Un 2020 complicato per tutti, che però è stato superato grazie a una gestione oculata e attenta. E un futuro fatto di innovazione, evoluzione dell’offerta, nuove strade. Con sempre, però, gli Agenti di assicurazione al centro di Vittoria Assicurazioni. Intermedia Channel ne ha parlato in esclusiva, in un intervista a 360gradi con il Ceo, Cesare Caldarelli.
Il 2020 è stato un anno difficile. Come avete affrontato le sfide che il COVID-19 ha posto alla Compagnia?
«Come tutte le realtà imprenditoriali ci siamo trovati a dover affrontare repentinamente una situazione emergenziale. Grazie alle oculate decisioni manageriali e alla solida struttura organizzativa siamo riusciti a salvaguardare la salute dei nostri dipendenti e della rete distributiva – sia primaria che secondaria – garantendo al contempo la continuità operativa di tutti i reparti. Dall’avvento della pandemia, infatti, abbiamo iniziato un processo di adozione capillare del cosiddetto Smart Working che ha permesso a tutte le risorse di lavorare da remoto. Un cambiamento che, seppur radicale, è stato effettuato in modo lineare perché già in era pre-Covid, la Compagnia si affidava regolarmente a strumenti tecnologicamente avanzati e di cooperation più all’avanguardia. Il profilo innovativo della Compagnia e gli investimenti effettuati si sono mostrati essenziali anche per le nostre reti distributive. Le agenzie di Vittoria Assicurazioni, infatti, avevano già a disposizione un’ampia gamma di strumenti informatici mobili che ha concesso loro di gestire il rapporto con il cliente interamente da remoto e quindi in totale sicurezza. Un accesso alla tecnologia che è risultato ancor più performante grazie all’intervento della Compagnia anche in ambito formativo. Al fine di velocizzare la trasmissione già in atto delle competenze necessarie – quali l’amministrazione contrattuale tramite sistemi di video conference, il rinnovo e l’acquisizione dei contratti attraverso sistemi di sottoscrizione a distanza (FEA OTP) e mezzi di pagamento elettronici – sono stati prontamente avviati dei percorsi formativi digitali rivolti sia agli intermediari che al personale di agenzia. Il nostro impegno non si è dunque arrestato di fronte alle nuove sfide poste dal Covid-19 ma, al contrario, sono state intensificate e, in quel periodo, abbiamo anche attivato un’importante piano di azione economico a favore degli intermediari con una specifica sezione interamente riservata agli intermediari di sez. E. – una reale testimonianza della profonda vicinanza della Compagnia alla propria rete di vendita».
Guardando, invece, al futuro quali saranno i progetti/le iniziative che riguardano la Compagnia?
«Il 2021 sarà un anno significativo per la Compagnia che, essendo stata fondata nel 1921, celebrerà il suo centenario. Una tappa importante che insegna a guardare al domani senza trascurare i valori fondanti che fino ad oggi hanno guidato il percorso aziendale di Vittoria. Forti del nostro passato, siamo quindi pronti ad investire sul futuro: sicuramente quest’anno rafforzeremo il nostro impegno nella ricerca di innovazione e di tecnologie all’avanguardia che consentano l’evoluzione del comparto assicurativo soprattutto in quei settori, come quello dei Rami Elementari, con ancora forti potenzialità di sviluppo e al contempo buone marginalità. Altro aspetto su cui ci focalizzeremo sarà la formazione: abbiamo pianificato ed organizzato un percorso che ci consentirà di raggiungere le 6000 risorse che compongono l’intera filiera distributiva. Verranno erogati corsi a distanza relativamente a Vittoria con te, il nuovo sistema di vendita flessibile con il quale il cliente può scegliere le garanzie da inserire nel proprio pacchetto assicurativo. Con l’obiettivo da una parte di personalizzare le coperture assicurative e dall’altra di cambiare la filosofia di vendita: non sarà più l’assicurato a doversi adattarsi al prodotto, ma sarà lui stesso a definirlo, potendo scegliere e combinare le singole garanzie in grado di soddisfare le sue reali esigenze. Nonostante la soluzione presenti un profilo altamente tecnologico, l’Agente rimarrà centrale e saranno expertise, consulenza e competenza – caratteristiche proprie di questa figura professionale – ad accompagnare il cliente nel processo di scelta. Un impegno verso gli Agenti che non si è interrotto nemmeno in un periodo di grande incertezza – come quello appena trascorso – e che, sicuramente, continuerà nel 2021, rafforzandosi. Proprio in tale contesto si inserisce anche la revisione dell’accordo economico atto a sostenere gli intermediari della Compagnia. Per concludere, mi piacerebbe infine citare l’implementazione di un programma volto ad ampliare ed arricchire l’attuale catalogo con le soluzioni RE offerte da Vittoria Assicurazioni. Un’iniziativa che intende presentare al cliente finale un’offerta completa e trasversale capace di integrare soluzioni aggiuntive e innovative frutto anche del lavoro svolto da Vittoria hub».
Quanto è importante il ruolo dell’Agente in Vittoria Assicurazioni?
