Opinione della Settimana

Generali, la versione di Greco

Mario Greco (10) (Foto Francesca Gasperi - Wideangle) Imc

(di Anna Messia – Milano Finanza)

Oltre a promettere 5 mld di cedole per i prossimi quattro anni, il group ceo ha annunciato una nuova strategia per il Leone, basata sui clienti. E per portarla avanti contatterà i suoi 17 milioni di assicurati

La strada l’ha indicata il governatore della Banca d’Italia Ignazio Visco nelle Considerazioni Finali del 26 maggio: nell’attuale contesto di bassi tassi d’interesse, destinato a durare a lungo, le assicurazioni per ridurre il rischio dovranno «ricercare maggiore allineamento dei rendimenti e delle durata finanziaria delle attività e delle passività di bilancio». Non solo; dovranno anche «migliorare i risultati delle gestioni attraverso la diversificazione delle attività in portafoglio, accrescere le riserve tecniche» e soprattutto «adattare al mutato contesto di mercato gli impegni nei confronti degli assicurati». Una strategia, quella di cambiare approccio verso i clienti, che Generali, la prima compagnia assicurativa italiana, ha messo al primo punto della sua agenda e al centro del piano strategico presentato all’Investor Day di Londra del 27 maggio, che punta a rendere il Leone il gruppo leader in Europa nel mercato retail. Non si tratta solo di un cambiamento di offerta, dettato dai tassi d’interesse e dall’esigenza di ridurre il peso dei prodotti tradizionali (a capitale e rendimento garantito) a vantaggio delle polizze unit linked, che investono in fondi comuni. Il percorso indicato da Greco (nella foto, di Francesca Gasperi – Wideangle) va ben oltre il riposizionamento sui prodotti, che pure Generali ha già iniziato a mettere in atto negli ultimi mesi. Quella che il top manager ha indicato agli analisti a Londra è stata piuttosto una visione sul futuro dell’industria assicurativa.

Insomma, una rivoluzione che il Leone vuole guidare in Europa e che va oltre gli obiettivi del nuovo piano (che tra l’altro promette di distribuire dividendi per 5 miliardi nei prossimi quattro anni). «La rivoluzione sarà guidata dai clienti e non dal mercato», ha dichiarato il group ceo, «perciò è molto più importante sapere che cosa pensano i clienti piuttosto che conoscere le prossime mosse della Bce». La trasformazione «inevitabile, positiva e profonda», ha aggiunto, e la compagnia dovrà essere pronta a cogliere il cambiamento lavorando su «innovazione, velocità e tecnologia». Un cambiamento radicale per il quale Generali ha annunciato investimenti per 1,2 miliardi nei prossimi quattro anni, con l’obiettivo non di ridurre i costi ma piuttosto di migliorare la profittabilità di Generali e il servizio al cliente. Del resto gli obiettivi del precedente piano industriale sono stati raggiunti con un anno di anticipo e a Londra il ceo ha fornito importanti rassicurazioni sui possibili effetti di Solvency II, indicando un economic solvency ratio (una simulazione delle nuove regole di capitale che partiranno a gennaio) del 186%, ovvero 1,86 volte il minimo richiesto dal regolatore.

Al centro di questo nuovo paradigma delineato da Greco c’è quindi l’assicurato, che finora non sembra aver affatto trovato nel mercato delle polizze la risposta alle proprie esigenze, anzi.

Come indicato da Isabelle Conner, chief marketing officer del gruppo, oggi i clienti percepiscono il settore assicurativo come complicato e non conoscono nel dettaglio le coperture offerte dalle polizze sottoscritte. Secondo un’analisi di Morgan Stanley e Bcg Partners, hanno la percezione di un rapporto «freddo e distante» e di una compagnia che non conosce i loro effettivi bisogni. L’ambizioso obiettivo di Greco per portare Generali al vertice del mercato assicurativo europeo è proprio colmare questa distanza e ridurre fortemente il tasso di abbandono e di migrazione tra una compagnia e l’altra da parte di assicurati insoddisfatti, che oggi riguarda in media due su dieci clienti. Per farlo ha deciso di ascoltare direttamente la voce dei 17 milioni di clienti che oggi hanno già una polizza Generali. In che modo? Il sistema, molto noto in altri settori commerciali, è quello del Net Promoter Score (Nps) e serve a misurare tramite un test il gradimento nei confronti di un determinato prodotto o servizio. Il progetto è partito a dicembre 2014, ha spiegato Conner, e prevede «cinque semplici domande alle quali il cliente può rispondere in meno di due minuti». In poco più di quattro mesi sono già stati coinvolti 11,5 milioni di assicurati in quattro Paesi (Francia, Svizzera, Spagna e Polonia) che hanno risposto a più di 180 mila sondaggi. «Il tasso di risposta è stato sorprendente», ha detto il chief marketing office: il 29% in Svizzera, il 26% in Francia, il 17% in Spagna e Polonia. «In altri settori le risposte raccolte sono in media dell’1%», ha aggiunto, «segno che i consumatori vogliono avere contatti con la compagnia». Generali dal canto suo è pronta ad ascoltarli: il test verrà estesa a 19 Paesi ed entro fine anno la compagnia conta di riuscire a censire il 70% dei suoi 72 milioni di clienti. Grazie alla raccolta di queste informazioni Generali potrà poi mettere a punto la strategia per i prossimi anni e rispondere al meglio e velocemente alle richieste e alle esigenze dei clienti. Il sistema che abbiamo realizzato «consente anche ai ceo di Generali nei vari Paesi di essere informati a qualunque ora, tramite una app su tablet o sul telefonino, sui giudizi e sui voti assegnati dal cliente al servizio», hanno spiegato a Londra. «Abbiamo insomma chiuso il cerchio tra il cliente e il vertice dell’impresa, con il ceo che può subito agire per migliorare il servizio o anche congratularsi con i suoi collaboratori per la soddisfazione espressa dall’assicurato». Del resto Greco è stato piuttosto chiaro: la compagnia continuerà a crescere in mercati ad alto tassi di sviluppo come la Cina o il Sud America e non smetterà di puntare allo sviluppo del settore corporate & commercial, dedicato alle imprese. Ma Generali è una compagnia nata in Europa, che ricava il 90% del fatturato dal retail e il suo cuore in futuro resterà nel Vecchio Continente, che nonostante la crisi resta il mercato assicurativo coi i margini di profitto più alti, ha sottolineato il ceo. Il Leone vuole essere compagnia leader nella clientela retail e «questo è il momento di innovare», ha aggiunto Greco, «perché il cambiamento è iniziato e chi perde questo treno rischia di rimanere fuori». L’obiettivo è offrire un servizio sempre più innovativo che «trasformi Generali, un brand vecchio di 184 anni, in un marchio leader nel retail nel 21° secolo». Anche perché la soddisfazione del cliente ha effetti diretti sulle ultime righe del bilancio, visto che un punto percentuale in più di retention tra gli assicurati vale ben 20 milioni di euro di risultato operativo.

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