L’ angolo de IlBroker: : persuasione e autopersuasione parte seconda

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Mirko Odepemko , Chief Distribution & Marketing Officer presso AIB All Insurance Broker e “anima” de Il Broker, rivista telematica della quale è fondatore, nel suo articolo questo mese conclude il tema della “persuasione” e dell’ “autopersuasione” iniziato il mese scorso.

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Nei primi due numeri della mia rubrica vi ho parlato di leadership e spero abbiate potuto prender spunto da quanto scritto e letto. Nel mese di ottobre abbiamo iniziamo un nuovo percorso analizzando i segreti della persuasione e dell’autopersuasione. Ricordo che ogni scritto che leggerete nella rubrica fa parte del mio libro scritto qualche anno fa proprio su questi temi e che potrete trovare cliccando qui

Qualsiasi scambio “de visu” tra persone mette in gioco un’ampia gamma di comportamenti e di informazioni mischiando messaggi verbali e non verbali. Quando parliamo di messaggi verbali possiamo, ad esempio pensare, alle domande, alle dichiarazioni, alla modulazione del tono e del volume della voce; fra i segnali non verbali possono includersi le espressioni facciali, i gesti, la postura del corpo, l’espressione degli occhi, etc. Lo so bene cosa state pensando, che la comunicazione interpersonale è complessa e, come se non bastasse, le regole che sovrintendono a questo tipo di scambio possono rivelarsi contradditorie. Una pletora di esperti hanno cercato di decifrare, analizzare e rendere semplice l’analisi degli stati d’animo e quindi delle intenzioni che possono scaturire dalla comunicazione di carattere verbale e non verbale dell’interlocutore che abbiamo davanti a noi. Io non mi soffermerò su dettagli troppo tecnici e non penso neppure di esserne all’altezza, ma sicuramente vi trasmetterò tutto quello che ho imparato attraverso i corsi cui ho partecipato, libri che ho letto e, soprattutto, quello che ho potuto imparare dal contatto quotidiano con le reti che ho gestito.

Quello che ho imparato negli anni è che le persone persuasive utilizzano le emozioni fondamentalmente in due modi – come ha scritto Jay Conger in un articolo apparso in Harvard Business Review nel lontano 1998: o impegnandosi al massimo nella posizione che ricoprono facendo sentire agli altri la forza del loro investimento oppure possiedono una grande consapevolezza dello stato emotivo delle persone che hanno di fronte e sono in grado di adattare a questo il tono e l’approccio, più prettamente fisico, del loro discorso. Lo stesso Conger afferma in questo splendido articolo che, se grattiamo sotto la superficie della comunicazione di ognuno, scopriremmo sempre che vi è una spinta alle scelte dettate dalle emozioni. Ovviamente per sviluppare autoconsapevolezza, innanzitutto, dei propri stati emotivi e, di conseguenza, la capacità di analizzare e capire gli stati emotivi altrui, occorre tempo e il tempo migliore che potrete dedicare a questo approfondimento non è quello dell’operatività ma i momenti di pausa dal lavoro che nei quali i livelli di stress diminuiscono dandoci maggiore lucidità. Questo è proprio il momento giusto per riflettere e rivivere le nostre emozioni.

Un concetto che ho cercato sempre di applicare, anche se ovviamente, certe volte è proprio difficile farlo, è considerare ogni conversazione come una recita teatrale (eccessivo, ma determinante per farvi capire cosa voglio intendere). Non potete coinvolgere le persone che vi circondano e alle quali state parlando se vi limitate a dare loro risposte circostanziate. Mi spiego meglio. Le persone hanno bisogno di sentire che vi stanno a cuore, sia dal punto di vista personale sia da quello professionale (principio della reciprocità) se volete ricevere ascolto e comprensione. Una cosa che non bisogna assolutamente fare, soprattutto coloro che hanno una squadra da gestire, è intervenire in modo diretto sui risultati, lavorando invece esclusivamente sulle persone che influenzano i risultati cercando di motivarle, dando loro la carica e facendole sentire forti e capaci. Questo è il vero nesso della comunicazione che deve portare a dei risultati tangibili. Infatti la persuasione è un processo sfaccettato che comprende ascolto, valutazione dei punti di vista, compromessi e molti altri fattori. Mai, un evento quasi magico o sovrannaturale, che si esaurisce in un istante.

