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Ricerca Dimension Data, la customer experience e il dilemma digitale

Digitalizzazione - Trasformazione digitale Imc

La nuova edizione del Global Customer Experience Benchmarking Report (che compie vent’anni) mostra un’accentuazione delle problematiche legate alla digitalizzazione ed alle conseguenti scelte che potrebbero portare le organizzazioni alla crisi o al riscatto

Secondo quanto emerge da Digital crisis or redemption – The uncomfortable truth, edizione 2017 del Global Customer Experience Benchmarking Report di Dimension Data, le organizzazioni di tutto il mondo stanno fallendo nell’attuazione di strategie digitali efficaci. Di conseguenza, le soluzioni di customer experience (CX) stanno diventando incoerenti ed il digitale non sta sostituendo le tradizionali interazioni telefoniche alla velocità richiesta dai clienti.

All’indagine (arrivata al ventesimo anno e nata come Global Contact Centre Benchmarking Report) della società del gruppo NTT che fornisce servizi e soluzioni ICT hanno partecipato 1.351 aziende di 80 paesi in tutto il mondo, di cui 426 in Europa. L’11% del campione complessivo è collegato al settore assicurativo.

Meno del 10% delle organizzazioni intervistate ha affermato di avere in essere una strategia di digital business ottimizzata, mentre più della metà del campione sondato ha riportato di non avere un piano, o nella migliore delle ipotesi, di essere ancora nella fase di valutazione per svilupparne una.

Il principale fattore che sta guidando la trasformazione digitale, confermato anche a livello Europeo, è il miglioramento della CX, seguito dalla richiesta di digitalizzazione da parte dei clienti globali ed Europei. Più dell’84% delle organizzazioni ha constatato un aumento dei fatturati come conseguenza di una CX migliorata, mentre il 79% ha rilevato minori costi. Solo il 36% (41% in Europa) ha tuttavia designato all’interno del proprio CdA una figura di alto profilo responsabile della customer experience; a causa delle disconnessioni organizzative, inoltre, le funzionalità delle soluzioni digitali non rispondono ai requisiti dei clienti.

Le aziende più innovative che hanno saputo sfruttare la rivoluzione digitale, viceversa, stanno sorpassando i leader di mercato storici e consolidati. All’interno dello stesso quartile di settore, la ricerca mostra infatti livelli di performance che in alcuni casi possono essere fino a dieci volte superiori alla media.

“Sotto la spinta del digitale, il business, i servizi, la tecnologia e i modelli commerciali sono irreversibilmente cambiati – afferma Joe Manuele, Group Executive CX and Collaboration di Dimension Data –. D’altra parte, le organizzazioni si trovano a dover considerare attentamente il comportamento dei clienti e agire di conseguenza”.

Manuele aggiunge anche come in mancanza di una strategia digitale le aziende debbano comunque fare i conti con l’evoluzione del mercato: “Il dilemma si staglia in tutta la sua imponenza e le organizzazioni si trovano a un bivio tra crisi o riscatto digitale”.

L’emergente robotica applicata alla customer experince sta contemporaneamente dando origine a una nuova realtà. Gli assistenti virtuali (chat bots) hanno registrato nel 2017 il maggior tasso di crescita e le implementazioni IoT sono destinate a raddoppiare (con una crescita anche maggiore in Europa), in uno scenario complessivo che necessita di un nuovo approccio.

“I pionieri dell’era digitale – rileva Devid Mapelli, Solutions & Marketing Director di Dimension Data Italia – hanno immaginato nuovi processi e modelli operativi. I comportamenti sono cambiati di conseguenza e le scelte termini di CX e strategie digitali determineranno il futuro delle organizzazioni”.

Ulteriori evidenze riportate nel Global CX Benchmarking Report 2017 includono:

  • Per l’81% degli intervistati globali la customer experience è l’elemento distintivo competitivo e il più importante metro di misura delle prestazioni (anche in Europa: 77%);
  • Il 78% dei partecipanti alla ricerca prevede un aumento dei volume dei servizi assistiti, il 71% si attende una crescita dei contatti digitali completamente automatizzati e il 62% si aspetta un ampliamento delle interazioni globali;
  • I clienti dispongono di una scelta di nove canali con cui interagire con le organizzazioni. Questo numero crescerà fino a 11 entro il 2018.
  • L’esperienza cliente attraverso soluzioni omnicanale (integrate) rappresenta il principale trend tecnologico del 2017, sia a livello globale che in Europa. Insieme ai customer analytics, le soluzioni omnicanale sono state menzionate tra i principali fattori per ridimensionare la capacità della customer experience nei prossimi cinque anni.

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