Opinione della Settimana

Web & Servizi, è più soddisfatto l’automobilista che viaggia online

(Autore: Roberto E. Bagnoli – CorrierEconomia)

La gara della «customer satisfaction» premia le società dirette. Le compagnie Internet sembrano più vicine alle esigenze dei consumatori, Direct line e Genertel al top. Tra le tradizionali in testa Allianz e Reale Mutua

Fra le compagnie tradizionali primeggiano Allianz e Reale Mutua, seguite da Axa. Fra le dirette, invece, Direct line e Genertel, con Genialloyd alle spalle.

Le compagnie che operano per telefono e su Internet, in generale, registrano una maggiore soddisfazione del cliente. Sono le indicazioni che emergono dal terzo rapporto sulla Rc auto in Italia, realizzato in esclusiva per Corriere Economia dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza. L’indagine ha riguardato le prime dieci imprese che operano attraverso le tradizionali reti agenziali e le prime cinque dirette, che utilizzano telefono e Internet.

Rc Auto - Indagine Soddisfazione (CorrierEconomia 26.01.2015) Imc

Soddisfazione

La customer satisfaction è stata valutata attraverso un sondaggio on line condotto a fine dicembre dell’anno scorso dall’istituto di ricerca ServiceValue, e basato su 1.488 giudizi espressi da clienti ed ex clienti dell’Rc auto negli ultimi dodici mesi. «Sono state individuate cinque categorie di valutazione della correttezza nell’operato della compagnia — spiega Christian Bieker, direttore dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza —. Vale a dire offerta di prodotti, assistenza e relazione con i clienti, comunicazione, rapporto qualità-prezzo, efficienza nella liquidazione dei danni. Ogni dimensione è stata poi suddivisa in ulteriori sottocategorie, in modo da ottenere numerosi criteri di valutazione».

Parametri

Così, per quanto riguarda l’offerta, i parametri presi in considerazione riguardano trasparenza, assortimento, flessibilità, presenza delle garanzie accessorie di tutela legale e assistenza stradale o di coperture che offrono una completa protezione della persona e del veicolo. Per la comunicazione sono state considerate veridicità, comprensibilità e adeguatezza delle informazioni, accesso al personale e orientamento sul sito Internet. Per quanto riguarda assistenza e relazione con i clienti si valutano invece correttezza, reazione alle esigenze della clientela, competenza tecnica, gentilezza e assistenza non burocratica in caso di problemi.

Il quarto paramento è quello relativo al rapporto qualità-prezzo: per valutarlo si prendono in considerazione la convenienza delle garanzie accessorie rispetto a quella obbligatoria di Rc auto (le tariffe relative a quest’ultima vengono analizzate e valutate nell’ipotesi principale).

L’ultima area è relativa infine alla liquidazione dei danni, valutata attraverso la velocità e gli importi nel risarcimento dei danni.

Qualità

Le persone coinvolte nel sondaggio hanno espresso la propria valutazione sulla qualità del servizio, scegliendo fra le seguenti affermazioni: assolutamente vero, piuttosto vero, piuttosto falso, assolutamente falso.

«La soddisfazione dei clienti rispetto alla propria impresa assicuratrice – conclude Bieker – è in media più elevata per le dirette rispetto a quelle tradizionali che operano con agenzie. I giudizi espressi sulla qualità del servizio offerto sono sempre il frutto dell’incontro tra le aspettative del cliente, e l’esperienza effettivamente vissuta da quest’ultimo. Solitamente, gli assicurati che si rivolgono alle compagnie on line non si aspettano un’elevata personalizzazione del servizio, perché si tratta di prodotti più semplici e standardizzati: questo li induce, quindi, a percepire e valutare meglio l’esperienza vissuta».

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