Proprio per questi motivi e visto che la comunicazione tra noi e la nostra rete diventa fondamentale per un rapporto duraturo, costante e fatto di reciprocità, rispetto, professionalità ed etica, diventa fondamentale investire del tempo per capire meglio quale sia la comunicazione che più ci rappresenta e renderla sempre migliore per esserne padroni e assoluti protagonisti. Il manager deve esser capace di definire e capire quale sia l’approccio comunicativo più utile: assumere il controllo, condurre le conversazioni e dire quello che occorre fare; oppure ascoltare, porre domande, far emergere e raccogliere la forza delle idee. In sostanza il manager deve definire quale dei due modelli fondamentali di comunicazione è più adatto alla situazione – alle sue caratteristiche intrinseche – che vi trovate ad affrontare. Inutile dirlo, un manager capace sa attuare sia uno che l’altro approccio, ma questo si può anche imparare con il tempo e con dedizione e con grande volontà.

Ricordatevi che ascoltare e fare domande può essere difficile tanto quanto essere propositivi e quindi parlare e presentarvi in un certo senso. Porre domande sembra facilissimo ma richiede tecnica ed esperienza affinchè possa rappresentare una strategia vincente per comprendere dal proprio interlocutore le sue esigenze, bisogni e scopi. E’ evidente e assolutamente necessario ricordarsi la regola della reciprocità e, quindi, anche voi dovete spiegare, accettare domande e fornire al vostro interlocutore degli spunti da poter rielaborare. Sembra una cosa difficilissima e complicata, ma è quello che, più o meno inconsciamente, facciamo ogni volta che incontriamo una persona. In tutti i casi comunque ricordatevi che per essere certi che i vostri messaggi arrivino a destinazione forti e chiari dovrete utilizzare, quelli che si chiamano in gergo, tutti e tre i canali comunicativi che sono ovviamente: VISIVO (vista) – UDITIVO (udito) – CINESTETICO (tatto).

Il primo e il secondo piano comunicativo si possono “abbracciare” con il livello emotivo e questo piano ha due elementi: il primo potreste, se volete, chiamarlo empatia, è il più difficile, ma posso garantirvi che capita soprattutto se raccontate le vostre emozioni attraverso l’esperienza personale – soprattutto ai vostri colleghi o clienti – che trasferisca un determinato sentimento che avete scelto di trasferire: paura, gioia, passione, etc.

Il secondo elemento che costituisce il livello emotivo è la capacità di creare un legame con le emozioni dei presenti che vi ascoltano. Un esempio è quando state presentando la vostra strategia alla vostra squadra oppure ai vostri colleghi e, magari nel momento in cui comunicate il dato più importante l’obiettivo da raggiungere, vi alzate in piedi e da quel momento restate in piedi a parlare. In quel momento se cambiate anche il tono di voce rendendola maggiormente potente potrete creare un vero legame empatico con i vostri interlocutori. Alcuni saranno elettrizzati, altri si arrabbieranno non condividendo quanto affermate, altri ancora, potrebbero sentirsi terrorizzate per il vostro slancio e determinazione. Se sarete capaci di suscitare tali emozioni, siete riusciti a incrinare il muro, virtuale, della comunicazione fra voi e chi vi ascolta.

