Studio GfK, la convivenza tra rapporto umano e intelligenza artificiale nella consulenza finanziaria ed assicurativa

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GfK ha partecipato al Salone del Risparmio di Milano (svoltosi dal 10 al 12 aprile scorso) con una conferenza interamente dedicata alla consulenza, nelle sue diverse forme. Ne è emerso come la consulenza “faccia a faccia” e quella digitale non siano in opposizione, “ma anzi debbano imparare a convivere unendo le forze, ciascuna con un proprio posizionamento distintivo”.

Obiettivo dell’evento – si legge in una nota – “era quello di dare un contributo alla sfida che attende il mondo della consulenza: da un lato l’Advisory personale, la relazione umana, dall’altro le novità introdotte dal Digital e i suoi algoritmi”. Punto di partenza sono stati i risultati di Multifinanziaria Retail Market, l’indagine di GfK che fotografa il mercato finanziario retail del nostro Paese.

In apertura dell’evento è stato presentato un aggiornamento sul sentiment delle famiglie italiane: in generale la fiducia appare in ripresa, come hanno evidenziato alcune indagini svolte da GfK a ridosso e subito dopo il voto del 4 marzo. Sembra che le famiglie italiane siano entrate in una nuova fase, che potrebbe portare con sé una progettualità di maggior respiro temporale. Una fase che, quindi, potrebbe offrire ottime opportunità per il comparto degli investimenti finanziari e assicurativi.

Nell’ultimo semestre, spiegano dalla multinazionale operante nel settore delle ricerche sociali e di mercato, questo comparto sembra però aver perso di rilevanza per le famiglie italiane: gli investimenti in pubblicità del mercato finanziario hanno registrato una significativa diminuzione nel corso del 2017. Il calo è stato prevalentemente trainato dal comparto assicurativo, “allontanando di fatto il settore dai bisogni del target”. Occorre quindi “tornare a parlare con le famiglie italiane, presidiando efficacemente tutti i canali”.

GfK ha mostrato come, nell’arco degli ultimi cinque anni, la pressione commerciale sull’investitore finale sia diventata più efficace ed efficiente. Grazie agli strumenti di intelligence (CRM, Big Data Analysis, Customer Data Base Enrichment) la strategia commerciale push (basata sulla promozione del prodotto/servizio attraverso degli intermediari) ha raddoppiato la propria efficacia, con un incremento del 100% nel tasso di conversione delle proposte in sottoscrizione di prodotto.

Per i curatori dello studio c’è quindi ampio spazio per esercitare questa maggiore efficacia. “Gli italiani hanno il risparmio nel DNA – spiegano da GfK – ma il cromosoma della programmazione tende ad essere un po’ dormiente, con un conseguente sbilanciamento dell’asset allocation delle famiglie verso la liquidità. Anche presso quelle famiglie che già oggi stanno esprimendo il bisogno di essere supportate in termini, ad esempio, di programmazione, previdenza e crescita, ci sono ancora ampi gap da coprire tra quanti hanno già strumenti finalizzati a rispondere a tali bisogni e quanti no. L’Industry ha già lavorato molto bene su questi bisogni con il drappello delle famiglie che detengono investimenti, riducendo la liquidità e rispondendo ai bisogni di crescita. Per contro, anche fra queste famiglie c’è ancora spazio per rispondere ai desiderata in termini di programmazione e previdenza”.

L’area della previdenza, dopo gli investimenti, è quella più investita dalle famiglie in termini di bisogno di consulenza finanziaria ed assicurativa. Nonostante la consapevolezza e la preoccupazione diffusa, “permane un deficit educativo disorientante sia in termini di presa in carico del problema previdenziale tramite soluzioni non “artigianali”, sia in termini di capacità di individuare gli interlocutori adatti”.

Un altro punto dell’intervento di GfK ha riguardato l’evoluzione del rapporto di consulenza. Un tema “che appare cruciale e viene già colto come tale dalle famiglie”. Cresce l’interesse per la consulenza finanziaria e anche la consulenza assicurativa inizia a far breccia. Rapporto umano o ricorso all’intelligenza artificiale? In realtà, spiegano i curatori dello studio, questa distinzione sembrerebbe essere più teorica che percepita delle famiglie. C’è spazio per tutti, anzi la logica di affiancamento sembra essere la via più naturale, in un’ottica di multicanalità che vale soprattutto per i reali “momenti della verità”.

La consulenza digitale è affiancata a quella in carne ed ossa. Il profilo dei propensi alla consulenza Digital, spiegano da GfK, “non si discosta da quello dell’investitore medio né in termini di patrimoni, né in termini di alfabetizzazione all’uso del web. Certo sono più giovani, più laureati, più professional, ma non sono solo o prevalentemente famiglie assolutamente autonome nelle decisioni finanziarie, anzi c’è una accentuazione delle famiglie che hanno capacità decisionale, ma sentono il bisogno di condividere e confrontarsi”. Per queste famiglie, il Robo Advisor ad oggi sembrerebbe configurarsi come una second opinion o come uno strumento da usare con un consulente durante gli incontri di persona (Robo for Advisor).

Dagli studi GfK emerge un dato con chiarezza: rapporto umano ed intelligenza artificiale, per convivere sotto lo stesso ombrello della consulenza, devono unire le forze, ma ciascuno con un proprio posizionamento distintivo. I Millennials, ad esempio, faticano a concepire operatori finanziari che non abbiamo un ruolo consulenziale (non c’è più spazio per soli venditori). Secondo GfK, “questo significa ripensare le reti, farsi aiutare in ciò dall’artificial intelligence, soprattutto oggi che l’Industry – chiamata dalle normative ad affrontare la sfida della trasparenza – si trova davanti un cliente cresciuto in termini di attese di semplicità, chiarezza e value for money; un cliente che include nella ricetta della competitività, oltre il prezzo, la capacità di dare risposte”.

In chiusura della conferenza, l’intervento di Marco Brachini (Chief Marketing, Brand and Customer Relationship Officer del Gruppo Sara Assicurazioni) – ha sottolineato come la tecnologia “sia un formidabile abilitatore che permette di amplificare la relazione human2human tra i nostri agenti sul territorio e ogni singolo cliente con l’obiettivo di finalizzare maggiore prossimità e miglior servizio”.

L’intervento di Giancarlo Scotti, fondatore e consigliere di propensione.it, ha portato invece l’esempio di una digital company che si propone di soddisfare il bisogno di informazione e supporto alla scelta online nel campo della previdenza integrativa: “Propensione.it – ha affermato Scotti – utilizza la rivoluzione digitale per fornire una consulenza online mirata alla vendita al risparmiatore del prodotto di previdenza integrativa più adatto alle proprie caratteristiche”.

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