World Insurance Report 2015: La Generazione Y sfida la digitalizzazione delle compagnie assicurative

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Secondo quanto emerge dall’ottava edizione annuale del rapporto realizzato da Capgemini ed EFMA, meno del 30% dei clienti delle Compagnie di Assicurazione a livello globale  ha avuto una customer experience positiva e le faticano a tenere il passo rispetto alla domanda digitale della generazione Y

A livello mondiale, la valutazione positiva della customer experience è drasticamente diminuita: a rivelarlo è l’ottavo World Insurance Report, lo studio annuale realizzato da Capgemini, uno dei principali player mondiali nella fornitura di servizi di consulenza, tecnologia e outsourcing, ed EFMA (associazione no-profit che riunisce oltre 3.300 compagnie di servizi finanziari retail in 130 Paesi). Nonostante gli sforzi delle compagnie nel cercare di reagire alla crescente domanda dei propri clienti, la valutazione positiva della customer experience è diminuita di 3,7 punti percentuali, da un già basso 32,6% nel 2013 al 28,9% registrato nel 2014. Il calo maggiore è stato ravvisato in America settentrionale (8,3 punti percentuali), seguita dall’America Latina (5,3 p.p.) e dall’Europa (3,4 p.p.).

“La diminuzione nella valutazione positiva della customer experience e l’incremento di fattori di pesante discontinuità sul mercato – quali ad esempio, i Big Data Analytics, i cambiamenti normativi e l’incertezza economica – sono gli elementi che minacciano di scuotere ulteriormente la stabilità dell’industria e che richiedono agli assicuratori di sviluppare un approccio completamente cliente-centrico. Il rischio, diversamente, è quello di perdere i propri clienti a beneficio dei competitor e dei nuovi entranti nel settore” , afferma Raffaele Guerra, Vice President Insurance Practice Leader di Capgemini.

Cresce la domanda della Generazione Y e diminuisce la valutazione positiva della customer experience per le Compagnie

La Generazione Y, ovvero quei consumatori nativi digitali con un’età compresa tra i 18 e i 34 anni che compongono da un quarto ad un terzo della popolazione, in molti mercati, costituisce ormai un segmento di vitale importanza per le Compagnie assicurative. Eppure questa generazione di esperti tecnologici – si legge in una nota – rappresenta ancora una sfida enorme per gli assicuratori, spesso perché richiedono un altissimo livello di servizio trasversalmente su tutti i canali digitali. L’analisi della Voice of Customer*, nel 2014, ha rivelato un deciso calo del livello di customer experience positiva tra i clienti delle assicurazioni che appartengono alla Generazione Y, cosa che ha contribuito al crollo complessivo nella valutazione della customer experience in tutto il mondo. Tale peggioramento è stato quanto più pronunciato nei paesi sviluppati quali, ad esempio, l’America settentrionale, dove la valutazione positiva della customer experience da parte della Generazione Y è calata del 10,9%, e i paesi sviluppati dell’Asia Pacifica dove il calo è stato del 5,4%.

Secondo i curatori del rapporto, la conseguenza è che le Compagnie “si lasceranno sfuggire un importante segmento di clienti a favore di competitor più agili a meno che non siano in grado di migliorare il proprio livello di servizio digitale, tramite l’offerta di un’esperienza più personalizzata e completamente integrata, in modo indipendente dai canali preferiti dai clienti”. Gli assicuratori dovranno pertanto focalizzare la propria attenzione su social media, canali online e canali mobile, al fine di coinvolgere maggiormente i propri clienti, considerato che il World Insurance Report ha rilevato che più del 50% degli appartenenti alla Generazione Y in tutte le regioni reputa tali canali importanti.

Gli assicuratori non hanno sufficienti competenze “core” per migliorare la customer experience

Il rapporto Capgemini-EFMA ha rilevato un livello di maturità digitale degli assicuratori non sufficiente in sette ambiti principali tra quelli che possono aiutare a migliorare l’esperienza del cliente e a meglio capitalizzare le opportunità rappresentate dai fattori dirompenti di cambiamento del mercato. Gli assicuratori segnano il punteggio più basso in connessione e coinvolgimento continuo del cliente, così come per quello che concerne una visione più completa dei dati del cliente e della relazione.

Il report dimostra che la maggior parte degli assicuratori sono connessi con i propri clienti ad un livello basico. Offrono servizi lungo un’ampia gamma di canali, ma in modo poco integrato. Allo stesso modo, la maggior parte degli assicuratori non intraprende un rapporto abbastanza continuo con i propri clienti o non è in grado di personalizzare i contenuti in funzione dei differenti segmenti di clientela. Gli assicuratori sono, inoltre, in difficoltà nel raccogliere le informazioni necessarie ad avere una visione completa del rapporto con il cliente. Mentre la maggior parte delle Compagnie registra e immagazzina dati concernenti i clienti, molte sono incapaci di sfruttarli al meglio e di identificare i diversi comportamenti, le preferenze, oppure di avere una visione completa e real time dei propri clienti.

