sono ancora numerose.

Oltre al Dott. Trefiletti di ANIA, sono intervenuti alla giornata in qualità di relatori Giacomo Lovati (Direttore della Direzione Servizi Assicurativi UnipolSai Assicurazioni), Fabio Sattler (Vice Direttore Generale Allianz), Maurizio Rainò (Direttore Servizio al Cliente e Sinistri Axa Assicurazioni) e Giovanni Storici (Responsabile Servizio Liquidazione Sinistri Genertel).

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