I clienti vorrebbero che la loro fedeltà fosse considerata un valore. I consumatori sono diventati molto pro-attivi.
Realizzare un modello sempre più customer-friendly. E’ questo l’imperativo che dovrà guidare le compagnie assicurative nei prossimi anni. L’indagine Global Insurance Customer Survey condotta da Ernst & Young, che ha coinvolto oltre 24.000 clienti in 23 paesi, mette in evidenzia che i clienti del mondo assicurativo lamentano un ritardo delle compagnie nel creare servizi di fidelizzazione.
Insomma lo si è detto più volte che il livello di mobilità, almeno nel mercato italiano, è molto basso, e che i clienti sono maggiormente pro-attivi nel ricercare le informazioni e le notizie. Ora se ne sono resi conto anche i clienti stessi, che sottolineano come le compagnie non soddisfano le loro aspettative.
Ma quali sono i difetti evidenziati? Per il panel di consumatori che ha partecipato all’inchiesta la totale assenza di contatto con il proprio assicuratore, non è un elemento di cui andar fieri, anzi sembra che l’assicuratore si faccia vivo solo al momento del rinnovo dei contratti (soprattutto nel caso di rami danni).
La maggior parte dei consumatori di tutto il mondo crede che il ramo vita e quello pensioni sia indietro dal punto di vista degli standard di servizio offerti e dei premi per la fedeltà del cliente. Gli esiti dell’indagine sono risultati abbastanza coerenti in tutti i paesi, sia per il ramo vita che per quello non vita, con il 65-75% dei consumatori che afferma che le società di assicurazioni sono lontane rispetto ai fornitori di altri comparti nel premiare la fedeltà dei clienti ed il 60-70% degli intervistati che concorda sul fatto che esiste una significativa differenza del livello di servizio offerto tra il settore assicurativo e altri settori.
Paolo Ratti, partner Ernst&Young Insurance afferma: “I risultati sono chiari nel dimostrare che il consumatore globale è oramai abituato all’approccio multicanale e consumer friendly di altri settori e vorrebbe che lo stesso gli venisse offerto dalla propria assicurazione; la conservazione e l’ampliamento delle proprie quote di mercato non è più solo una questione di brand o di prezzo, ma è necessario costruire una relazione biunivoca cliente-fornitore per il successo futuro del settore”.
“I clienti hanno sempre chiesto un consiglio ad un familiare o ad un consulente finanziario personale per effettuare la propria scelta assicurativa, ma l’indagine evidenzia come questa funzione sia ormai svolta dagli strumenti online” continua Ratti. “L’incremento delle nuove tecnologie non implica l’obsolescenza dei mezzi tradizionali, ma semplicemente un’integrazione degli stessi per soddisfare le nuove aspettative dei consumatori; l’esperienza del mercato anglosassone è, da questo punto di vista, esplicativa in quanto il 57% dei clienti (dato ben al di sopra della media degli altri paesi) ricorre a fonti on-line per la ricerca di prodotti assicurativi non-vita”.
Autore: Marcella Persola – Advisor Online (Articolo originale)
