Report di Deloitte sul mercato assicurativo Auto in Italia e in Europa

Rc auto - Traffico (4) Imc

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Deloitte, una delle maggiori aziende mondiali nei servizi di consulenza e revisione, ha effettuato una survey su 9.000 clienti assicurativi in otto nazioni europee (Regno Unito, Irlanda, Germania, Francia, Italia, Spagna, Polonia, Svizzera) da cui emerge che la più grande sfida per le compagnie assicurative europee è e sarà quella di trattenere i propri clienti, prima ancora di attrarne di nuovi.

Secondo il report European Motor Study: Ready for the customers’ switch?, infatti, il numero di clienti da meno di un anno con l’attuale compagnia potrebbe triplicare nell’arco dei prossimi 5 anni, principalmente a causa delle nuove tecnologie che rendono immediato l’accesso alle informazioni. L’analisi dei dati di mercato e dei trend regolamentari suggeriscono che il mercato Motor non registrerà forti incrementi nella raccolta premi nei prossimi 5 anni. Le compagnie per crescere dovranno quindi acquisire quote di mercato e «strappare» clienti ai propri concorrenti. Secondo Deloitte, questo avverrà attuando una strategia in tre passaggi: capire chi sono i clienti, capire cosa rende i clienti soddisfatti, differenziare la propria offerta.

Dall’indagine effettuata emerge un forte trend di aumento della propensione a cambiare la propria compagnia assicurativa (Delotte la definisce switchability, ovvero intercambiabilità). In particolare, a livello di paese analizzato, Regno Unito ed Irlanda risultano essere mercati ad alta intercambiabilità, Italia, Spagna e Polonia sono Paesi a media intercambiabilità, mentre Francia, Germania e Svizzera appaiono come mercati con bassa switchability.

Per quanto riguarda le tendenze previste per i prossimi anni, Deloitte nota come sia interessante notare che (secondo i dati della survey) i clienti saranno sempre meno fedeli alla propria Compagnia:

  • I clienti maggiormente fidelizzati (tre o più anni con la stessa compagnia) diminuiranno complessivamente dal 49% del 2015 al 32% del 2020 (dato totale degli otto paesi analizzati), in linea con quanto si registra per l’Italia (rispettivamente 55% e 29%) e con i casi estremi di Regno Unito / Irlanda (30% e 18%) da una parte e Francia (70% e oltre 50%) dall’altra;
  • I clienti oggi meno fedeli (meno di anno con la stessa compagnia) saranno sempre più infedeli, passando dal 18% del 2015 al 38% del 2020 (dato complessivo degli otto paesi), in linea con i dati per l’Italia (17% e 32%) e nuovamente con i casi estremi della Francia come incidenza più bassa nella casistica (8% e 20%) e Regno Unito / Irlanda come più alta (30% e oltre 50%).

Lo studio Deloitte si concentra proprio sull’analisi dei comportamenti dei clienti, fornendo evidenze numeriche e identificando alcuni «ingredienti» per le stesse compagnie da utilizzare nel contesto competitivo di oggi. In altre parole, come anticipato, le imprese assicurative per crescere dovranno acquisire quote di mercato e «strappare» clienti ai competitors, attuando una strategia in tre passaggi:

  1. Capire chi sono i Clienti: il report di Deloitte, attraverso la suddivisione in categorie omogenee (cluster analysis), aiuta a definire una «mappa» che comprende cinque tipologie di Clienti (in funzione di età, fedeltà e premio pagato, in generale e con specificità per ognuno dei paesi analizzati), per ognuna delle quali è stata assegnata una propensione a cambiare compagnia (switch) e la predisposizione all’acquisto di altri prodotti della compagnia (cross-selling).
  2. Capire cosa rende i Clienti soddisfatti: sebbene il prezzo risulti la variabile principale con cui il cliente decide quale compagnia scegliere, il prezzo di per sé non è l’unica variabile, soprattutto per «mantenere» il cliente stesso; si parla infatti di altri ingredienti, quali convenienza, servizio, fiducia e ampiezza di copertura dai rischi. In Italia, paese a medio livello di «swtichablity» nella analisi di Deloitte insieme a Spagna e Polonia, il prezzo rappresenta la principale motivazione nel 45% dei casi.
  3. Differenziare la propria offerta: adeguare l’offerta assicurativa alle esigenze emerse attraverso le analisi sui propri clienti (customer insights) risulta essere la chiave per raggiungere i risultati di crescita organica.

La «ricetta» per l’Italia

A fronte dei dati e delle rilevazioni sulla clientela italiana, le azioni suggerite per le compagnie assicurative operanti in Italia prevedono attività concentrate sui propri distributori, ossia incentrate sul fornire strumenti abilitanti:

  • la costruzione e il mantenimento di relazioni di fiducia con la propria clientela (il 61% del campione intervistato ha dichiarato di aver acquistato la polizza attraverso il canale fisico, «face to face» con il proprio Agente/assicuratore);
  • il porre in essere comportamenti «virtuosi» dal punto di vista assicurativo, ossia di verifica dei migliori e peggiori clienti prima della sottoscrizione del rischio (risk selection) o in taluni casi segnalando l’innalzamento della probabilità di accadimento di un sinistro (fraud detection);
  • una coerente strategia di comunicazione verso il cliente finale, condotta anche a livello centrale dalla compagnia.

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Report Deloitte – “European Motor Study: Ready for the customers’ switch?” (in inglese)

Report Deloitte – “European Motor Study: Ready for the customers’ switch?” (sintesi in italiano)

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