World Insurance Report 2018, come le compagnie tradizionali possono fronteggiare l’avvento delle BigTech

Assicurazioni - Intermediari Imc

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Secondo quanto emerge dalla nuova edizione del rapporto curato da Capgemini in collaborazione con Efma, quasi il 30% dei clienti a livello globale si dichiara disposto ad acquistare prodotti assicurativi da BigTech come Amazon e Google, accrescendo la necessità degli operatori tradizionali di sviluppare modelli “future-ready” per soddisfare le preferenze in continuo cambiamento dei clienti 

Secondo quanto emerge dal World Insurance Report (WIR) 2018 di Capgemini, realizzato in collaborazione con Efma, mentre le compagnie assicurative fanno fatica ad offrire una customer experience di livello superiore, le BigTech (le grandi multinazionali del comparto tecnologico come Google, Amazon, Facebook, Apple e Alibaba) sono ormai pronte a fare il proprio ingresso nel mercato assicurativo. Pertanto, è solo migliorando la propria digital agility e sviluppando modelli operativi in linea con le sfide future che le compagnie assicurative potranno conservare i propri clienti e provare ad attrarne di nuovi per competere nel nuovo scenario. Non solo: il report evidenzia inoltre come le compagnie siano ancora un passo indietro rispetto ai concorrenti del settore bancario nel soddisfare le richieste dei propri clienti.

«L’uso dei dati e la capacità di offrire una customer experience veramente digital sono e saranno fattori chiave per le compagnie assicurative del futuro, e, non a caso, rappresentano i punti di forza di Big Tech come Amazon e Google – ha dichiarato Raffaele Guerra, Executive Vice President e Head of Insurance di Capgemini Italia. I colossi del settore tecnologico rappresentano una minaccia reale, più di quanto i player del settore assicurativo siano disposti ad ammettere. Le assicurazioni, abituate per natura a valutare rischi, devono urgentemente analizzare il contesto e considerare il rischio di una perdita di competitività all’interno del settore, per poter invece evolversi e sopravvivere».

Il mercato assicurativo tenta di recuperare terreno nell’offerta di una customer experience avanzata e basata sulla tecnologia

Nella classifica intersettoriale, stilata per determinare il punteggio della customer experience, le assicurazioni si classificano al terzo posto alle spalle del settore retail e di quello bancario. Il divario cresce ulteriormente qualora si considerino i soli clienti della Generazione Y, ovvero quelli con età compresa tra i 18 e i 34 anni: se da un lato, infatti, oltre il 32% dei clienti di questo segmento dichiara di avere avuto un’esperienza positiva con la propria banca, meno del 26% dichiara lo stesso della propria compagnia assicurativa. Il report rileva anche che, indipendentemente dalla fascia d’età, i clienti considerano i canali digitali altrettanto importanti rispetto ai canali “convenzionali”, con più della metà degli intervistati che valuta positivamente la possibilità di gestire transazioni via web e con oltre il 40% del campione che ritiene che le app rappresentino un canale fondamentale.

In aggiunta, quasi il 46% dei clienti “tech-savvy” (tecnologicamente avanzati) e il 38% di clienti della Generazione Y sono disposti a ricevere offerte in modo proattivo e personalizzato da parte delle compagnie di assicurazioni, anche attraverso canali alternativi. Ciò deve tradursi in nuove linee di ricavo per le compagnie.

Le BigTech sono pronte a sfruttare i passi falsi del settore assicurativo

Le BigTech si stanno muovendo cautamente per sbarcare nel settore assicurativo, sfruttando la loro solida reputazione nell’offrire una customer experience superiore. A livello globale, infatti, il 29,5% dei clienti ha dichiarato la propria propensione ad acquistare un prodotto assicurativo da un colosso del settore tecnologico: un incremento di dodici punti percentuali rispetto al 2015, quando il 17,5% del campione si era dichiarato disposto a riguardo.

In particolare, sono gli appartenenti alla Generazione Y e gli utenti tecnologicamente avanzati a essere maggiormente propensi ad abbandonare le compagnie tradizionali. Questi clienti, spiegano i curatori del WIR 2018, non solo hanno riportato un minor numero di esperienze positive con gli operatori tradizionali, ma hanno anche manifestato la volontà di cambiare assicuratore entro i prossimi dodici mesi.

L’evoluzione delle preferenze dei clienti guida gli investimenti delle assicurazioni in digital agility

La rivoluzione causata da fattori ambientali, tecnologici e organizzativi e le ambizioni delle BigTech rendono necessaria la creazione di modelli operativi agili. Le InsurTech, le start-up tecnologiche operanti nel mercato assicurativo, sono delle precorritrici della digital agility. La collaborazione tra assicurazioni tradizionali e InsurTech è quindi vitale per uno sviluppo efficace ed efficiente delle competenze digitali nel settore.

Più dell’80% delle compagnie assicurative afferma che le preferenze in costante cambiamento dei consumatori siano il vero fattore critico per cui sviluppare un modello basato sulla digital agility. Le assicurazioni stanno dunque investendo in tecnologia: quasi due terzi di esse stanno testando smart watch e dispositivi wearable, mentre più di un terzo ha implementato tecnologie telematiche. Oltre il 55% del campione degli Executive intervistati, inoltre, sta investendo in tecnologie per il riconoscimento vocale e nella blockchain, mentre l’automazione dei processi robotici resta attualmente la tecnologia digitale strategica più utilizzata dall’intero settore.

«Per trarre valore dai propri investimenti in tecnologia – ha dichiarato Vincent Bastid, CEO di Efma – le assicurazioni devono considerare il quadro nel suo completo e sviluppare un approccio olistico, rafforzato dalle capacità delle InsurTech, anziché indirizzarsi verso un tipo di adozione frammentata».

Modelli operativi abilitati digitalmente e pronti per il futuro garantiscono una sostenibilità di lungo termine

Il report sottolinea che, per avere successo nell’era digitale, le compagnie di assicurazioni devono sviluppare la propria digital agility e implementare modelli operativi orientati a offrire una migliore customer experience, unendo punti di forza dei canali digitali e tradizionali. Ciò tenendo conto che più del 65% degli intervistati ha dichiarato che la propria principale aspettativa è rappresentata dalla personalizzazione end-to-end del customer journey. Tuttavia, le assicurazioni hanno bisogno di un ecosistema digitalmente integrato che unisca perfettamente gli assicuratori, i clienti e i partner per migliorare l’esperienza cliente attraverso la personalizzazione e un flusso efficiente di informazioni e servizi.

Un ecosistema digitalmente integrato supporta servizi personalizzati e “real time” che i clienti continuano ad aspettarsi e a richiedere. Con una maggiore digital agility, concludono i curatori del WIR 2018, le compagnie assicurative riusciranno a ottenere maggiori informazioni in merito alla customer experience e a migliorare il time to market delle innovazioni, garantendo al contempo una maggiore efficienza operativa e risparmi sui costi.

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