Il piano della compagnia sarà attuato attraverso nuovi strumenti di comunicazione, un linguaggio “completamente rinnovato in chiave di massima semplicità e chiarezza”, un dialogo “per raccogliere il feedback in ottica di miglioramento continuo” e una serie di consigli personalizzati a seconda della polizza acquistata. Il tutto puntando e valorizzando i canali distributivi, le email e l’app My AXA in una logica di multicanalità. L’obiettivo di AXA Italia è quello di semplificare la vita di 500.000 clienti entro il 2019 e di un milione entro il 2020
“Rivoluzionare l’esperienza cliente nel settore assicurativo puntando su interazioni personalizzate, fidelizzanti e di valore”: prende il via da questi concetti il progetto Onboarding di AXA Italia, che intende creare “una relazione continua e di valore grazie a chiarezza e semplicità”.
“In questo mercato i clienti dicono di non capire bene che cosa comprano e che ci sono pochi contatti, spesso ridotti solo ai momenti del rinnovo annuale o di un sinistro – ha dichiarato Patrick Cohen (nella foto), CEO del Gruppo AXA Italia –. Dobbiamo diventare partner dei nostri clienti e con l’Onboarding ci impegniamo a contattare il cliente almeno 5 volte nei primi 12/18 mesi dalla sottoscrizione di una polizza. Lo facciamo puntando su semplicità, personalizzazione e trasparenza. Una descrizione della polizza facile e comprensibile con tutte le informazioni chiave disponibili a colpo d’occhio in una singola pagina; e grazie all’expertise di AXA sui temi della prevenzione e protezione, consigli utili e informazioni pratiche per aiutare le persone a vivere meglio”.
Nell’ambito di questo progetto, il Gruppo AXA Italia si impegna quindi a stabilire un contatto con il cliente per accompagnarlo nei momenti chiave della relazione della compagnia, dal primo contatto fino al rinnovo.
Secondo dati ANIA elaborati da una ricerca GFK dello scorso mese di febbraio, i clienti delle assicurazioni vengono infatti in contatto con la compagnia mediamente 1,1 volte all’anno. Da rilevazioni di AXA Italia attraverso l’indice di NPS (Net Promoter Score -indice di raccomandazione), i clienti contattati sono inoltre molto più soddisfatti rispetto a quelli che dichiarano di non avere alcuna relazione con la compagnia nell’arco dell’anno (24 punti percentuali di differenza).
Il progetto, che è stato appena lanciato per i clienti AXA Assicurazioni sottoscrittori di una polizza Casa e verrà esteso entro fine anno anche agli ambiti Auto, Piccole e Medie Imprese e Salute, prevede una serie di momenti di contatto tra cliente e compagnia:
- “One Page” nel momento dell’acquisto, ovvero – spiegano da AXA Italia – “un documento agile e pensato con un linguaggio chiaro e trasparente per fornire a colpo d’occhio tutte le informazioni necessarie: garanzie incluse nella polizza, glossario e informazioni su massimali in tutta trasparenza”;
- Un Welcome Pack, che approfondisce ulteriormente i prodotti e servizi acquistati e disponibili;
- Un Feedback continuo per conoscere in modo strutturato il punto di vista del cliente, comprenderne i motivi di soddisfazione e accogliere suggerimenti ricontattandolo entro poche ore in caso di necessità. Già dal 2017 la compagnia ha scelto di pubblicare online sul proprio sito i riscontri dei propri clienti relativi alla gestione dei sinistri e all’assistenza ricevuta, con la certificazione di un istituto indipendente;
- Risk Tips e consigli utili: dall’esperienza di AXA nel mondo della prevenzione e protezione, le informazioni pratiche, personalizzate a seconda del prodotto o servizio acquistato o del momento della vita.
Il piano, sottolinea ancora la compagnia, è basato “sulla massima trasparenza e semplicità di linguaggio, in grado di sfruttare diversi canali di comunicazione, con un ruolo di primo piano per le agenzie”.
Grande importanza, infine, sarà riservata anche all’app My AXA, “che diventa un punto di riferimento per offrire servizi ad alto valore aggiunto, dare al cliente il pieno controllo e azzerare stress e incertezze in processi storicamente considerati complicati”.
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