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Macros Consulting: Come costruire l’agenzia assicurativa del futuro?

Assicurazioni - Agenti - Tecnologia - Social Media Imc

“Le ricerche e le riflessioni nel mercato assicurativo sull’Agenzia del futuro indicano che la questione essenziale sta nel realizzare un bilanciamento, un mix tra lo sviluppo del digitale e i vincoli delle reti fisiche. Alcuni chiamano questo processo multicanalità, altri multiaccesso, altri ancora omnichannel, ma la sostanza della questione sul futuro dell’agenzia non cambia. Ciò che invece continua a cambiare e procede senza far rumore è la riduzione del numero delle agenzie che sta provocando un vero e proprio terremoto nel sistema di distribuzione, una potente onda d’urto scaricata sulle reti fisiche, come quella sofferta dagli sportelli bancari”.

Parte da queste considerazioni la riflessione del presidente di Macros Consulting, Angelo Scarioni, sull’agenzia assicurativa del futuro. Di fatto in Agenzia si entra sempre meno – osserva Scarioni – se non per avere assistenza sul post vendita. Il cliente infatti utilizza sempre più le tecnologie digitali per entrare in contatto con la distribuzione assicurativa, utilizza modalità di pagamento dirette che hanno limitato la necessità di andare in agenzia, riducendo la relazione personale con l’agente.

Un altro fatto ampiamente conosciuto, secondo il presidente di Macros Consulting, è che sempre più di frequente il cliente inizia la relazione assicurativa online, ma poi cerca una realtà fisica come l’agenzia per finalizzare l’acquisto di un prodotto o servizio assicurativo. Il mondo ideale per il cliente appare quindi quello in grado di farlo accedere facilmente al mondo assicurativo attraverso il digitale ed insieme avere la rassicurazione della relazione fisica, un servizio veloce e una relazione di lunga durata. Questa, segnala Scarioni, è una prima risposta diversificata che il nuovo modello di agenzia del futuro dovrà dare ai nuovi bisogni e alle diverse modalità di relazione con il cliente. Certamente “si tratta di una sfida complessa e difficile, che dimostra che nulla sarà più come prima”.

In tutto ciò la relazione fisica resterà centrale nel processo d’acquisto del cliente. Ma rispetto al passato l’agenzia non rappresenta più il punto di partenza della relazione assicurativa con il cliente. Oltre il 60% degli italiani raccoglie già oggi le informazioni preventive online sulla propria polizza auto.

Come costruire l’agenzia del futuro? Secondo il presidente di Macros Consulting un primo piano di intervento risiede nel cogliere le opportunità dell’innovazione digitale per ridurre le attività burocratiche e dare assistenza di qualità ai clienti. Un altro piano di lavoro è quello di costruire la struttura organizzativa e commerciale utilizzando i canali social, lasciando alle spalle i vecchi paradigmi. Oltre a ciò, l’Agenzia del futuro “dovrà avere sul territorio un ruolo attivo, non essere solo un “punto vendita”, ma valorizzare la propria presenza “fisica”, renderla tangibile e riconoscibile, aperta e disponibile anche a tutte le ore”.

Alcune ricerche effettuate da Macros Consulting mettono in evidenza interessanti esperienze sul territorio nella “costruzione” dell’Agenzia del futuro. Per Scarioni ci sono tuttavia ancora alcune criticità da superare, legate alla definizione della nuova identità della professione dell’agente e della rete di produzione. La questione centrale da definire resta legata alle competenze ed al modo di utilizzo dei canali social per una relazione immediata e di qualità con il cliente. La relazione con il cliente e la gestione delle informazioni sono le basi dell’Agenzia del futuro, perché da un lato si offre una consulenza di qualità e su misura al cliente, dall’altro si possono effettuare attività di marketing mirate e azioni commerciali coerenti con il territorio.

Il cantiere di lavoro per la costruzione dell’Agenzia del futuro è quindi in piena attività. Alcuni operatori del settore stanno infatti progettando modelli di agenzia “più consumer-friendly, senza barriere, con una forte caratterizzazione nel design, aperti H24”. Per Scarioni resta però da risolvere il nodo della questione: quale sarà il modello dell’Agenzia del futuro? “Nessuno probabilmente ha la risposta certa, ma il futuro è già nelle mani del cliente, sotto forma di uno smartphone”.

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