TROTTA: LE AGENZIE DEVONO ESSERE IL PERNO PRINCIPALE DELLA MULTICANALITA’

Giovanni Trotta (2) Imc

“La multicanalità può essere una enorme opportunità per il canale agenzia e per le imprese se insieme sapranno fare sistema per dare al cliente un servizio migliore”

Il convegno organizzato da Allianz e G.A.L.A. (Gruppo Agenti Lloyd Adriatico) sull’impatto ed evoluzione della multicanalità nel settore assicurativo italiano ha suscitato molto interesse tra gli intermediari. I risultati della ricerca commissionata all’Università di Cagliari si sono dimostrati utili per un’analisi complessa del contesto, tanto che George Sartorel, amministratore delegato di Allianz Italia presente all’evento, ha affermato che “per affrontare meglio le dinamiche del mercato siamo pronti a lanciare un laboratorio di ricerca tra Università e imprese assicurative“.

A pochi giorni di distanza dalla conclusione del convegno abbiamo avvicinato Giovanni Trotta (nella foto), presidente del G.A.L.A., per fare il punto della situazione su quanto emerso durante la giornata di lavori.

Presidente, come sa IMC ha dato notizia della vostra iniziativa organizzata presso l’università di Cagliari lo scorso 26 ottobre; da cosa nasce l’iniziativa e che obiettivi vi siete posti?

“L’iniziativa nasce da lontano e cioè da quando nel 2007 il GALA ha commissionato a Francesca Cabiddu, docente dell’università di Cagliari, il lavoro sull’evoluzione del mercato degli intermediari all’indomani del Decreto Bersani. Da allora è nata una proficua collaborazione con l’Università che ci ha portato nel 2009, insieme ad Allianz, a finanziare una borsa di dottorato sul tema della multicanalità nel mercato assicurativo. La tavola rotonda ha voluto rappresentare un momento di incontro tra operatori del settore assicurativo e mondo accademico per analizzare lo stato dell’arte sull’argomento, per confrontarsi, per dare e prendere suggerimenti utili per il lavoro. Allora come oggi il GALA si pone l’obiettivo di studiare il cambiamento per cercare di comprenderlo e possibilmente esserne partecipe”.

La ricerca commissionata all’Università di Cagliari sulla multicanalità nel mercato assicurativo quali criticità ed opportunità ha evidenziato?

“Lo studio è in fase di evoluzione ma penso non sarà semplice parlare di opportunità o criticità. Viviamo un momento di forte cambiamento e questo può essere una minaccia per chi non si adegua e un’opportunità per chi questo cambiamento lo sa interpretare. Il tema della multicanalità (o del multiaccesso se visto dalla parte del cliente) può essere una enorme opportunità per il canale agenzia e per le imprese se insieme sapranno fare sistema per dare al cliente un servizio migliore”.

…e quali sono le indicazioni da utilizzare operativamente fin da subito?

“Una delle necessità emerse dalla tavola rotonda è stata proprio quella di verificare la capacità della rete agenziale di operare in un contesto multicanale, dove è necessario avere competenze diverse da quelle fino ad oggi necessarie per operare attraverso il canale distributivo tradizionale. Dalle prime analisi svolte pare evidente che non tutti gli agenti siano in grado di affrontare immediatamente il cambiamento in corso. Occorre quindi individuare dei comportamenti che aiutino le agenzie ad adeguarsi alla rivoluzione tecnologica in atto”.

Secondo Lei, come si tiene insieme la multicanalità con le possibili collaborazioni tra intermediari previste dal DL Crescita 2.0?

“Vedremo quali saranno gli sviluppi della riforma; comunque non cambia la sostanza del discorso sulla multicanalità. Il canale agenti continuerà ad essere una delle modalità di accesso del cliente al servizio assicurativo, in Italia più ancora che in altri paesi d’Europa. Ciò non significa che vada sottovalutata la necessità del cliente di accedere al servizio assicurativo tramite internet o tramite i social media. Se insieme alle imprese sapremo offrire la nostra professionalità e la nostra capacità di entrare in empatia con il cliente, che spesso ha ancora bisogno del “contatto fisico” rispetto a quello “virtuale”, il canale agenzia avrà ancora un ruolo di primo piano nel sistema assicurativo italiano. Non dimentichiamo che se il cliente ancora oggi è così legato alle agenzie, – si pensi solo al mercato Rca che oggi è intermediato in Italia all’85% dal canale agenziale – , il motivo principale è perche le agenzie hanno da sempre fornito al cliente un servizio eccellente, creando su questo valore aggiunto. E’ per questo motivo che la centralità delle agenzie deve essere il perno principale anche della multicanalità integrata, il cliente da qualsiasi canale entra in contatto con il mondo delle assicurazioni deve convergere – conviene anche alle Compagnie – verso gli Agenti, che sono gli unici ad avere un’organizzazione e una professionalità capace di soddisfare i bisogni, anche innovativi, espressi dai clienti. C’è da ritenere che anche le Compagnie, Allianz e i Gruppi Agenti di Allianz stanno lavorando per realizzare questo, stanno concentrando la loro organizzazione distributiva avendo come fulcro, come centralità gli Agenti Imprenditori”.

(A seguire, per gentile concessione G.A.L.A., una galleria di immagini proveniente dal convegno di Cagliari)

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