Un approccio cliente-centrico è la chiave per un futuro di successo

Invertire il trend in costante peggioramento della customer experience significa, per le Compagnie, andare oltre i tentativi iniziali e creare un approccio cliente-centrico basato su un effettivo coinvolgimento del cliente, combinando le esperienze effettuate sui canali tradizionali e su quelli digitali. Tuttavia gli assicuratori hanno bisogno di sviluppare e migliorare i canali digitali per stare al passo con la domanda crescente dei propri clienti, senza che ciò vada a scapito della relazione con gli agenti – il World Insurance Report ha appurato che il canale agenziale fornisce il livello più alto di customer experience positiva (almeno 10 punti percentuali più alto rispetto ai canali digitali). Questa differenza suggerisce come il livello corrente di offerta degli assicuratori tramite i canali digitali stia trascinando verso il basso la valutazione della customer experience a livello globale. Gli assicuratori non devono solo migliorare i propri canali al fine di rispondere meglio ai bisogni dei clienti, ma devono anche far sì che tutti i canali lavorino in modo armonico ed integrato, considerando “ogni possibile punto di contatto lungo la catena della customer journey”.

“Gli investimenti devono supportare tutti le tipologie di canale, almeno nel prossimo futuro – segnala Guerra −. Gli assicuratori dovranno battersi per portare la qualità che caratterizza i canali tradizionali anche sui canali innovativi. Solo quelli in grado di miscelare canali tradizionali e digitali e innovare l’offerta di prodotti e servizi abilitati dalle nuove tecnologie, saranno in grado di competere nel futuro”.

Il miglioramento della customer experience è imperativo di fronte ai potenziali elementi di rottura del mercato che prendono piede nell’industria assicurativa

Secondo i curatori del rapporto, è fondamentale che le Compagnie si attivino per migliorare la customer experience nel momento in cui l’industria affronta l’emergere di un numero sempre maggiore di elementi di rottura del mercato, che hanno la potenza di sfidare e indebolire il business qualora non si sia preparati ad affrontarli. L’impatto più grande sull’industria assicurativa è rappresentato dai Big Data Analytics, con il 78% degli executive intervistati** che li cita come la principale forza dirompente di rottura, seguita dai cambiamenti normativi (46%) e dall’incertezza economica (42%). Altri elementi di discontinuità del mercato includono le modifiche demografiche (35%), le condizioni dell’ambiente esterno (15%), la competizione da parte di nuovi entranti nel settore, come Google e Amazon (22%), e le tecnologie avanzate quali la telematica e l’Internet of Things (21%).

“Guardando semplicemente al margine di profitto, si potrebbe pensare che vada tutto bene – conclude Patrick Desmarès, Secretary General di EFMA − ma emerge chiaramente, dalla valutazione molto bassa della customer experience, che gli assicuratori stanno fallendo nel rispondere ai bisogni dei propri clienti. Ciò specialmente considerato il legame molto stretto tra un’experience positiva, la fidelizzazione del cliente e la profittabilità, così come la svolta impressa dall’impatto delle forze che perturbano il mercato”.

World Insurance 2015 – Infografica (in inglese)

Intermedia Channel


* La valutazione “The Voice of the Customer” è stata effettuata intervistando più di 15.500 clienti in 30 paesi attraverso 5 regioni geografiche a proposito della soddisfazione nei confronti del proprio assicuratore

** Il World Insurance Report 2015 si basa su un insieme di ricerche che include 165 interviste con senior executive dell’industria assicurativa, appartenenti alle 100 principali Compagnie. Del totale delle Compagnie coinvolte, il 48% è attivo sia nei rami Vita che Danni, il 20% si focalizza solo sul Vita, e il 32% si dedica esclusivamente al comparto Danni

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One Comment;

  1. Mauro Ferraro said:

    Conoscere il brand, il mercato della clientela attuale e potenziale, la propensione marginale al rischio da parte di ciascuno (cliente e fornitore), assume una dimensione critica e stressabile per chi opera nel mercato assicurativo.
    Per l’imprenditore insurance company e per chi dello stesso è forza vendita (la rete agenziale) ovvero è professionista – consulente di primaria affidabilità (i brookers), i tempi sono ormai maturi per valutare il proprio modello di business, testando la capacità di “navigare” in un mondo sempre più integrato e complesso, e ciò non solo per la presenza della c.d. generazione Y. Mauro Ferraro

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