Rc auto, cinque compagnie a pieni voti nella corsa all’eccellenza totale

Reputazione - Customer experience Imc

Reputazione - Customer experience Imc

(di Marco Frojo – Repubblica Affari & Finanza)

Il giudizio riconduce a sintesi un’offerta nella quale ciascun player brilla su fattori diversi: c’è chi punta sul prezzo e chi sull’assistenza. Tra le aziende tradizionali prime sono Allianz, Axa e Reale Mutua. Genertel e Genialloyd in testa tra le online

Ci sono le compagnie assicurative che puntano tutto sul prezzo e quelle che sperano di conquistare il cliente con un’assistenza impeccabile; ci sono poi quelle che offrono numerosi servizi accessori e un ampio assortimento di garanzie. Per gli automobilisti è spesso difficile individuare la compagnia “migliore”, perché unire in un’unica valutazione tutti i parametri è un’impresa ciclopica. A realizzarla ci ha pensato l’Istituto tedesco qualità e finanza che ha effettuato un sondaggio sulla customer satisfaction di più di 3000 assicurati, chiedendo loro un giudizio su sette “dimensioni”, ovvero sette diversi fattori, a loro volta suddivisi in numerose “sub-dimensioni”: si va dal rapporto qualità-prezzo alla comunicazione con i clienti, passando per l’assistenza e la liquidazione dei danni. La classifica è stata stilata sia per le compagnie tradizionali sia per quelle che operano solo online.

Fra le prime i vincitori sono la tedesca Allianz, la francese Axa e l’italiana Reale Mutua, con tutte e tre che si sono guadagnate il giudizio “ottime”. Fra le assicurazioni online spiccano invece Genertel (gruppo Generali) e Genialloyd (gruppo Allianz), entrarnbe “ottime”, seguite da Direct Line (del gruppo spagnolo Mapfre) e Linear (gruppo Unipol), il cui giudizio è “top”.

Per giungere a queste conclusioni l’Istituto tedesco di qualita e finanza ha intervistato, in collaborazione con l’istituto ServiceValue, 3008 persone nel periodo novembre-dicembre del 2016, ponendo specifiche domande sull’Rc auto che l’intervistato ha avuto nei precedenti dodici mesi (il sondaggio è stato effettuato online con il metodo Cawi, Computer assisted web interview).

Andando ad analizzare le sette “dimensioni”, nella categoria assicurazioni tradizionali, emerge che ci sono numerose compagnie che vantano punte di eccellenza, mentre fra quelle online i due vincitori, Genertel e Genialloyd, hanno poco concorrenza: sono infatti riusciti a piazzarsi ai primi due posti anche in quasi tutti le singole “dimensioni”. La sola Direct Line riesce ad affiancare il duo di testa nella “Liquidazioni danni”, dove vengono presi in considerazioni elementi quali la semplicità e rapidità dell’operazione, la somma liquidata, la condiscendenza della compagnia e l’aggiornamento dello status dell’operazione. Nella categoria online va infine notato come nella dimensione “Sistema satellitare” la sola Genertel ottenga il giudizio “ottima” e che in quella “Online e app”, dove ci si aspetterebbe una concorrenza agguerrita vista la natura online delle compagnie prese in considerazione, solo le solite Genertel e Genialloyd risultano “ottime”.

Passando all’analisi delle compagnie tradizionali, oltre alle tre vincitrici, spiccano i nomi di Sara e UnipolSai, che sono state giudicate “ottime” dagli intervistati nella categoria “Protezione completa”, che prende in considerazione elementi quali la “trasparenza dei prodotti e dei servizi”, “l’assortimento”, “l’esclusione rivalse” e le “garanzie accessorie”. UnipolSai eccelle anche nella dimensione “Sistema satellitare” e nel “Rapporto qualità-prezzo”. Va infine segnalata la compagnia tedesca Hdi che spicca nel rapporto qualità-prezzo e nell’assistenza ai clienti.

Rc Auto - Istituto Tedesco - Classifiche customer satisfaction 2017 (Repubblica Affari e Finanza 30.01.2017) Imc

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