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Distribuzione assicurativa, è l’ora del “self-service”?

Un report di McKinsey indaga sui cambiamenti nel rapporto tra agenti e assicurati, rafforzati nel corso della pandemia

Covid-19 è destinato a cambiare il modello di distribuzione dell’industria assicurativa. O meglio ad accelerare trend già presenti prima della pandemia. Lo sostiene un report di McKinsey che fornisce alcune evidenze di quanto sta accadendo. Nel gennaio scorso, secondo un sondaggio condotto in Usa dalla stessa società di consulenza, il 90% degli agenti assicurativi avevano condotto di persona le conversazioni di vendita su polizze vita. A maggio la stessa percentuale era crollata al 5 per cento. E ora la gran parte degli stessi intermediari (l’89%) prevede una significativa accelerazione della digitalizzazione. “La pandemia ha aumentato il desiderio dei clienti, degli agenti e degli assicuratori di sentirsi a proprio agio con modelli e strumenti di interazione digitale e remota”.

Dati analoghi si riscontrano anche altrove.Un recente sondaggio tra i consumatori in Spagna ha rilevato che l’accesso digitale nell’assicurazione è aumentato di quasi il 30 percento dall’inizio della pandemia. Ma lo stesso sondaggio ha anche riscontrato che il livello di soddisfazione del cliente nei confronti della consegna digitale in ambito assicurativo era il più basso rispetto a tutti gli altri settori. Il motivo principale dell’insoddisfazione era rappresentato dagli “strumenti difficili da usare” La prima conclusione di McKinsey è dunque che gli agenti dovrebbero semplificare la vita ai propri clienti nell’usare strumenti telematici, a migliorare il “self-service” assicurativo. Tre sono le principali indicazioni operative: promuovere un approccio “solo remoto” o ibrido con il cliente; abituarsi a lavorare in team, condividendo le informazioni degli assicurati tra più agenti. Attualmente – segnala il report – solo il 20% degli agenti Usa lo fanno; espandere le partnership di distribuzione ciò che potrebbe aiutare le forze di vendita a fornire prodotti a più clienti bisognosi mantenendo il volume delle vendite in tempi di crisi.

Un altro aspetto decisivo nel passaggio al digitale riguarda i dati. Gli agenti possiedono quantità enormi di dati dei loro clienti ma su supporto cartaceo. Quanto più riusciranno a digitalizzare queste informazioni e ad utilizzarle in modo appropriato tanto più il processo di distribuzione ne risulterà avvantaggiato, aumentando le possibilità di cross-selling ed up-selling. 

“Le forze di agenti di persona – sottolinea lo studio – rimarranno una parte importante del panorama della distribuzione negli anni a venire, specialmente nella vita e nelle grandi attività commerciali. Ma le compagnie assicurative hanno bisogno di una configurazione che includa opzioni di forza vendita digitale e remota per servire i clienti che preferiscono interazioni digitali o remote”.

Report completo: https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/how-insurance-can-prepare-for-the-next-distribution-model?cid=other-eml-alt-mip-mck&hlkid=7cb2ffa686b4405395c582992e49f67a&hctky=10320052&hdpid=a475a66f-8b15-4b54-9f0f-05017d6d5f1e

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