Rc Auto: Attenti ai clienti, così si vince sul mercato

Customer Satisfaction - Soddisfazione cliente Imc

Customer Satisfaction - Soddisfazione cliente Imc

(di Roberto E. Bagnoli – CorrierEconomia)

A sorpresa cresce la soddisfazione degli utenti. Dalla scatola nera alla liquidazione danni chi dà i migliori servizi

Allianz, seguita da Axa e Reale Mutua fra le compagnie tradizionali. Direct line, con Genertel e Genialloyd, fra quelle che operano per telefono e su Internet. Sono le imprese assicuratrici che offrono il miglior servizio ai clienti secondo l’indagine realizzata in esclusiva per CorrierEconomia dall’Istituto tedesco qualità e finanza, specializzato nella comparazione di prodotti assicurativi e finanziari. Oltre alla tariffa, nella scelta della polizza più conveniente bisogna considerare altri fattori: dall’ampiezza della garanzia all’assistenza con i clienti e all’efficienza nella liquidazione dei danni.

Parametri

Un parametro fondamentale riguarda il tipo di copertura: le formule tariffarie che limitano la garanzia a un solo conducente (guida esclusiva) o a uno esperto (che ha la patente da un certo numero di anni), permettono di risparmiare parecchio ma sono assolutamente sconsigliate per chi ha figli. In caso d’incidente provocato da un neo-patentato, infatti, la compagnia rimborsa il terzo danneggiato ma richiede al proprio assicurato di restituire in tutto o in parte il risarcimento pagato. «La soddisfazione dei clienti rispetto alla propria impresa assicuratrice è aumentata di circa due punti rispetto all’anno scorso, raggiungendo il 70,5% – spiega Sara Pinto, che ha curato lo studio –. Quest’anno abbiamo ampliato l’analisi qualitativa, introducendo nuove dimensioni del servizio che rispecchiano l’attuale evoluzione del mercato: scatole nere, interfaccia online e App, offerta di pacchetti con garanzie accessorie. La soddisfazione dei clienti è stata riscontrata con un sondaggio online, condotto dall’Istituto di ricerca ServiceValue, che ha coinvolto oltre duemila assicurati. Le compagnie dirette continuano a essere preferite dagli italiani, ma le tradizionali registrano quest’anno un aumento più consistente dell’indice di soddisfazione della clientela».

Le aree

Per valutare la soddisfazione dei clienti sono state considerate sette aree: completezza della gamma di copertura, rapporto qualità-prezzo, assistenza e relazione con i clienti, comunicazione, liquidazione danni, oltre alle due nuove di quest’anno, sistema satellitare (cioè l’ampiezza dei servizi connessi alla scatola nera), Online e App (sito Internet e alle applicazioni dedicate ai clienti).

«Il 2015 è stato caratterizzato da un vero e proprio boom nell’installazione delle scatole nere – sottolinea Pinto –. Questi sistemi satellitari permettono un risparmio fino al 40% sul premio e una localizzazione molto più rapida del veicolo nei casi di emergenza o furto. Nella diffusione delle scatole nere l’Italia è prima al mondo, con circa quattro milioni di dispositivi installati; la loro presenza si concentra al Sud, dove i premi sono più elevati. Negli anni si è assistito a un’importante evoluzione di questi strumenti, fra cui il calcolo del chilometraggio per adattare la tariffa all’effettivo utilizzo del veicolo, la possibilità di contatto automatico con la centrale operativa della compagnia in caso di emergenza, o il controllo dello stile di guida».

Rc Auto - Soddisfazione clienti (CorrierEconomia 18.01.2016) Imc

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