NARDI (GENERALI): LA TRADIZIONE E’ IL MOTORE DELL’INNOVAZIONE CHE PORTA ALL’AGENZIA 2.0

Generali - Leone Imc

In questo incontro successivo alla tavola rotonda “Italy Pension Forum – Oltre le provvigioni: come fare consulenza al cliente”, tenutasi durante l’Italy Protection Forum 2013, abbiamo dialogato approfonditamente con Arianna Nardi, Responsabile pianificazione commerciale di Assicurazioni Generali.

Arianna Nardi (nella foto), dopo esperienze maturate in Italia e all’estero nella consulenza d’impresa e nella multicanalità, entra nel 2004 all’interno della Direzione Commerciale di Generali, dove ha ricoperto anche il ruolo di Responsabile Marketing e Formazione. Come responsabile della pianificazione commerciale, si occupa delle attività di analisi e monitoraggio delle performance, della definizione delle strategie di incentivazione della rete di vendita e dello sviluppo delle iniziative commerciali verso il cliente e la rete.

Arianna Nardi ImcLa previdenza complementare pare non decollare come il sistema richiederebbe. Siamo in un mercato di offerta ed ancora molti italiani sembrano ignorare il problema o meglio, la soluzione della previdenza complementare. Come affronta Generali questo mercato?

Quello attuale è un contesto di estrema incertezza per il consumatore finale. Il welfare pubblico non copre più come prima molti ambiti, un tempo tradizionalmente garantiti, penso ad esempio al sistema sanitario, e lascia il peso della mancata autosufficienza a carico delle famiglie. Conseguentemente il bisogno di sicurezza non riguarda solo il futuro con la tutela del tenore di vita una volta in pensione, ma comporta incertezza anche nell’oggi, nei progetti economici, con, ad esempio, nuove esigenze di prestazioni socio-sanitarie a carattere continuativo. Un fenomeno, frutto delle rivoluzioni demografiche degli ultimi decenni, si pensi all’allungamento dell’aspettativa di vita, che è già in essere se guardiamo alla maggior incidenza del costo di assistenza sui bilanci attuali della sanità pubblica.

Il tema dell’Assistenza, insieme a quello più “battuto” della Previdenza, quindi, sono esigenze più che mai attuali e sentite. All’interno di questo “complesso sistema”, oggi sempre più a carico del consumatore finale, proprio il consumatore fatica a trovare le informazioni giuste, perché il mercato spesso fornisce “notizie”, più che occasioni di approfondimento e servizi concreti.

Per quanto riguarda la Previdenza, poi, a renderla un tema più urgente, senza dubbio hanno contribuito le recenti riforme che, se da una parte richiedono ai lavoratori di lasciare la produzione più tardi, dall’altra hanno inasprito e reso più stringenti le regole previdenziali, introducendo fattori di adeguamento periodico che hanno reso meno certo, rispetto a qualche anno fa, l’importo reale della propria pensione, una volta raggiunta la scadenza dell’età lavorativa.

C’è da dire che ultimamente i tassi di adesione alla previdenza complementare sono in leggera crescita anche se, in assoluto, ancora lontani da quelli dei Paesi Nordici. Tra questi i prodotti più venduti sono i Piani Individuali di Previdenza, che, rispetto ad altre forme pensionistiche sono supportati dalle reti distributive tradizionali e riescono a remunerare maggiormente l’attività del venditore, a dimostrazione che le regole di questo mercato sono ancora quelle di un “mercato di offerta”. In un contesto con queste caratteristiche il venditore è più che mai al centro del processo di sviluppo di questo business.

Per la rete distributiva di Assicurazioni Generali le sfide da affrontare dunque sono:

  • avere un ruolo attivo nell’evoluzione della sensibilità al tema da parte del mercato, con particolare riferimento alle nuove generazioni;
  • essere concretamente vicini al cliente e dare assistenza soprattutto nella delicata fase del post vendita, per adeguare costantemente il
  • profilo del prodotto scelto alle esigenze personali e previdenziali della clientela, che mutano nel tempo.

Alla luce di ciò quindi le due direttrici di azione per affrontare in modo efficace il business della Previdenza sono, principalmente, la strutturazione dell’offerta in linea con le esigenze dei consumatori e l’evoluzione dell’approccio alla vendita. A tal proposito per far acquisire ai giovani la consapevolezza che un piano previdenziale debba essere avviato prima possibile, nel 2011, anticipando la riforma Fornero, Generali ha lanciato una iniziativa per gli  under 40 che azzerava i caricamenti delle prime due annualità di premio. Non solo, ma sempre sul tema della previdenza abbiamo testato delle iniziative di sensibilizzazione sul web in partnership con un importante portale generalista per intercettare i giovani su un “terreno”, il web, come è noto da loro massicciamente frequentato. Nel periodo di lancio dell’iniziativa la risposta del mercato è stata assolutamente positiva: la raccolta PIP under 40 è incrementata oltre il 70%. Questo riscontro ha consentito di inserire l’offerta “PIP under 40” stabilmente nel nostro catalogo prodotti.

Tenendo conto che il portafoglio clienti di Generali è composto in larghissima parte di imprenditori, autonomi, quadri e dirigenti, tendenzialmente ad elevata capacità di spesa/investimento, una prossima direttrice di sviluppo è proprio quella di realizzare piani disegnati sui bisogni dei segmenti di clienti, come ad esempio alcune categorie di professionisti, integrando componenti di offerta a maggior contenuto demografico.

Agente assicurativo (2) ImcIn che modo una rete distributiva tradizionale basata sugli agenti può svolgere il suo ruolo in un settore ad alto valore consulenziale?