La parte importante della comunicazione e quindi della capacità di applicare tutti e sei i principi della stessa, analizzati all’inizio del capitolo, è la capacità di ascoltare – non solo con l’udito – le persone che ci circondano, l’ambiente e le sue sfacettature in cui siamo fisicamente presenti ogni qualvolta andiamo ad un appuntamento. Se potete, recatevi all’incontro qualche minuto prima e mentre aspettate guardatevi intorno osservate le persone: vi posso garantire che sentirete, con il tempo, sensazioni già vissute, odori già sentiti e potrete dare al vostro cervello degli importanti input che esso potrà razionalizzare per poi aiutarvi nel momento in cui dovrete affrontare la vostra performance.

Tutto questo ci dovrebbe permettere anche di capire ed analizzare il viso delle persone con un minimo di attenzione perchè stiamo aspettando l’incontro e si dovrebbe essere sgombri, almeno così è auspicabile che sia, di emozioni negative e bisognerebbe avere la capacità di “staccare” e dedicarsi all’incontro che avverrà da lì a pochi minuti.

Vi racconto un piccolo “trucco” che sto applicando ultimamente in modo, ovviamente estemporaneo, ma che mi piace molto perchè riesco a vivere nuove emozioni e, soprattutto, cerco di non rendere sempre uguale ogni incontro per non cadere nella routine eccessiva rispetto al lavoro quotidiano. Insomma, qualche volta mi è capitato di essere in una città e avere magari un ora di tempo fra un incontro e l’altro e quindi mi dirigo verso la sede di un broker – che per noi è un prospect – e suono banalmente al citofono e mi presento. Di norma mi dedicano non più di dieci minuti, ma vi garantisco che è particolarmente bello vedere e vivere un appuntamento, seppur così veloce che non porta ovviamente a risultati diretti e immediati, così diverso dagli altri dove potrete sperimentare la comunicazione che più vi aggrada e, cosa che ho imparato, questi contatti così aperti, se avete la fortuna di incontrare il responsabile della società di intermediazione che andate a trovare, vi daranno subito un vantaggio sulla reciprocità perchè comunicherete al vostro interlocutore che siete stati da lui perchè era tanto che volevate farlo, ma non avendo uno spazio nella vostra agenda non riuscivate mai a prendere appuntamento, ma appena avete avuto dieci minuti a disposizione vi siete ricordati di lui. Provate!

Dedico l’ultima parte di questo capitolo alla comunicazione non verbale per cercare di sfatare qualche mito anche perchè conoscere in modo preciso il linguaggio del corpo non è essenziale per aver successo nei rapporti interpersonali, sia che si svolgano nel mondo delle aziende o nella vita di tutti i giorni. Infatti gran parte della nostra capacità di comprensione è istintiva ed, infatti, buona parte di essa è sbagliata, almeno stando a quello che dicono le ricerche più recenti nel campo della comunicazione. Comunque i miti da sfatare sono: Un bugiardo non è capace a guardarvi dritto negli occhi, non è vero in modo assoluto perchè ci sono studi che dimostrano che esistono un tipo di persone che è particolarmente abile nel mantenere un contatto visivo che sembra particolarmente sincero; questi soggetti sono i bugiardi patologici. Questo significa, in modo assoluto, che non è molto sicuro affidarsi al contatto visivo per determinare il grado di sincerità o di affidabilità di una persona.

Altro mito da sfatare: Quando incontrate qualcheduno la cosa migliore è mantenere il contatto visivo; questa convinzione è il rovescio della medaglia della precedente. La verità sta nel fatto che al primo incontro non bisogna essere insistenti nel guardare negli occhi il proprio interlocutore, perchè se così facciamo lo metteremo sicuramente a disagio o, peggio ancora, lo faremo irrigidire e indispettire. Se volete riderci sopra ricordatevi che ci sono molti studi che dimostrano che un contatto visivo prolungato è il primo passo del flirt.

Ulteriore mito che va superato è: mettere le mani dietro la schiena è segnale di potere; in realtà molti studi dimostrano che tale atteggiamento sia considerato da molte persone un atteggiamento degno di non fiducia: nel senso che chi non vede le mani di colui che parla sembrerebbe che stia nascondendo qualcosa. Perciò non nascondete mai le mani al vostro interlocutore.

