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IVASS, statistiche sui reclami ricevuti dalle imprese nel primo semestre 2018

Reclami (3) Imc

L’IVASS ha pubblicato la classifica dei reclami ricevuti da ciascuna impresa di assicurazione nel corso del primo semestre 2018.

La pubblicazione – scrive l’Istituto in una nota – “consente di valutare il grado di soddisfazione degli assicurati rispetto ai servizi assicurativi delle compagnie italiane ed estere operanti in Italia”. Insieme all’analisi delle cause sottostanti, i dati sui reclami (che fanno riferimento sia alle imprese italiane che alle imprese U.E. che operano nel nostro mercato in regime di stabilimento o in libera prestazione di servizi – LPS – e che hanno ricevuto più di 20 reclami l’anno), rappresentano per l’IVASS “un importante strumento per individuare disfunzioni di processo e di prodotto ed adottare le conseguenti azioni di vigilanza a tutela dei consumatori”.

Per quanto riguarda i dati a livello aggregato, nel corso del primo semestre 2018 le imprese di assicurazione italiane ed estere operanti in Italia hanno ricevuto complessivamente 52.593 reclami, di cui 8.918 (17% del totale) relativi ai rami Vita, 25.158 (47,8%) al ramo Rc auto e 18.517 (35,2%) agli altri rami Danni. Rispetto al corrispondente periodo del 2017, i reclami sono complessivamente diminuiti del 8,2%.

Per le imprese italiane, il confronto con i dati relativi al primo semestre 2017 mostra una riduzione del 10,3% nel numero totale dei reclami. È il comparto vita a registrare la variazione più significativa in termini percentuali (-25,1%), seguito dal settore Rc auto (-9,9%) e dagli altri rami Danni (-1,4%). Relativamente alla distribuzione dei reclami, il comparto nel quale si concentra il maggior numero è sempre quello della Rc autoobbligatoria (50% del totale). In particolare, spiegano dall’IVASS, si osserva che le contestazioni dei consumatori fanno riferimento soprattutto all’area liquidativa, cui fanno riferimento tutte le questioni inerenti ai tempi di definizione, all’attribuzione della responsabilità, alla quantificazione dei danni nei sinistri auto.

Per quanto concerne le imprese estere, si registra invece un aumento complessivo del numero delle contestazioni (+6,6%). In particolare, sia per la RCA che per gli altri rami Danni l’IVASS ha rilevato un incremento superiore al 9%, mentre i reclami relativi al comparto Vita mostrano una riduzione del 3,4%. L’indicatore sulla distribuzione dei reclami mostra come per le imprese UE il peso percentuale dei reclami maggiore sia ricollegato ai rami Danni diversi dalla Rc auto (46,6%, contro il 32% della RCA e il 21,4% del comparto Vita).

Nel complesso, spiegano dall’Istituto, l’esito dei reclami evidenzia una distribuzione prossima a quella registrata nel primo semestre 2017. I reclami accolti sono stati in tutto il 26,5% del totale, quelli transatti il 9,7%, quelli respinti il 52,6%. Il restante 11,2% risultava in fase istruttoria alla fine del semestre.

L’Istituto ha inoltre pubblicato l’elenco dettagliato dei reclami ricevuti da ciascuna impresa di assicurazione; il documento, ricordano dall’IVASS, “può essere personalizzato ed ordinato dagli utenti per classificare le imprese in base a diversi indicatori (numero reclami totali, Rc Auto, altri rami Danni, reclami Vita, …) e conoscere l’incidenza dei reclami sia rispetto al “fatturato” di ciascuna impresa, espressa in termini di numero di reclami ricevuti per ogni milione di Euro di premi raccolti, sia rispetto al numero dei contratti in essere”. Per ampliare le informazioni a favore dei consumatori e degli operatori, infine, l’Istituto ha introdotto tre nuove tabelle che aggiornano sulle principali aree in cui i reclami si concentrano (commerciale, liquidativa, amministrativa) e sui canali di distribuzione dei prodotti.

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