Living Insurance, il nuovo modello assicurativo secondo Accenture

Assicurazioni - Tecnologia - Startup Imc

 

Assicurazioni - Tecnologia - Startup Imc

Secondo quanto emerso durante i lavori della XVI edizione dell’Insurance Day, organizzato dal gruppo multinazionale attivo nel campo dei servizi professionali e da MF-Milano Finanza, le compagnie tradizionali devono trasformare il loro modello di business, cercando al contempo di accrescere i profitti del core business esistente, così da poter supportare gli investimenti necessari. Questo cambiamento sarà possibile solo adottando una cultura digitale diffusa all’interno dell’azienda. Le nuove tecnologie permettono di avvicinare le assicurazioni alla quotidianità dei clienti, con servizi che si adattano alle aspettative mutevoli e alle esigenze personali di ciascun consumatore

A fronte di una significativa contrazione del settore assicurativo italiano, le compagnie devono rivedere il loro tradizionale modello di business puntando sugli investimenti in innovazione e offrendo ai clienti dei “living services” modulari e personalizzati. È stato questo il tema al centro dell’Insurance Day 2017, organizzato da MF-Milano Finanza e Accenture e svoltosi lo scorso 6 ottobre a Milano.

Il mercato assicurativo, ha infatti spiegato Accenture, sta infatti vivendo una fase di contrazione, dovuta principalmente alla flessione del comparto Vita che negli ultimi anni aveva fatto da traino all’intero settore. Nel 2016 la raccolta complessiva dei premi in Italia si è fermata a 134 miliardi di Euro, con un calo dell’8,8% rispetto al 2015 (il primo dopo tre anni consecutivi di crescita).

A pesare sui risultati, come anticipato, è stato in particolare il ramo Vita, che ha registrato un calo dell’11% rispetto all’anno precedente; per quanto riguarda i Danni, si è confermato il trend negativo (-1% rispetto al 2015), con una riduzione del 5% della raccolta premi nel settore Auto (che da solo costituisce il 50,5% della raccolta totale Danni), parzialmente controbilanciata dalla migliore performance degli altri rami danni (+3,4%).

Anche per il 2017 il gruppo multinazionale attivo nel campo dei servizi professionali stima che la raccolta complessiva possa essere ancora in calo, assestandosi a 130 miliardi (-2,8%) a causa di un’ulteriore diminuzione del Vita (-4%), in parte controbilanciata da una lieve crescita dei premi Danni (+1%), sospinta soprattutto dai volumi del Non-Auto (+2,9%), che interromperebbe un lungo periodo di contrazione iniziato nel 2012.

A livello mondiale, la raccolta totale dei premi assicurativi è cresciuta del 3,1% nel 2016 (contro il +3,8% registrato nel 2015). Il rallentamento, evidenziano da Accenture, è dovuto principalmente alla crescita più bassa dei mercati avanzati, mentre una forte spinta è data dalla Cina, che in dieci anni è passata ad essere dal 16° mercato assicurativo globale al 3° mercato con 466 miliardi di dollari nel 2016, quasi la stessa dimensione del secondo mercato, il Giappone (471 miliardi di dollari).

L’InsurTech – “fenomeno ormai consolidato e ben conosciuto” – continua invece a crescere nel mondo da diversi anni e, nell’ultimo biennio, con performance anche superiori al FinTech: (secondo dati CB Insights, tra il 2014 e il 2016 gli investimenti in InsurTech sono cresciuti del 38%, mentre quelli in Fintech hanno osservato un rialzo del 32%).

Al di là dei numeri in calo, le compagnie si trovano di fronte alla necessità di dover rispondere ai nuovi desideri dei consumatori, che continuano ad evolversi e ad essere sempre più esigenti, sulla spinta di modelli di interazione ispirati dalla Digital economy. Come reagire a queste grandi sfide? Puntando sugli investimenti in innovazione per offrire servizi inediti ai propri cliente e garantirsi nuove opportunità di crescita e ricavi.

I consumatori italiani desiderano esperienze personalizzate e una maggiore interazione multicanale con le compagnie assicurative

Il Global Insurance Distribution & Marketing Consumer Study 2017 – sondaggio che Accenture ha realizzato su oltre 32mila persone in Italia e nel resto del mondo – dimostra concretamente come, oggi più che mai, sia diventato fondamentale ascoltare i consumatori per costruire con loro un rapporto sempre più diretto e significativo.

A determinare il successo delle compagnie in questa rivoluzione del settore sarà infatti una nuova customer experience personalizzata, in grado non solo di soddisfare i bisogni e le crescenti aspettative dei clienti, ma di facilitare un’interazione continua e senza confini, supportata da un costante sistema di feedback capace di premiare i consumatori per la fedeltà e i comportamenti virtuosi mostrati.

Il consumatore italiano, sottolineanmo i curatori della ricerca, desidera mantenere il controllo dell’interazione, pur senza rinunciare a un monitoraggio costante. Tra gli aspetti più interessanti: il 60% degli intervistati vorrebbe avere una customer experience multicanale, per interagire con la compagnia attraverso qualsiasi mezzo, fisico o digitale. Il 50% del campione vorrebbe inoltre avere accesso immediato alla propria compagnia assicurativa in caso di bisogno, per esempio attraverso il proprio dispositivo mobile.

