Opinione della Settimana

Rc auto, qui il cliente è ben assicurato

Customer satisfaction ImcAllianz, Axa, Unipol, Direct Line, Genialloyd le compagnie che offrono i servizi più accurati. Dall’assistenza, alla comunicazione, alla velocità di liquidazione: i voti dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza

Allianz, Axa e Unipol fra le tradizionali; Direct Line, Genialloyd e Genertel fra quelle che operano via telefono e Internet. Sono le compagnie, in rigoroso ordine alfabetico, che offrono la maggiore soddisfazione dei clienti in base al secondo rapporto sull’Rc auto in Italia, realizzato dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza in esclusiva per CorrierEconomia. Oltre a presentare le tariffe più convenienti per cinque profili di rischio (vedi CorrierEconomia di lunedì scorso), lo studio aiuta a scegliere quelle che offrono il servizio migliore. Un aspetto che, insieme al prezzo, dev’essere valutato con attenzione per fare la scelta giusta e non avere brutte sorprese.

Segmenti

A differenza del primo rapporto, quest’anno l’indagine sulla soddisfazione dei clienti è stata segmentata fra le imprese che operano con reti agenziali e le dirette. «Sono due mondi con clientele che hanno aspettative diverse, e che incontrano offerte differenti per ciò che riguarda la personalizzazione dei prodotti — spiega Christian Bieker, direttore dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza —. Questa suddivisione rende più difficile per le compagnie online meritarsi i giudizi “Molto corretta” e “Ottima”: la media delle valutazioni di questa categoria, infatti, è maggiore rispetto a quella delle compagnie tradizionali».

Rispetto all’anno scorso, alcune imprese si riconfermano in vetta alle classifiche. «La soddisfazione della clientela è un valore che si costruisce nel lungo termine — sottolinea Bieker —. Per questo nell’Rc auto è importante guardare non solo al risparmio ma anche alla qualità del servizio».

Le materie d’esame

Nella prima classifica, relativa all’offerta, il giudizio di «Ottima» è stato ottenuto da Axa, Unipol e Zurich fra le tradizionali e da Genialloyd fra le dirette. Axa e Unipol nella prima categoria e Genialloyd nella seconda hanno vinto la graduatoria relativa alla comunicazione con i clienti. Un altro parametro analizzato è stato quello dell’assistenza ai clienti: la miglior valutazione è stata raggiunta da Allianz, Axa e Unipol fra le tradizionali e da Direct line e Genertel fra le dirette. Axa, Unipol e Direct Line sono state giudicate le migliori per il rapporto qualità-prezzo.

Infine l’ultimo aspetto considerato, che nel settore assicurativo ha un’importanza cruciale: la liquidazione dei danni. Allianz, Fondiaria-Sai e Zurich hanno riportato il miglior giudizio fra le imprese tradizionali, Direct Line e Genertel fra le dirette.

La customer satisfaction è stata valutata attraverso un sondaggio online condotto a fine dicembre 2013 dall’istituto di ricerca ServiceValue e basato sui giudizi espressi da 1.197 clienti ed ex clienti dell’Rc auto negli ultimi dodici mesi. Le cinque aree sono state a loro volta suddivise in ulteriori sottocategorie, raggiungendo diciotto criteri di valutazione. Le persone coinvolte nel sondaggio hanno espresso il proprio giudizio sulla qualità del servizio scegliendo fra le seguenti affermazioni: assolutamente vero, piuttosto vero, piuttosto falso, assolutamente falso.

Autore: Roberto E. Bagnoli – CorrierEconomia

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