Opinione della Settimana

Rc auto online, mix di sconti ed efficienza

Il cliente è esigente perché abituato ad acquisti veloci e ha molte aspettative sul servizio offerto

Polizze OnlineAcquistare la polizza Rc auto online conviene. E non è solo una questione di prezzo, tanto più evidente in tempi di crisi, ma anche di trasparenza, di efficienza e rapidità del servizio. Per le compagnie dirette il mercato italiano è molto attraente, non solo perché sono molti gli italiani che possiedono un’auto. Ma soprattutto perché, sebbene le abitudini di consumo siano ancora legate al rapporto con l’agenzia, si fanno largo dei comportamenti guidati, oltre che dal desiderio di risparmiare, anche da quello di scegliere con maggiore consapevolezza e comodità: davanti a un computer o, addirittura, con uno smartphone. «Quando Direct Line approdò in Italia nel 2002 il mercato delle assicurazioni dirette (oggi definite a pieno titolo on line) era decisamente diverso», spiega Pietro Bianchi, direttore commerciale di Direct Line. «I consumatori avevano più resistenze dei confronti del telefono e dei pagamenti on line e preferivano il contatto umano con l’agente. Gli operatori diretti erano più o meno tutti emanazione di compagnie tradizionali, la normativa non stimolava il cambiamento, le tariffe seguivano una logica mutualistica figlia del periodo pre-liberalizzazione e i consumatori rilevavano aumenti di cui si sentivano ostaggio», aggiunge Bianchi.

Ma adesso le cose sono cambiate, spiega: «La fetta di consumatori “multicanale” rappresenta il 44% della popolazione italiana». Ci si preoccupa per le entrate a fine mese, si presta maggiore attenzione alle spese. Questo «ha aumentato significativamente la crescita nel business dei cosiddetti comparatori o broker on line, che si integrano perfettamente con la nostra strategia di crescita e con il trend di sviluppo del canale web», dice Bianchi. Ha aiutato anche l’abolizione del tacito rinnovo delle polizze. «Senza tacito rinnovo i clienti assicurati presso compagnie tradizionali possono trasferire la propria copertura presso una assicurazione online in maniera meno burocratica», spiega Angela Cossellu, direttore generale di Zurich Connect. Oltre alla diffusione di smartphone e tablet «che porta i clienti a essere on-line per gran parte della giornata, abilitando in questo modo le occasioni di acquisto online, assicurazioni incluse». Ovviamente, «i comportamenti di consumo più evoluti sono più evidenti nelle grandi città», sottolinea Davide Passero, amministratore delegato di Genertel. «Stimiamo che nei comuni sopra 200mila abitanti la penetrazione delle assicurazioni dirette sia il doppio della media nazionale, che è l’8%, e che a Milano sia addirittura tra il 15 e il 20%. Chi prova per la prima volta e sperimenta un servizio che funziona è soddisfatto: da qui parte il passaparola, che è un importante fattore nella diffusione di nuove abitudini di consumo», continua. La risposta dei consumatori è incoraggiante. «Le compagnie assicurative dirette in media hanno degli indici di soddisfazione del cliente molto elevati: secondo una ricerca di Nextplora, in un range tra uno e 10, in media l’indice di soddisfazione per le compagnie assicurative dirette è superiore a otto (e quello di Genertel è uno dei più alti)», afferma Passero. Anche perché con l’assicurazione online si risparmia: su singoli prodotti lo sconto può arrivare addirittura al 50%, ma in media si viaggia nell’ordine di un 20%. «Attualmente i prezzi della Rc auto online stanno scendendo, come nel resto del mercato, principalmente per la riduzione del numero di sinistri e per la attività di contrasto alle frodi. Permane tuttavia inalterata la maggiore competitività per i clienti delle assicurazioni online rispetto a quelle tradizionali, dovuta essenzialmente ai minori costi distributivi, il cui valore viene scontato sul prezzo», interviene Cossellu di Zurich Connect. Ma l’acquisto online non offre vantaggi soltanto in termini di risparmio.

«Occorre considerare – aggiunge Passero, l’ad di Genertel – che l’utente che compra la polizza online ha dei comportamenti d’acquisto evoluti ed è abituato ad acquisti veloci ed efficienti. Quindi ha elevate aspettative sul servizio offerto dall’assicurazione online, non gli basta l’idea di poter risparmiare. Se sono abituati a comprare i libri su Amazon e riceverli al massimo in tre giorni, non ammettono certo che il sito non funzioni o che il contrassegno dell’assicurazione arrivi in ritardo». In generale, spiega, tutte le compagnie dirette sono molto attente a questi aspetti. «Misuriamo e monitoriamo sistematicamente gli standard di servizio al cliente in tutti i momenti di contatto. Inoltre puntiamo sulla rapidità e qualità nella liquidazione dei danni, attraverso strumenti telematici che facilitano la tempestività e la relazione con il cliente», conclude Passero.

Autore: Gaia Giorgio Fedi – Il Sole 24 Ore

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