Ixè e Associazione Agenti Allianz, l’Agente garantisce la maggiore soddisfazione del cliente

Customer Satisfaction - Soddisfazione cliente Imc

Customer Satisfaction - Soddisfazione cliente Imc

L’istituto Ixè ha realizzato un’indagine demoscopica, su invito dell’Associazione Agenti Allianz (AAA), per analizzare lo stato delle cose del rapporto tra agenti assicurativi e assicurati in Italia. I risultati della ricerca sono stati presentati e commentati lo scorso 13 ottobre durante la prima giornata della 2^ Assemblea Generale AAA. “Voleva essere il nostro modo – ha spiegato il presidente dell’Associazione Agenti Allianz, Umberto D’Andreaper rendere il cliente partecipe dei lavori dell’Assemblea, in quanto centro della nostra attività di agenti.”.

Dall’indagine emerge un quadro a luci ed ombre che rivela una diffusa sfiducia degli italiani nei confronti del settore dei servizi finanziari nel suo complesso (74% dichiara di non fidarsi di banche e assicurazioni), un generale smarrimento (che investe il 48% degli italiani) quando si tratta di valutare e scegliere prodotti assicurativi ma anche il diffondersi di una ‘presunzione’ – a volte un desiderio – della piena consapevolezza, dell’autodeterminazione delle scelte, sostenuto dalla possibilità di raccogliere informazioni, soprattutto tramite internet (tendenza che investe il 47% degli italiani).

In questo scenario operano oggi gli agenti assicurativi, che rappresentano il canale attraverso cui il 72% degli assicurati ha stipulato una o più polizze. La concorrenza è costituita da una parte dalle compagnie dirette, che hanno dalla loro principalmente la convenienza dei prezzi e la rapidità / comodità di stipula e contatto, dall’altra dalle banche e dalle Poste che, come gli agenti, hanno il vantaggio del rapporto personale.

La relazione interpersonale in tema di polizze assicurative gioca su più piani: la consulenza e competenza, la capacità di rassicurazione e la sollecitudine nel seguire l’assicurato sia al momento della stipula che poi per tutta la vita della polizza. Secondo le evidenze dell’indagine, attualmente l’agente assicurativo ha un posizionamento migliore di banche e Poste su questi piani benché gli assicurati italiani percepiscano una sostanziale omogeneità di offerta dei prodotti assicurativi e costi meno competitivi dei canali diretti.

“A fronte di un clima di generale sfiducia verso il settore – ha commentato D’Andrea – l’Agente garantisce la maggiore soddisfazione del cliente e risulta il riferimento preferito”.

La soddisfazione degli assicurati rispetto ai propri agenti risulta infatti elevata e pari ad 8,1 in una scala da uno a dieci. Gli aspetti più apprezzati ed importanti per il cliente sono la disponibilità e rintracciabilità, la chiarezza nell’illustrare tutti gli aspetti dei prodotti assicurativi e l’affidabilità. E proprio questo livello di soddisfazione che fa sì che il 58% dei clienti consiglierebbe sicuramente il suo agente ad altre persone.

In questa relazione cliente-agente, segnala AAA, entra naturalmente anche una terza figura, per nulla secondaria: la compagnia assicurativa, che ha un ruolo di primo piano perché definisce i prodotti e le modalità di servizio, i prezzi, i processi nella fase di gestione dei danni ed il terreno su cui opera l’agente. “Noi come rappresentanza degli agenti – conclude D’Andrea – siamo impegnati a far comprendere alla compagnia che l’interazione con noi su prodotti e processi va incontro alle aspettative del cliente”. Una costruzione dell’identità e del posizionamento condivisa con la rete distributiva ed una valorizzazione della figura dell’agente può quindi rappresentare la vera opportunità.

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