Una rete distributiva come quella di Assicurazioni Generali deve fare della “tradizione” un motore di innovazione. Proprio prendendo ispirazione da una presenza più che ventennale sul mercato della Previdenza e facendo leva sul valore che l’agente incarna sul territorio, alla nostra rete è richiesto di avere un ruolo attivo sul mercato e questo oggi è possibile attraverso l’evoluzione dell’approccio alla vendita.

Per avere un ruolo attivo in un mercato di offerta è anzitutto importante assicurare alla rete due condizioni di base: qualità dei prodotti da vendere e adeguata preparazione professionale. Garantire un’offerta di qualità significa anzitutto salvaguardare l’essenza del prodotto previdenziale scegliendo il “motore finanziario” migliore, che metta la sicurezza e l’efficienza della gestione sottostante al prodotto al primo posto. Il posizionamento della nostra gestione previdenziale Gesav Global è tra i primi posti del mercato, per rendimento medio netto e consistenza patrimoniale.

Significa anche avere un’offerta previdenziale completa, una gamma che integra soluzioni garantite e soluzioni più aggressive, in base alla propensione al rischio dei singoli aderenti, che quindi possono aspirare anche ad obiettivi di rendimento più elevati. È importante, infine, anche accentuare gli elementi assicurativi del prodotto, dando più spazio alla Protezione, con l’obiettivo di coprire le principali tipologie di rischio delle persone (rischio morte, invalidità, inabilità, LTC, pacchetti salute).

Venendo invece alla preparazione professionale oggi questo aspetto, da sempre fondamentale per la Compagnia,  si è ulteriormente esteso e potenziato con il nome di AGIRE (acronimo di Assicurazioni Generali: the Insurance Roadmap to Excellence), un segno distintivo della nostra strategia distributiva che punta decisamente sulla qualità professionale delle risorse attraverso percorsi di crescita e sviluppo specifici per agenti e produttori.

Altro punto assolutamente rilevante per assicurare un elevato livello di servizio e non consentire una vendita “mordi e fuggi”, è quello di legare la reddittività della rete alla continuità della relazione con i clienti. In altri termini, per poter contemperare l’esigenza di reddittività della rete di vendita con la trasparenza e la concorrenzialità richieste dal mercato, è importante spostare il “reward” dal momento dell’acquisizione, alla “gestione” del cliente lungo tutto il ciclo di vita. Questo significa valorizzare maggiormente la conservazione dei clienti, l’aumento del cross selling, la continuità dell’accumulo, l’incasso delle annualità successive, anche favorendo l’automazione del processo di pagamento e lo sviluppo dei processi di agenzia.

Agenzia 2.0 ImcCosa si può fare per aumentare l’informazione dei cittadini e la loro cultura previdenziale? La comunicazione attraverso le reti o anche quella pubblicitaria possono aiutare una posizione “attendista”?

In un mercato di offerta come quello della previdenza è importante mettere l’intero sistema distributivo in ascolto e a servizio del mercato. Approccio al mercato in funzione del cliente richiede: trasparenza, servizio, assistenza e consulenza a 360°. Significa mettere in azione contestualmente le diverse leve distributive e quindi sviluppare i prodotti in funzione del mercato, incentivare la produzione di qualità, ma anche qualificare gli operatori professionali a seconda delle esigenze di ciascuno ed evolvere i processi di agenzia. Solo in questo modo è possibile aumentare l’attrattività della propria offerta nei confronti del mercato e quindi facilitare il compito del venditore.

A fare la differenza nel corso degli anni è stata proprio la “messa a punto” delle diverse leve. Tra il 2001 e il 2003, la raccolta previdenziale di Generali è passata da 25 a 40 milioni di euro l’anno, fino a superare i 90 mln di euro, grazie all’investimento sulla professionalità della rete, sviluppando moduli formativi ad hoc per agenti e venditori diretti.

Questa attenzione alla rete è presente anche nella strategia di comunicazione adottata dalla compagnia: dal 1994 in poi le campagne sulla Previdenza hanno avuto l’obiettivo di supportare l’azione degli agenti informando il pubblico sui vantaggi della previdenza integrativa e del valore di una adeguata assistenza.

Rendere più efficiente la distribuzione, migliorare la comunicazione con la clientela acquista e potenziale, ottimizzare il servizio rafforzando le capacità di contatto: sono gli obiettivi che Generali si pone sul fronte della distribuzione. Questo significa anche, nell’era digitale, puntare all’Agenzia 2.0, un business model che sfrutta le sinergie tra Web e Rete di vendita, attraverso l’evoluzione di competenze e processi di agenzia per intercettare le esigenze del Cliente 2.0. Uno dei cardini di questo nostro nuovo “ecosistema digitale” è rappresentato dai siti d’Agenzia (integrati con il nostro sito Generali.it). Le Agenzie potranno gestire attraverso di essi nuove funzionalità e modalità di contatto con il mercato di riferimento, sfruttando i vantaggi competitivi del Web a servizio del canale fisico e potenziando il loro posizionamento sul territorio.

Il tutto senza dimenticare che il vero valore aggiunto resta la capacità di fornire un servizio di consulenza “in ascolto” del mercato perchè oggi è ancora più importante “creare” informazione su questi temi. Dare valore in modo autorevole nel momento di acquisizione della consapevolezza al problema, significa essere un punto di riferimento credibile anche in fase di acquisto e successivamente di post-vendita. Per questa ragione la nostra organizzazione dà anzitutto priorità allo sviluppo di un ruolo attivo della propria rete sul mercato, privilegiando l’investimento sulla professionalizzazione dei propri venditori, in linea con le evoluzioni richieste dal mercato stesso, e considerando l’investimento in comunicazione funzionale e subordinato all’azione della rete.

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