Voci dalla Rete: Gli intermediari “liquidi”

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Riprendiamo anche su Intermedia Channel le considerazioni di Filippo Gariglio, Consigliere UEA (e già presidente dell’Associazione), sul futuro degli intermediari assicurativi in uno scenario che presto farà entrare in gioco le nuove regole della direttiva IDD e nel quale la digitalizzazione continua a crescere di peso, modificando il comportamento e le strategie di assicurati ed assicuratori

Il futuro degli intermediari nell’era degli “assicurati liquidi” – di Filippo Gariglio, Consigliere UEA

Sei anni fa Roberto Conforti, attuale presidente UEA, in un’intervista ad Assinews citava Zygmunt Bauman, il sociologo dell’era post-moderna ancora oggi in auge avendo mirabilmente descritto gli attuali rapporti sociali definendoli “liquidi”. Roberto, persona acuta, intelligente e grande lettore, non ha capacità divinatorie, ma sa guardare avanti, e questo è l’esercizio che UEA ha sempre fatto cogliendo negli aspetti prodromici del presente i possibili scenari futuri. E il futuro, ma lo percepiamo molto prossimo, lo si guarda con preoccupazione anche nel mondo dell’intermediazione assicurativa, stretta tra le nuove regole della IDD – su cui UEA, antesignana nel parlarne più di un anno fa, ha organizzato a Roma un apposito convegno – e la digitalizzazione, con tutti i suoi portati.

Che in qualche modo dieci anni di crisi economica, ma si dice di sistema, abbiano cambiato i nostri comportamenti sociali è innegabile. Se a ciò si aggiunge il massiccio utilizzo dei nuovi mezzi informatici, ben si comprende come anche gli assicurati abbiano cambiato atteggiamento.

Sono diventati anch’essi “liquidi”. 

Certo anche la normativa, europea ed italiana, ha avuto la sua importanza. Per quest’ultima, pensiamo all’annualizzazione delle polizze introdotta con le “lenzuolate” di Bersani che, insieme al Codice delle Assicurazioni, ha rappresentato quello che a suo tempo fu definito uno “tsunami normativo”. Da ciò è dipeso un diverso approccio dell’assicurato col suo abituale intermediario, ora sottoposto a tutta una serie di confronti ed analisi che vertono – per mezzo di comparatori web, ma non solo – principalmente sul prezzo. Capita così che, se il rapporto fidelizzato è forte, si chieda al proprio intermediario di adeguarsi, oppure, pur mantenendo il rapporto in essere, si utilizzi un altro canale distributivo. 

Pensiamo all’acquisto di un’auto, alla stipula di un mutuo o di un finanziamento, all’adesione a forme assicurative di gruppo come quelle predisposte dagli Ordini professionali. L’assicurato non ha più un solo interlocutore, non ha un rapporto univoco, diventa liquido e trova le sue soluzioni con modalità diverse, in libertà diremmo, senza remora alcuna per il rapporto precedentemente instaurato con l’abituale intermediario.

Un errore in fase peritale o liquidativa su un sinistro, anche piccolo, complice l’annualità dei contratti, fa scattare la disdetta di tutte le polizze in corso e l’impegnativo sforzo degli intermediari, la doverosa assistenza agli assicurati a termine del Codice delle Assicurazioni, che devono occupare molto tempo a mediare e dare corretta interpretazione tecnica ai contratti. E le Compagnie? Beh, si sono date così tanto da fare a definirsi fabbriche prodotto, disgiungendo sempre più la loro immagine dai loro intermediari, rimasti fornitori di contratti di servizi, che preferiscono “turnovare” gli assicurati.

La loro attività principale si è orientata al marketing, occupandosi molto del packaging del prodotto, abbandonando le competenze tecniche sia al proprio interno, sia condizionando in questa direzione l’attività peritale, pagata in alcuni casi a “peso” quanto quella liquidativa. Questo aspetto è risultato così evidente che nella nuova Direttiva Europea ha fatto per la prima volta il suo ingresso “il marketing”. Le norme sul POG impongono di individuare il segmento di mercato a cui si vuole proporre i propri prodotti, io direi servizi. Qualora il rapporto sinistri a premi risultasse eccessivamente sbilanciato a favore della Compagnia è previsto l’intervento dell’Authority con relative sanzioni. Infatti i “manufacturer”, bravi a costruire e presentare una nuova polizza, dovranno anche, obbligatoriamente, tenere conto della coerenza della stessa rispetto ai bisogni dei consumatori per i quali la copertura è concepita.

Ora in tutto questo si impongono delle riflessioni, io spero anche nelle Authority che devono vigilare, in particolare l’IVASS che sino ad oggi ha normato in modo spesso eccessivo, tanto che si parla finalmente di semplificare l’attività degli intermediari professionisti iscritti all’Albo. Questo mentre vi sono aree di mercato magicamente fuori controllo, come i promotori mutualistici, che si autoregolano e che spesso non rispettano le più elementari regole di comportamento e di preparazione professionale; come gli operatori delle concessionarie auto; o come le banche, la Posta o le vendite online.

Insomma, mi pare di capire che si voglia aumentare il controllo su coloro, non solo regolarmente iscritti al RUI, ma anche più preparati e formati e regolamentati, mentre per gli altri soggetti più difficili da “inquadrare”, si possa essere tolleranti, postulando erroneamente che abbiano un ruolo marginale nella distribuzione.

In uno stato di diritto è lecito chiedere che tutti coloro che hanno contatti con gli assicurati, sia nella fase di intermediazione delle polizze, sia in quella peritale e liquidativa, debbano avere le stesse modalità di formazione e preparazione. Ho iniziato questa riflessione citando un sociologo e vorrei terminare con un filosofo torinese, Norberto Bobbio, che in suo saggio sosteneva che l’unico elemento di riferimento dell’etica, quando non si ha la fede, è la responsabilità derivante dal rispetto delle regole. In una società sempre più individualista e attenta ai beni materiali è auspicabile quest’ultima soluzione, vale a dire il rispetto delle regole che devono essere uguali per tutti. Ripongo la mia fiducia nel ruolo di guida che le Authority devono ricoprire, in modo da eliminare quelle asimmetrie distributive che UEA ha più volte evidenziato.

Sempre che non si vogliano “liquidare” gli intermediari professionisti, in particolare gli agenti, tenacemente al fianco dei diritti degli assicurati e proprio per questo alle volte percepiti fastidiosamente dai “manovratori”.

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Intermedia Channel

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