Opinione della Settimana

Tavola rotonda: Orizzonti e sfide per le polizze sanitarie

Mutua - Assicurazione sanitaria ImcFinora il ramo malattia non è mai decollato. Ma le progressive limitazioni del welfare stanno creando una nuova sensibilità nei confronti delle offerte assicurative, che potrebbe ridurre il gap tra l’Italia e gli altri paesi europei. Le compagnie spingono soprattutto i prodotti negoziali o collettivi, elaborati con il contributo di imprese e sindacati. E tendono ad affidare distribuzione e consulenza a un nucleo di agenti super specializzati

(Articolo di Luca Silvestrini, tratto dal Giornale delle Assicurazioni n. 10 – Ottobre 2013)

Il ramo malattia, soprattutto per quanto riguarda le polizze collettive, è a un punto di svolta. La domanda, spinta dalle minori coperture del settore pubblico, è in crescita. I contratti collettivi nazionali e aziendali invece degli aumenti salariali, difficili da ottenere in questi tempi, chiedono sempre più spesso piani integrativi sanitari, employee benefit una volta riservati ai dirigenti. Sembrano esserci tutte le condizioni perché le polizze salute diventino il terzo pilastro della sanità, accanto al servizio sanitario nazionale e ai fondi sanitari. Le compagnie sono pronte a sfruttare questa opportunità? Quali sono le strategie di sviluppo e di gestione del rischio per mantenere la redditività in un comparto dai margini esigui?

A queste domande ha cercato di rispondere una tavola rotonda, dal titolo “Trend e sfide delle polizze malattia“, organizzata da Marcella Frati, director di Emf group, e coordinata da Luciano Fumagalli, giornalista del Giornale delle Assicurazioni. Al dibattito hanno partecipato Gianluca Davascio, amministratore unico di April insurance broker; Roberto Dominello, responsabile pianificazione e sviluppo offerta, direzione tutela della persona e risparmio di Reale Mutua; Maurizio Gottardi, responsabile collettive infortuni, malattie e fondi sanitari di Assicurazioni Generali; Massimo Monterisi, head of accident&health di Zurich; Alessandro Priano, responsabile tecnica danni privati di Axa Assicurazioni; Riccardo Raucci, consigliere di gestione di Uniqa, direzione commerciale e marketing; Silvana Surlas, head of health di Rga; Marco Vecchietti, consigliere di amministrazione di Rbm Salute e direttore generale di Previmedical.

Domanda. Il settore vale, secondo i dati di Ania, intorno ai 2,6 miliardi di euro, ed è molto stabile. Ma la loss ratio è in miglioramento e soprattutto nelle collettive c’è una certa redditività. Quindi non è solo l’aumento della domanda a trainare il business….

Surlas. Io penso di sì. Rga è un riassicuratore specializzato a livello globale nel ramo vita. Nel 2011, in Italia, siamo entrati nel ramo malattia, con un team dedicato di tre persone. Supportiamo i clienti in ogni fase dello sviluppo di prodotto malattia, dal calcolo della tariffa alle regole di sottoscrizione, dalle condizioni generali di assicurazione e valutazione delle società di servizi al monitoraggio del portafoglio. L’ingresso in questo nuovo settore è stato in parte determinato dal fatto che il mercato italiano è rappresentato da un esiguo numero di assicuratori e riassicuratori specializzati nel ramo malattia. Inoltre in Italia, si è sviluppato un ampio dibattito sulla sostenibilità dei costi del Ssn. E la conseguente ristrutturazione dell’offerta di servizi sanitari assume, quindi, un ruolo cruciale. Sicuramente le polizze collettive di rimborso spese (che noi, attraverso Rga vita, riusciamo a integrare con la Ltc, molto importante anche sotto il profilo fiscale) hanno un ruolo predominante nella nostra attività. Notiamo comunque anche un incremento nella richiesta di sviluppo di prodotti individuali. L’andamento di queste coperture è nettamente migliore di quello delle collettive.

Una delle sfide riguarda però le tempistiche: dalla costruzione del prodotto individuale alla sua commercializzazione trascorre un lasso di tempo notevole. Bisognerebbe essere più veloci. Nell’ambito delle collettive è molto importante analizzare la storia clinico-assicurativa dei lavoratori che si assicurano: non soltanto valutare le eventuali modifiche dei premi durante gli anni, ma considerare l’impatto numerico della modifica delle prestazioni e dei limiti e della movimentazione del portafoglio. Studiare l’andamento tecnico degli anni precedenti, la tipologia dei sinistri più frequenti in network e fuori e le condizioni di polizza è certamente un lavoro complesso, perché sul mercato esistono varie coperture customizzate. Ma è necessario farlo se si vogliono evitare sviluppi spiacevoli.

