IVASS, statistiche sui reclami ricevuti dalle imprese nel 2018

Feedback negativo (Foto Pixabay) Imc

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L’IVASS ha pubblicato nella giornata di ieri, martedì 4 giugno, i dati sui reclami ricevuti da ciascuna impresa di assicurazione nel corso del 2018.

La pubblicazione – scrive l’Istituto in una nota – “consente di valutare il grado di soddisfazione degli assicurati rispetto ai servizi assicurativi delle compagnie italiane ed estere operanti in Italia”. Insieme all’analisi delle cause sottostanti, i dati sui reclami (che fanno riferimento sia alle imprese italiane che alle imprese U.E. che operano nel nostro mercato in regime di stabilimento o in libera prestazione di servizi – LPS – e che hanno ricevuto più di 20 reclami l’anno), rappresentano per l’IVASS “un importante strumento per individuare disfunzioni di processo e di prodotto ed adottare le conseguenti azioni di vigilanza a tutela dei consumatori”.

Per quanto riguarda i dati a livello aggregato, nel corso del 2018 le imprese di assicurazione italiane ed estere operanti in Italia hanno ricevuto complessivamente 97.279 reclami, di cui 45.896 (47% del totale) riguardanti il ramo Rc auto, 35.561 (37%) relativi ai rami Danni diversi dalla RCA e 15.822 (16%) relativi ai rami Vita.

L’andamento annuale dei reclami complessivi delle attività Danni e Vita conferma la tendenza decrescente già evidenziata in occasione delle precedenti rilevazioni: rispetto al 2017, si registra infatti una riduzione del 6,44%. Se si analizzano tuttavia più nel dettaglio le informazioni raccolte, evidenzia l’Istituto, si nota che la variazione percentuale rispetto all’anno precedente non è omogenea per tutti i comparti assicurativi e categorie di imprese: mentre per le imprese italiane il numero dei reclami è sceso dell’8,64% (con una punta del -21.98% nei rami Vita), per le imprese estere (UE) la dinamica è diametralmente opposta e mostra un incremento dei reclami del 9,01%, soprattutto legato ai rami Danni non-Auto (+16,95%).

A questo proposito, l’aumento dei volumi (+1.035 reclami) è conseguenza dei maggiori numeri dei reclami formulati a tre operatori (Cardif Assurance Risques Divers, AmTrust Underwriters, Chubb International); sempre per le imprese estere, ma nel comparto Vita, l’incremento del 6,16% è riconducibile in particolare ai reclami formulati nei confronti di Cardif Vie, che sono cresciuti del 31% (+263 reclami): al netto di questa variazione, i reclami legati al comparto Vita delle imprese estere fanno registrare una diminuzione del 4,4%.

L’andamento del comparto Danni non-Auto per le imprese italiane (-0,59%) è invece influenzato in maniera peculiare dai reclami di un operatore specialistico operante nelle polizze sanitarie (RBM Salute), che sono cresciuti del 92% (+2.250 reclami) rispetto al 2017: al netto di questo incremento, i reclami del comparto Danni non-Auto delle imprese italiane sono diminuiti del 8,5% rispetto al 2017.

Nel comparto RCA, caratterizzato da una diminuzione più netta per le imprese italiane (-8,74%) che per le estere (-0,48%), alcune imprese segnalano aumenti significativi di reclami, in controtendenza con il mercato: tra le estere, spiccano Great Lakes (che opera in Italia con il marchio Prima.it) il cui incremento rispetto al 2017 è del +204% (+194 reclami); al netto di questa variazione, la riduzione dei reclami per il comparto Auto relativo alle imprese estere sarebbe del 4,9%. Tra le italiane, gli incrementi più importanti in percentuale ed in valore assoluto si rilevano in AXA Assicurazioni (+22,4% con +443 reclami), ITAS Mutua (+61,3%, 303 reclami in più), DARAG (+195%, +133 reclami), Cattolica (+15%, 227 reclami in più) ed Amissima (+27%, +223 reclami).

Per quanto concerne la composizione percentuale dei reclami raccolti rispettivamente dalle imprese italiane e da quelle estere, sempre nel 2018, il comparto nel quale si concentra il maggior numero di reclami nei confronti delle imprese italiane è ancora quello della Rc auto (50% del totale). I dati riguardanti le imprese UE permettono invece di rilevare come sia il peso percentuale dei reclami relativi ai rami Danni diversi dalla RCA a spiccare sugli altri (50%, contro il 31% della Rc auto e il 19% del comparto Vita).

In merito all’esito, infine, i reclami accolti sono stati il 28,6%, quelli transatti il 10,4%, quelli respinti il 56,4%. Il restante 4,6% risultava in fase istruttoria al 31 dicembre 2018.

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