L’evoluzione digitale è ormai parte tanto importante e vitale delle nostre esistenze da non risultare più distinguibile all’interno dei nostri comportamenti individuali. Operare attraverso l’uso delle più svariate applicazioni appartiene ad una nuova istintiva gestualità, che considera la disponibilità di questi acceleratori e facilitatori un prolungamento amplificatore delle nostre capacità sensoriali.
Il lungo tempo che viviamo, costretti a segregazioni temporali di svariata severità, sta dimostrando come il digitale sia la soluzione più soddisfacente sia per consentirci di mantenere le nostre occupazioni quando sono esercitabili da remoto, sopperendo alla impraticabilità fisica dei precedenti luoghi di lavoro, sia per poter effettuare tutti quegli “approvvigionamenti” che online continuano ad essere possibili ed attivabili a distanza. In piena sicurezza, con ampia possibilità di scelta e, perché no, con margini di convenienza concorrenziale spesso migliori dell’acquisto fisico in presenza.
Abbiamo consolidato l’abitudine di effettuare online ogni tipo di pratica amministrativa possibile, bancaria in primis, e anche nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, che sta adeguando i propri accessi attraverso il digitale seppur con perdurante inerzia residuale.
Il concetto alla base della diffusione delle interlocuzioni digitali rimane sempre lo stesso: si tratta di operazioni a bassissimo valore aggiunto, che in quanto tali non hanno la necessità di particolare competenza da parte degli operatori fisici convenzionali, poichè attingono a loro volta le informazioni utili alle nostre risposte accedendo ad un sistema informatico che ha evoluto processi e soluzioni. Tanto vale, quindi, che sia lo stesso richiedente ad usufruire direttamente dei benefici disponibili sulle medesime piattaforme.
Tutto questo naturalmente premette evidenti considerazioni sulle conseguenze di queste disintermediazioni funzionali, sul piano professionale, organizzativo, occupazionale e sociale. Ma il progresso non si ostacola, si deve tentare di accompagnarlo, adattandolo con le necessarie calmierazioni alle sue conseguenze.
Nella convinzione che questa premessa sia largamente condivisibile, si affacciano altre prospettive che stanno ingombrando, da anni, le preoccupazioni degli Intermediari Assicurativi.
«Proprietà dei dati e disintermediazione» sono temi discussi, temuti e oggetto di svariati accordi aziendali, nella faticosa impresa di costruire le condizioni di equilibrio concretamente in grado di soddisfare le esigenze di quello che può essere definito il «quadrilatero virtuoso»: Compagnie, Intermediari, Clienti e Sviluppo.
Ragionando in termini generali di relazioni industriali efficaci, vale sempre il principio di evitare, per quanto possibile, ogni esasperato antagonismo conflittuale, che oltre a non portare soluzioni provoca unicamente ulteriori irrigidimenti, che prolungano a loro volta il tempo delle incomprensioni e gli effetti dei collegabili danni «collaterali».
Orientamenti diametralmente opposti emergono invece dalla lettura di quanto riportato dal sito istituzionale di uno dei due principali sindacati agenti. Nel tentativo di gestire un ormai evidente dissenso interno con un Gruppo Agenti considerato eccentrico rispetto alle politiche complessive del sindacato, si suggerisce di scoraggiare i propri clienti dall’usare una App di Compagnia che permette loro di esercitare in autonomia , e a mio parere legittimamente, alcune attività gestionali legate alle proprie polizze.
Viene proposto di scrivere ai clienti la seguente comunicazione:
«Gentile cliente, ho appreso dalla Direzione ……che hai eseguito operazioni di sospensione/variazione di polizza sul contratto in oggetto, senza intervento da parte della mia Agenzia, utilizzando l’applicazione ……. messa a disposizione dalla compagnia. Poiché si tratta di una polizza appartenente al portafoglio della mia agenzia, non essendo stato informato preventivamente e non avendo potuto prendere visione della documentazione giustificativa delle predette operazioni sulla polizza, sono costretto a declinare ogni responsabilità in ordine alla regolarità delle predette variazioni contrattuali. Devo inoltre comunicare che non mi sarà possibile informarti delle future scadenze contrattuali, né valutare la coerenza del contratto assicurativo in base alle disposizioni di cui al D.Lgs. n. 209 del 9.9.2005. Resto comunque a disposizione qualora sia tua intenzione rivolgerti alla mia Agenzia per ripristinare la normale modalità gestionale della tua polizza».
Scrivevo già nel 2014 che la strada di un accomodamento soddisfacente è a senso unico, nella necessità che il cliente non sia conteso o contendibile, bensì condiviso e soprattutto rispettato nelle sue scelte di convenienza. Ogni illusione di fermare il tempo e inibire le nuove disponibilità funzionali che la tecnologia continua ad offrire danneggerà proprio quel patrimonio di clientela che ci si ostina a difendere erigendo recinti o barricate.
Tantomeno si può pensare di coinvolgere il cliente in diatribe rapportuali di parte, che non sarebbero comprese e che anzi, se esasperate, costituirebbero valido motivo di disaffezione.
Il necessario processo di change management che coinvolge oggi trasversalmente tutti i settori impone politiche e comportamenti coordinati e convergenti di ogni segmento produttivo. Modalità di contrattazione flessibili e realmente in grado di accantonare vecchi schemi rapportuali sono irrimandabili, pena la compromissione dei risultati.
di Mario Vatta
