Macros Consulting, la raccolta del dato cliente

Big Data - Analisi - Data analytics (2) Imc

Big Data - Analisi - Data analytics (2) Imc

Come acquisire le informazioni? Quali canali utilizzare? Quale strada intraprendere?

Nuova analisi di Mirko Nossa, Web and Digital manager di Macros Consulting (società di consulenza strategica per il settore assicurativo e finanziario) che riparte dal concetto espresso in una precedente considerazione, incentrata sul vantaggio competitivo che i dati e la loro interpretazione possono comportare per compagnie assicurative e reti distributive.

In particolare, ricorda Nossa, nella precedente analisi era stato evidenziato come – unendo le proprie forze e mettendo da parte vecchie contese sulla proprietà delle informazioni – entrambe le parti possano trarre enormi vantaggi in termini di offerta commerciale su clienti attuali e potenziali. Queste informazioni, infatti, possono rappresentare un elemento facilitatore nel creare, alimentare e ottimizzare la relazione tra compagnia, intermediario e cliente.

Ma più operativamente, si chiede Nossa, in quale maniera si possono acquisire queste informazioni? Come si svolge la raccolta dei dati del cliente?

A questo proposito, evidenzia il Web and Digital manager di Macros, è bene distinguere due diverse modalità: diretta e indiretta. Nella modalità diretta, l’intermediario o la compagnia richiedono i dati in maniera esplicita, attraverso interviste o semplicemente tramite conversazione. Attualmente il contatto diretto rimane infatti il canale privilegiato per raccogliere informazioni dal cliente: stato familiare, situazione lavorativa, un cambio di abitazione o una nuova auto. In alternativa, è possibile utilizzare il canale online, inviando questionari via mail e social o invitando i clienti/prospect a lasciare la propria opinione su apposite landing page create ad hoc da compagnia o intermediari.

Questa modalità, spiega Nossa, comporta il vantaggio di permettere una raccolta dati mirata e uniforme. Le informazioni raccolte con questo tipo di modalità sono di fatto subito “pronte all’uso”, senza necessità di essere interpretate. Di contro, il cliente è sempre reticente nel rilasciare spontaneamente e in maniera sincera le proprie informazioni, spesso per timori legati alla propria privacy o semplicemente per carenza di tempo.

Nella modalità indiretta, invece, la dinamica è pressoché ribaltata: il cliente effettua volontariamente diverse operazioni online, come una ricerca Google, un acquisto su Amazon o un aggiornamento di Facebook e durante questo processo rilascia nella rete numerose informazioni. Come ricorda Nossa, “queste ultime, per loro stessa natura, sono eterogenee tra loro e richiedono una correlazione e un’interpretazione prima di poter essere utilizzate come elemento facilitatore nella relazione intermediario-compagnia-cliente”.

Il vantaggio di questa modalità, secondo il Web and Digital manager di Macros, è che i dati esistono già e sono totalmente “spontanei e sinceri”: “non è necessario infatti richiederli in maniera esplicita ma è sufficiente raccogliere le tracce che il cliente lascia in maniera automatica. A questo vantaggio, però, corrisponde la conseguente difficoltà: è necessario intercettare questi dati, organizzarli in maniera strutturata, correlarli tra loro, interpretarli e capire come generarne azioni di valore verso il cliente. Di fatto, effettuare una vera e propria attività di Data Analytics”.

Su quale modalità di acquisizione dati è quindi consigliato puntare? Secondo Nossa, “alla luce dei vantaggi e svantaggi sopra elencati, il suggerimento è quello di individuare cluster di utenti target e di impostare la modalità di contatto e di relazione in base alle caratteristiche di questi ultimi”.

Intermedia Channel

Related posts

Top