È in crescita anche la domanda di polizze per cure odontoiatriche attraverso un network di dentisti convenzionati. Rga può mappare le prestazioni di diversi tariffari presenti sul mercato che permette di confrontare i costi complessivi per prodotti similari gestiti da diverse società di servizi. Il sistema informatico del Tpa è fondamentale per la gestione dei sinistri odontoiatrici. Al dato identificativo univoco dell’assicurato vengono associate le informazioni anamnestiche, evitando che una prestazione sia ripetuta nel tempo su un dente magari già estratto. La scheda resta a disposizione per eventuali upgrade da un’opzione a un’altra, rimanendo agganciata al codice dell’assicurato. I risultati di questo approccio consentono di prevenire tentativi di frode e di essere più precisi nella tariffazione.

Priano. L’Italia è un paese sottoassicurato, si sa. Ma c’è un settore nel quale ci sono molte speranze di ridurre il gap con gli altri mercati europei: il ramo malattia. Si tratta di un campo che coinvolge direttamente le persone e crediamo che proprio per questo avrà un grande sviluppo. Tutti i driver vanno nella direzione dell’aumento della domanda mentre l’offerta pubblica attuale si sta riducendo. Quindi si apre uno spiraglio interessante per il settore privato. Come compagnia generalista crediamo che ci sia comunque uno spazio anche per le soluzioni individuali. Sicuramente i contratti collettivi di lavoro, i piani integrativi delle grandi aziende riusciranno a coprire molte delle esigenze di integrazione del Servizio sanitario nazionale, ma non tutte. Così vediamo opportunità soprattutto nelle soluzioni individuali di gamma alta e in quelle forfettarie.

Naturalmente, noi dobbiamo offrire i supporti e gli strumenti necessari ai nostri agenti perché siano in grado di vendere queste polizze. Si tratta di un comparto che richiede specializzazione, competenza e cura del dettaglio. Le nostre polizze sanitarie più complete sono vendute dalle agenzie (una cinquantina su circa 660) che sono in grado di gestire una relazione molto personale con il cliente e, soprattutto in un ambito molto delicato e sensibile come quello della salute. Il ramo malattia è anche il nostro business più concentrato, molto più del comparto delle aziende (incendio, Rc), proprio perché ha una dinamica particolare e richiede un’attenzione specifica, un contatto continuo tra cliente e intermediario. Non è un caso infatti se nelle soluzioni di questo tipo si instaura tra le parti un rapporto di fiducia, che porta quasi automaticamente a una fidelizzazione del cliente nel lungo periodo. In Axa lavoriamo su tutta la catena del valore dalla formazione delle reti, alla distribuzione e revisione dei prodotti (cercando anche di ampliare la gamma con soluzioni light per il mass market) e alla gestione dei sinistri. Una leva molto importante, quest’ultima: il sinistro rappresenta per Axa il momento della verità nella relazione con i suoi assicurati. È la prova concreta del passaggio dalle promesse ai fatti.

Assicurazione medica ImcD. Anche la rete agenziale, non solo i broker, ha un ruolo importante?

Dominello. In Reale Mutua, l’ambito della protezione della persona è concentrato su un limitato numero di agenzie. L’analisi e segmentazione della nostra clientela evidenzia che i nostri soci che sottoscrivono coperture sanitarie sono, nella maggior parte dei casi, clienti integrali, soprattutto storici e normalmente a reddito elevato; il che comporterebbe non pochi problemi se si rendesse necessario riformare le polizze in caso di andamento tecnico negativo. Reale Mutua crede molto nello sviluppo del settore salute tanto che ci siamo dati l’obiettivo di sopperire all’atteso calo di mercato dei premi auto anche attraverso lo sviluppo nel settore della sanità.

Il ramo malattia, in un contesto di crisi del welfare pubblico, ha infatti potenzialità di crescita molto elevate. Questo ambito richiede una consulenza qualificata e personalizzata perché si tratta di proporre soluzioni complesse che necessitano di una capacità di analisi, informazione e qualità di servizio. La sfida, nei prossimi anni, sarà quella di riuscire a lavorare in questo settore coniugando soddisfazione lato cliente con sviluppo redditivo lato compagnia e agenti. Lo sviluppo del ramo malattia in Reale Mutua è già iniziato, soprattutto nell’ambito delle collettive, che rappresentano circa i due terzi del relativo portafoglio.

L’aspetto più rilevante sul tema salute per la compagnia è costituito dal recente avvio del progetto Family Welfare. Questo progetto ha come obiettivo la messa a punto di un’offerta integrata intorno ai bisogni della persona (infortuni, malattie, protezione, ma anche previdenza complementare e risparmio finalizzato) con caratteristiche di innovazione, modularità e scalabilità nel tempo. La nuova proposta metterà insieme i contenuti assicurativi con l’offerta bancaria e di servizi di Banca Reale e Blu Assistance. Il progetto, che mira a riposizionarci e qualificarci come attore specializzato nel settore, prevederà anche nuovi strumenti informativi, commerciali, distributivi e di marketing che saranno affiancati da una formazione specifica. In quest’ottica, a livello organizzativo interno, da un paio d’anni è stata costituita la direzione “tutela della persona e risparmio”, che riunisce le precedenti strutture vita e infortuni e malattie. Anche in questo modo cerchiamo di superare la differenziazione tra settori, perché hanno ragione gli agenti quando dicono che “in agenzia entrano persone, non rami di bilancio”.