Negli ultimi tre anni sono molto aumentati i consumatori italiani che si dichiarano disposti ad acquistare una polizza da “operatori del digitale” come Google, Amazon, Facebook ed Apple (GAFA). Questa propensione è passata dal 22% del 2013 al 38% del 2016, superando la media dei principali paesi Europei (32%) e avvicinandosi a valori di un mercato molto evoluto quale quello inglese (49%).

Accenture - Insurance Day 2017 - Incidenza modelli distributivi alternativi Imc

I clienti abituati alla qualità dei servizi dei nuovi player digitali si aspettano dalle compagnie assicurative una gamma di soluzioni altamente personalizzate e un’esperienza di acquisto e di assistenza tecnologicamente avanzata, efficiente e gratificante.

I numeri di Accenture mostrano che i consumatori italiani desidererebbero ricevere una consulenza non solo per individuare la migliore copertura assicurativa, ma anche per semplificare molteplici aspetti della vita quotidiana: il 63% vorrebbe ad esempio ricevere informazioni su come ridurre i rischi alla guida (tramite alert relativi a condizioni meteo, traffico e incidenti) e il 58% vorrebbe ricevere indicazioni su come ridurre i rischi personali in un’accezione più ampia: rischi legati alla sicurezza e all’abitazione, piuttosto che all’accesso a servizi professionali.

I consumatori non avrebbero esitazioni nel condividere dati personali a fronte di un tale aumento degli elementi di personalizzazione (61%), di aspettative incentrate sul servizio (68%), piuttosto che sulla rilevanza dell’offerta rispetto ai propri bisogni (67%).

Accenture - Insurance Day 2017 - Cosa Vogliono i Consumatori Italiani Imc

Il nuovo modello di business “Living Insurance” e il ruolo delle compagnie nell’evoluzione del mercato

In un mercato in cui la parola finale del consumatore è diventata decisiva, rilevano ancora da Accenture, è necessario che le compagnie assicurative si mostrino in grado di modulare la propria offerta per assecondare anche le esigenze di vita quotidiana degli utenti, non solo in caso di danni e incidenti. I Living Service, intesi come la combinazione tra la crescente diffusione di dispositivi digitali interconnessi e le nuove aspettative dei clienti, rappresentano in questo senso la frontiera del mercato assicurativo del futuro.

“Nell’era dei Living Service, assicurarsi una crescita profittevole sarà sempre più complesso per le Compagnie ancorate solo a modelli di business convenzionali – ha affermato Daniele Presutti, Senior Managing Director, EALA Insurance Lead per Accenture –. Per un efficace percorso di trasformazione verso i Living Service, riteniamo che le Compagnie dovranno puntare sul rendere sempre più efficiente il business tradizionale (semplificando prodotti, processi e la macchina IT) per arrivare a strutture costo più competitive e investire il valore recuperato, da un lato per crescere nel business tradizionale portando a scala il digital in aree come digital marketing,  analytics, mobile, e dall’altro per sperimentare in modo mirato nuovi modelli di business abilitati dalle frontiere aperte dalle tecnologie digitali ed  ecosistemi. L’equilibrio tra business assicurativo e investimenti in nuovi trend tecnologici diviene quindi il fattore critico di successo per organizzazioni che devono ambire a diventare “partner” dei propri clienti nella loro quotidianità”.

Trasformarsi in Living Insurer: le linee guida di Accenture

Il “Living Insurer” adotta un modello di business customer centric, che integra tecnologie digitali e partnership strategiche con un network di aziende: l’obiettivo è quello di trasformare i prodotti e la relazione con il cliente in servizi attivi e dinamici, in grado di apprendere in modo continuo bisogni, intenti e preferenze, offrendo proposte rilevanti e coinvolgenti. Per essere leader di questo nuovo mercato, Accenture ha definito tre linee guida che le compagnie dovrebbero seguire costantemente e simultaneamente:

1. Trasformare il proprio core business

E’ necessario che le Compagnie rivedano il proprio business principale per aumentare la capacità di investimento: è possibile farlo attraverso una maggior competitività in termini di costi strutturali, che possa accrescere i profitti nel modello di business esistente (utilizzando, ad esempio, tecnologie cloud e sistemi di intelligent automation). E’, questo, un punto di importanza critica, perché è dal core business che deriva la maggioranza delle revenues.

2. Cresce nel core business

Il “Living Insurer” deve utilizzare la nuova capacità di investimento per supportare il digital marketing e gli analytics (che permettono di acquisire nuovi insight operativi) e per migliorare le interazioni con i clienti da web e da mobile (un canale che dà la possibilità di attivare nuove richieste e espandersi in nuovi mercati). In questo modo è possibile che il core business continui a crescere almeno a singola cifra, per supportare l’evoluzione verso nuovi mercati.

3. Portare a scala “il nuovo”

Diffondere la cultura digitale su tutte le funzioni aziendali in modo da rendere più efficiente la struttura dei costi delle compagnie e, allo stesso tempo, automatizzare i processi standard per liberare risorse e generare valore incrementale da impiegare nella customer experience e avvicinare così le assicurazioni alle esigenze quotidiane del cliente. Una cambiamento che, a partire dai CEO, dovrà coinvolgere tutti i livelli organizzativi.

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