Ecco altro mito: se unite le punte delle dita con aria assorta, allora siete degli intellettuali; questa tecnica è stata consigliata da innumerevoli esperti che insegnano a parlare in pubblico. Infatti molti studi hanno stabilito una netta correlazione tra i gesti che avvicinano le mani alla parte inferiore del volto e il pensiero. Questo non è significativo di per se, un gesto univoco che facciamo tutti, proprio tutti, è il movimento particolare che facciamo con le mani quando cerchiamo una parola che non ci viene in mente. Fateci caso è così per tutti.

Ulteriore detto, passatemi il termine, popolare è: le persone con uno status elevato dimostrano la propria superiorità sugli altri toccandoli; in realtà dagli studi condotti su questo fenomeno è emerso che spesso le persone con uno status inferiore sono a toccare per prime gli altri. Le donne che per prime toccano chi hanno davanti sono più degli uomini.

Eccoci con altro mito: le persone sorridono quando sono felici; le persone in verità sorridono per vari motivi, perchè sono felici, perchè sono agitati, perchè sono tesi e possono comunque sorridere con varie intensità. Quello che è certo che i giudici danno pene minori ai condannati che sorridono, sembrerà strano ma questo è un fenomeno largamente conosciuto come “mitezza indotta dal sorriso”.

Eccoci alla penultima riflessione che, come dimostreremo, sarà superata: la voce si fa più acuta quando chi parla è arrabbiato; non è sempre così anche in questo caso perchè l’innalzamento della voce può far trasparire rabbia, nervosismo, paura, eccitazione, isteria e altro ancora. Dovete sempre considerare con grande attenzione chi parla e il contesto in cui si trova. Esperti come Ekman dicono e giustamente che, a meno che non siate in possesso di una buona conoscenza degli schemi comunicativi fondamentali, ci sono poche possibilità che riusciate a decifrare in modo accurato i segnali che si allontanano dalla routine comunicativa di un individuo.

Infine, ultimo mito da sfatare: non potete credere a un venditore che parla in fretta; bisogna sapere che, di solito, le persone pronunciano di media dalle 125 a 225 parole al minuto e se viene superata tale soglia chi ascolta si accorge di iniziare a fare resistenza verso chi parla. Studiosi condividono il fatto che bisogna avere più timore di chi parla lentamente rispetto a chi parla velocemente; infatti si è arrivati alla conclusione che i maggiori indicatori di inaffidabilità più comuni sono le pause.

Come avete potuto leggere ci sono studi che dicono una cosa e altri che ne dicono altre, ma è evidente e ne sono d’accordo che ognuno di noi deve far tesoro di queste affermazioni di importanti studiosi della materia e poi cimentarsi e metterli alla prova. Potreste fare una prova banale e facile da applicare: mentre state parlando con un vostro interlocutore, mentre lui parla, tenete le mani in vista e, tutto ad un tratto, infilatele in tasca e levatele dalla sua vista, vedrete un atteggiamento del suo viso completamente differente e vedrete anche che perderà un pizzico di concentrazione che noterete subito anche nella diversa espressione del suo viso e nel tono di voce.

Vorrei concludere dicendovi che è evidente e che i segnali veicolati attraverso il linguaggio del corpo forniscono indizi preziosi, ma non del tutto affidabili sulle intenzioni di chi parla, ma vorrei provocarvi, come provocarono me durante il master in comunicazione, subito dopo la laurea, dicendovi: “se non avete ancora pensato di superare le resistenze interpersonali mediante il controllo dei vostri atteggiamenti non verbali, dovreste farlo”.

Ci vediamo a dicembre, dove parleremo di felicità, arma importante per ogni nostro gesto!

Mirko Odepemko per Intermedia Channel

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