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Report Capgemini, otto consumatori su dieci disposti a pagare di più per migliorare l’esperienza di acquisto

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Il nuovo report del colosso nei servizi di consulenza, tecnologici e outsourcing dimostra la correlazione positiva tra gli investimenti in iniziative legate alla customer experience digitale, il grado di soddisfazione del cliente e la propensione a spendere di più. Le grandi aziende, tuttavia, non riescono ancora a soddisfare le attese dei clienti

Capgemini, realtà operante su scala mondiale nel settore della consulenza, della tecnologia e dei servizi di outsourcing, ha annunciato nei giorni scorsi i risultati di “The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers”, studio condotto su 450 manager e oltre 3.300 clienti che rivela uno scollamento tra la visione delle aziende e i consumatori in merito alla Customer Experience.

Nonostante i tre quarti delle aziende intervistate ritengano infatti di mettere la clientela al centro delle proprie scelte strategiche, solo il 30% dei consumatori concorda con questa affermazione. La maggior parte dei clienti (81%), delusi dal fatto che le aziende non tengano in considerazione il loro feedback e non valorizzino la fidelizzazione, è disposta a spendere di più per quelle aziende che in cambio offrono una Customer Experience migliore. Quasi un terzo delle imprese (31%) ha inoltre affermato di trovare delle difficoltà nel riuscire a stare al passo con il rapido cambiamento del panorama tecnologico e con le aspettative digitali dei clienti.

Il report, al quale hanno partecipato consumatori in Australia, Cina, Francia, Germania, India, Olanda, Regno Unito e Stati Uniti, restituisce alle grandi aziende una fotografia del loro impegno nel digitale al fine di migliorare l’esperienza dei clienti. Emerge così una differente visione fra azienda e consumatore sul ruolo centrale del cliente, ma anche sul fatto che la Customer Experience stia realmente migliorando.

Per misurare il grado di soddisfazione del cliente, Capgemini ha utilizzato il modello standard Net Promoter Score (NPS) e un indice che spazia da meno 100 a più 100, che misura la predisposizione del cliente a raccomandare un prodotto o un servizio di una data azienda. Il 90% delle società ritiene che negli ultimi tre anni il loro NPS sia migliorato di cinque punti, mentre solo la metà dei consumatori (54%) è d’accordo con questa affermazione.

La ricerca evidenzia inoltre delle differenze sostanziali tra settori. Le imprese di servizi internet e i loro clienti vanno quasi di pari passo e definiscono gli standard anche per le altre aziende. Al contrario, quelle che operano nel settore delle utility e dei prodotti di consumo sono ancora lontane dal soddisfare le aspettative dei clienti.

Solo tre imprese su dieci (delle 125 che hanno preso parte allo studio) soddisfano le aspettative dei clienti. Per quanto riguarda il restante 70%, il ritorno legato a una migliore esperienza è piuttosto alto; otto clienti su dieci (81%), come anticipato, affermano infatti di essere disposti a spendere di più per una miglior customer experience. E quasi un cliente su dieci (9%) dichiara di essere disposto a raddoppiare la spesa. I clienti in India (89%) e in Cina (95%) sono più propensi a riconoscere una miglior customer experience spendendo di più, mentre in Germania (61%) ed Olanda (72%) vale l’esatto contrario.

Per i clienti, il digitale è fondamentale per soddisfare le loro aspettative. Per poter creare un indice Digital Customer Experience (DCX), il Digital Transformation Institute di Capgemini ha valutato le organizzazioni sulla base di 80 criteri diversi legati alla digital experience, che vanno dall’abilità nell’individuare e aggiornare i dati personali alla customizzazione di prodotti e servizi per i dispositivi mobili. Maggiori sono i criteri digitali impiegati da un’impresa e maggiore è il loro grado di sviluppo e più elevato sarà il punteggio nell’indice DCX.

Nell’analizzare la propensione dei clienti a spendere di più e nell’elaborazione del NPS, Capgemini ha evidenziato che per ogni singolo punto guadagnato nell’indice DCX i clienti sono disposti a spendere lo 0,6% in più con una data azienda e, di conseguenza, anche l’NPS aumenta di cinque punti. La ricerca mostra che l’indice DCX è fortemente correlato all’NPS di una società (coefficiente di correlazione: 0,73). Lo studio ha inoltre evidenziato come, nel corso degli ultimi cinque anni, le società nella top ten dell’indice DCX abbiano registrato un aumento del 16% del prezzo azionario, mentre le ultime dieci hanno visto il loro prezzo azionario salire in media solo del 6%.

Le società che creano una forte correlazione tra il proprio ambito operativo e la customer experience (6%) registrano 14 punti NPS in più rispetto a quelle che non hanno relazionato le loro attività all’esperienza del cliente (33%). Negli ultimi tre anni, i punti NPS delle aziende con maggior rapporto tra business ed esperienza del cliente sono raddoppiati (12 punti).

«Il digitale ha creato nuovi modi per fidelizzare il cliente e sta portando alla nascita di nuovi comportamenti e nuove aspettative – ha affermato Andrea Catozzi, DCX Lead di Capgemini Italia –. È evidente che molte aziende faticano a stare al passo con la velocità del cambiamento. Come si evince dalla nostra ricerca, l’esperienza del cliente è il nuovo terreno d’azione e il modo in cui ci si lega al cliente è la chiave per essere vincenti. Le aziende che sapranno relazionare il proprio business alla customer experience otterranno benefici sia in termini di efficienza operativa semplificata che di customer satisfaction».

Meno di due imprese su dieci (19%) stanno rispondendo alle esigenze del cliente in termini di customer experience. Per quelle che invece riescono a soddisfare il cliente, esistono sfide sia a livello organizzativo che a livello tecnico. La rapida evoluzione del contesto tecnologico (56%) e l’aumento delle aspettative del cliente (57%) vengono indicate come alcune fra le sfide più importanti dell’area IT, superiori all’integrazione di diverse piattaforme (38%) o a una scarsa interfaccia utente (32%).

Questo, concludono da Capgemini, sta ad indicare che, nonostante molte aziende abbiano fatto propri i fondamentali del digitale, l’inarrestabile evoluzione della tecnologia rappresenta uno dei maggiori problemi. Le imprese parlano anche anche dell’assenza di un budget dedicato alla customer experience (41%) e la proprietà interna dell’esperienza digitale del cliente (35%), sottolineando il fatto che molte imprese non attribuiscono un ruolo chiave al digitale e non lo ritengono uno strumento per dare impulso alla competitività e alla crescita.

Intermedia Channel

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