Il progetto si compone di due ambiti: uno riguarda l’offerta e l’altro la distribuzione. Per il primo vorremmo cambiare la prospettiva: non vendere più il singolo prodotto per esigenze specifiche, ma partire dal ciclo di vita del cliente e della famiglia, che vuole essere il nostro nuovo target. Ciò significa individuare alcuni momenti di discontinuità nella vita delle persone – matrimonio, nascita dei figli, pensione – che determinano un “fabbisogno welfare” da quantificare e da soddisfare attraverso un bouquet di soluzioni in linea con il proprio progetto di vita. Si tratta di inserire o togliere garanzie con un timing preciso, sempre tenendo conto della sostenibilità delle soluzioni. Per quanto riguarda la distribuzione pensiamo di specializzare nel settore almeno una parte della rete, creare dei consulenti welfare con una formazione dedicata e certificata in grado di seguire la clientela in questo ambito. Il nostro progetto abbraccia anche le polizze collettive: in questo campo abbiamo già realizzato un prodotto standard, di prossima commercializzazione, destinato ai dipendenti delle piccole e medie aziende.

Raucci. Uniqa è un gruppo generalista, ma abbiamo una forte specializzazione nel campo salute anche perché siamo la prima compagnia austriaca – e Oltralpe le coperture salute sono storicamente più diffuse – che è arrivata in Italia oltre 40 anni fa. Operiamo sulla “nicchia della nicchia”: la nostra offerta è a vita intera, senza possibilità di recesso da parte della compagnia, se non nella revisione della tariffa in poche occasioni stabilita dal contratto.

Anch’io ho una visione positiva del mercato: noi rileviamo un incremento di sensibilità sui prodotti malattia e salute in genere. Ma è un po’ presto per dire che questa sensibilità si è trasformata in domanda. Perché noi italiani non siamo proprio abituati a pagare per certi servizi che consideriamo dovuti dal sistema sanitario pubblico. La sensibilità in aumento resta, comunque, un fatto importante: fa capire come le persone tengano alla propria salute, al proprio futuro e sollecitino anche risposte da parte degli operatori che siano adeguate, se non al 100% delle esigenze, almeno a proteggere dalle maggiori paure. In questo ambito, l’espressione più diffusa è “bisogno di sicurezza”. E mi sta bene, perché la sicurezza è soddisfatta con prodotti rimborso spese mediche, grandi interventi, diarie da ricovero, polizze indennitarie. Quando, però, andiamo a scavare in profondità su che cosa intende davvero il cliente troviamo due significati: sicurezza nei confronti del rischio (avere, cioè, qualcuno che dia un supporto in caso di bisogno) e sicurezza dello strumento. Noi sappiamo che i risultati dei rami sono importanti, perché l’offerta cesserebbe immediatamente se tutti i settori malattia fossero in perdita.

C’è bisogno, quindi, di una manutenzione del portafoglio, di molta attenzione nella gestione del ramo, in tutti i suoi aspetti. I prodotti vanno resi sempre più fruibili, attuali. Le nostre peculiarità sono essenzialmente due: la telemedicina e il check-up. Telemedicina all’inizio era la cartella clinica on line e adesso è una parte fondamentale del servizio, di cui fa parte anche una card che noi diamo gratuitamente agli assicurati e contiene la storia medica del cliente tradotta in 12 lingue. Il check up, introdotto quattro anni fa, è offerto gratuitamente a chi per due anni non ha avuto sinistri, proprio per dimostrare che siamo vicini al cliente anche a livello preventivo e che la polizza rappresenta davvero un’integrazione al servizio sanitario nazionale.

D. Qual è lo scenario per i prossimi anni?

Raucci. Le prospettive del ramo malattia mi sembrano positive. Possiamo sperare e immaginare che la normativa in cui ci stiamo muovendo si evolva come quella della previdenza, magari con maggiore successo. Ci sarà comunque un sistema a tre pilastri: il servizio sanitario nazionale che dovrà necessariamente esserci perché nessuno fa coperture a scopo sociale; il secondo rappresentato da polizze collettive, fondi sanitari di categorie professionali; e il terzo pilastro, nel quale ci muoviamo noi, con i servizi personalizzati, le polizze individuali, proprio per le aree che dovessero restare scoperte. Speriamo, comunque, che il percorso verso questo sistema avvenga con meno complicazione di quello che è accaduto a livello previdenziale.

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Fonte: Il Giornale (Articolo originale)

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