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Europ Assistance e Dimension Data insieme per un contact centre di nuova generazione

Contact Center ImcEurop Assistance e Dimension Data ampliano la propria consolidata collaborazione attraverso la riprogettazione e la realizzazione di un contact centre di nuova generazione. Il settore, sottolinea Dimension Data (azienda del gruppo NTT che fornisce servizi e soluzioni ICT), sta infatti attraversando il più grande cambiamento degli ultimi 30 anni: “La rivoluzione dell’interazione digitale con i clienti è già in atto e sta spingendo le organizzazioni ad adattare le proprie strategie di customer service”. In base alla propria reportistica, l’azienda ritiene che nel corso dei prossimi 24 mesi i contact centre si troveranno a gestire “un aumento delle interazioni digitali”.

Dimension Data ha in affidamento fin dal 2007 l’aggiornamento degli apparati e delle configurazioni che gestiscono l’intera rete aziendale di Europ Assistance. Considerato che l’infrastruttura telefonica esistente inizia a mostrare segni di obsolescenza è stato quindi deciso di riprogettare l’intero sistema ex novo, realizzando un’infrastruttura parallela a quella esistente e scegliendo di procedere con nuove configurazioni sulla base delle attuali e future esigenze.

“L’aspetto che ci ha favorevolmente colpito è stata la forte collaborazione e sinergia tra Dimension Data Italia e i tecnici specializzati in telefonia di Europ Assistance”, ha commentato Marco Borsellino, Responsabile Infrastrutture Tecnologiche di Europ Assistance. “Se da una parte questo ha portato a progettare il sistema sulla base delle direttive Cisco (leader mondiale del networking – ndIMC), mediate proprio da Dimension Data, dall’altra, il fatto di essere presenti e partecipi al progetto ci ha consentito di trasferire le nostre esigenze in modo semplice e naturale. Una volta terminato il progetto, il know-how acquisito ci ha consentito di poter intervenire in autonomia sul sistema di Contact Center, rimanendo comunque sempre in contatto con Dimension Data per assicurare al sistema una crescita ed implementazioni coerenti”.

Il nuovo sistema è stato realizzato – si legge in una nota – “nel pieno rispetto delle direttive di personalizzazione fornite da Cisco e la creazione di un sistema di cluster geografici dei centralini e della centrale operativa, per erogare servizi telefonici indifferentemente dalla sede centrale di Milano e dalla sede periferica di Rende (CS), abilitando al contempo un sistema di disaster recovery tra le due sedi; il bilanciamento delle chiamate sui differenti canali IVR a seconda dell’occupazione e della disponibilità degli stessi”.

L’infrastruttura di nuova generazione offre inoltre una suite di reportistica “che permette di esportare i dati verso altri sistemi o di visualizzarli e utilizzarli in tempo reale per conoscere e comprendere, ad esempio, dinamiche, comportamenti e previsioni delle telefonate” ed è stato integrato “all’interno del sistema di workforce management di Europ Assistance che viene utilizzato per la determinazione, previsione e copertura dei turni, componenti fondamentali per una centrale operativa che opera con il canale telefonico”.

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