Voci dalla Rete: Dalla digital trasformation al “Phygital”, come gli Agenti possono diventare attori del cambiamento

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Riprendiamo anche su Intermedia Channel le riflessioni di Giuseppe Villa, consigliere UEA, che affronta la tematica della transizione del mercato assicurativo verso un modello sempre più digitale evidenziando come gli agenti possano diventare parte attiva del cambiamento, coniugando le due filosofie distributive in un modello “phygital” ancora più innovativo

Dalla digital trasformation al “Phygital”: come gli Agenti possono diventare attori del cambiamento – di Giuseppe Villa, consigliere UEA

Come UEA abbiamo già scritto dei costi nascosti del digitale che, inevitabilmente, vengono fatti ricadere dal mercato sul cliente e di alcune possibili strategie per gli intermediari assicurativi volte a permettere la continuità della professione anche in un mondo completamente rivoluzionato.

Fortunatamente, in un mondo che tende ossimoricamente ad un’ottusa smartness, si stanno intravedendo i primi, sani, segnali di dubbio che vanno a confermare ciò che noi intermediari sottolineiamo da tempo.

In un interessante articolo sull’evoluzione digitale nel mondo assicurativo pubblicato dal McKinsey Global Institute nel febbraio di quest’anno si cercano di identificare alcuni degli errori che il mondo assicurativo ha affrontato nel 2017 e si suggeriscono alcune guide per l’anno in corso.

Il tema più interessante, per noi agenti, è che due dei tre elementi di attenzione che si riportano per l’anno passato sono due temi che ribadiamo ormai da tempo:

  • Serve concentrarsi sul big picture, ovvero non sviluppare una strategia digitale ma una strategia per il mondo digitale, che è una cosa radicalmente diversa dal semplice taglio dei costi e dei servizi che sta avvenendo in questi anni;
  • Serve identificare coloro che riescono a veicolare il valore: anche nell’era digitale l’80% dei guadagni viene ancora dai servizi tradizionali e abbandonare questi (lasciando soli anche i clienti!) concentrandosi solamente sui nuovi filoni sarebbe una mossa ben poco saggia.

E che cosa può essere più sintomatico di un cambio generale di paradigma che un ripensamento di una società influente nel mondo assicurativo come McKinsey (che ha molti suoi alumni in diversi board di Società assicuratrici, da Generali in giù) rispetto all’innovazione digitale?

Un termine sempre più ricorrente nel definire l’approccio che le aziende dovrebbero seguire è phygital, una crasi dei termini inglesi “physical” e “digital”, che sta ad indicare un approccio che combina i due mondi, quello tangibile e quello immateriale, in una sorta di insperata comunione tra Aristotele e Platone.

Ad esempio, un interessante studio di PWC ha evidenziato come l’utilizzo di canali fisici (negozi, agenzie, …) per l’acquisto di beni e servizi sia ancora la scelta preponderante del consumatore e, anzi, come abbia addirittura visto un incremento dal 36% del 2014 al 44% di oggi. Accanto a questo fenomeno abbiamo una trasformazione dell’interazione che passa da una forma prettamente legata al computer all’utilizzo di dispositivi portatili: tablet e smartphone rappresentano circa il 30% del totale delle relazioni con il cliente segnando un incredibile +133% rispetto al 2012.

Questo trend è perfettamente spiegato dalla teoria dell’Hype Cycle della società di analisi Gartner che, a seguito di una così detta “esagerazione di aspettative” iniziale rispetto alle potenzialità di una tecnologia, fa seguire una fase di disillusione e di assestamento delle aspettative fino a raggiungere una nuova stabilità e all’effettivo utilizzo, miscelando innovazione e tradizione: la completa fede nel digitale come forma principe del contatto con il cliente riscontrata negli scorsi anni sta quindi ritornando a più miti consigli e questo è sicuramente un’ottima notizia per tutto il mondo Insurance poiché si torna (finalmente) a mettere al centro dell’attenzione il rapporto fiduciario tra assicurazione e cliente.

La nuova sfida per il mercato assicurativo sarà quindi quella di riuscire a coniugare questi due mondi e, fortunatamente, gli intermediari potranno porsi nuovamente come elemento cardine, come presidio fisico a contatto con il cliente: è tuttavia fondamentale porsi come parte attiva del cambiamento per poterlo indirizzare e non solamente subire.

Gli agenti dovranno quindi diventare attori di cambiamento, in un dialogo continuo con le grandi società, cercando di formulare proposte forti, organiche ed univoche tenendo sempre a mente che dovrà mutare il loro modo di lavorare (con uno snellimento dei processi, un alleggerimento della parte burocratica …) ma che, in definitiva, la loro visione del lavoro sta tornando in auge e sarà molto probabilmente quella vincente.


Intermedia Channel

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