«In Vittoria Assicurazioni tale figura professionale assume, da sempre, un ruolo primario perché rappresenta il fulcro della relazione con l’assicurato. Un legame che si è ulteriormente consolidato durante la pandemia dimostrando la sua forza in un’economia che, per altri settori, ha registrato trend di crescita sui canali di vendita digitali. Da qui si consolida la nostra più ferma convinzione della centralità dell’Agente anche in un futuro sempre più plasmato dalla tecnologia e dall’innovazione. Nella nostra visione, infatti, l’Agente non verrà sostituito dalle tecnologie ma saranno proprio queste ultime ad essere sviluppate a suo favore. Gli investimenti di Vittoria nel sistema informatico semplificheranno infatti le mansioni amministrative permettendo loro di dedicarsi maggiormente alle attività commerciali e di assistenza clienti. Un impegno concreto riconosciuto anche dal mercato come dimostrano i risultati dalla ricerca effettuata da Innovation Team dal titolo “Agent Satisfaction”: il 94% del panel ha giudicato positivamente l’impatto delle misure intraprese dalla Compagnia; il 67% degli Agenti Vittoria la ritiene la miglior compagnia nella gestione dell’emergenza sanitaria ottenendo così il primo posto tra le compagnie e, infine, Vittoria Assicurazioni si posiziona al primo posto nel ranking relativo al Net Promoter Score con un valore pari a +65,7. In un anno in cui il distanziamento sociale è stata la parola chiave delle relazioni, Vittoria Assicurazioni ha coltivato il valore dei rapporti umani sia tra clienti e agenzie ma, anche e soprattutto, tra agenzie e direzione come testimonia il tradizionale Giro d’Italia che nel 2020 si è svolto in due sessioni: una fisica, a febbraio, per condividere le strategie aziendali e l’altra virtuale, a giugno, per esprimere vicinanza e fornire strumenti di supporto per fronteggiare il particolare periodo di crisi».
Vittoria Assicurazioni ha presentato un progetto dal profilo altamente tecnologico, Vittoria hub. Come si posiziona l’iniziativa all’interno del mercato di riferimento?
«In Vittoria Assicurazioni abbiamo sempre creduto che l’innovazione sia una delle principali forze trainanti per l’evoluzione dell’intero comparto assicurativo. Al fine di guidare la trasformazione digitale e trarne i benefici da essa derivanti abbiamo lanciato sul mercato Vittoria hub, il primo incubatore insurtech in Italia basato sull’Open Innovation. L’innovazione che intendiamo apportare all’intero settore si concretizza nella realizzazione di un’assicurazione basata su un Ecosistema Insurtech, ovvero un insieme armonizzato e ben orchestrato di servizi e tecnologie capace di offrire ai Clienti sistemi di prevenzione, assistenza e pronto intervento, rimedio e monitoraggio accessibili in ogni momento e senza barriere. Un concetto che nasce e si sviluppa per colmare una mancanza del mercato che, ad oggi, è in grado di offrire singoli servizi senza però integrarli fra loro in un’unica soluzione. Un cambiamento di paradigma che permette all’assicurato di ricevere, oltre ad un’offerta completa, esperienze rilevanti. In questo scenario, non vanno però dimenticate le tecnologie oggi a disposizione che consentono di sviluppare soluzioni evolute e di trasformare profondamente le polizze come tradizionalmente intese. Anche se di recente formazione, l’hub ha già dovuto affrontare alcune sfide impreviste come ad esempio l’avvento del COVID che, comunque, non ha scoraggiato i fondatori che hanno lavorato duramente e da remoto per far progredire il progetto. Il lavoro dell’incubatore è proseguito e, di fatti, recentemente si è conclusa la seconda “Call 4 Ideas”, l’iniziativa attraverso la quale l’incubatore richiama a sé le start-up più innovative».
Secondo la sua visione, quali saranno gli sviluppi futuri del mercato assicurativo?
«Il futuro del comparto assicurativo sarà caratterizzato dall’utilizzo preponderante della tecnologia che avrà vari scopi, come ad esempio semplificare le procedure e trovare nuovi modelli distributivi. Ritengo però che sarà l’evoluzione dell’offerta ad avere un impatto considerevole sul cliente finale e permetterà, al contempo, l’integrazione delle polizze più tradizionali a quelle più avanzate – si pensi ad esempio all’instant insurance, insurance on demand, pay per event/use, subscription insurance, peer2peer/social insurance. Mi piace però constatare che l’Italia, con pochissime eccezioni, è composta da città molto provinciali, da borghi e paesi, dove il rapporto umano e personale è ancora molto forte, e lo rimarrà anche nei prossimi anni. A mio giudizio questa è la ragione per la quale la figura dell’Agente resta e resterà uno snodo fondamentale nella distribuzione professionale dei prodotti assicurativi. Opereremo però in un settore parzialmente mutato che, grazie al progresso tecnologico, riuscirà a definire e offrire polizze tenendo in considerazione le esigenze e i comportamenti del singolo assicurato. Le Compagnie, infatti, saranno in grado sia di ideare soluzioni dal profilo altamente personalizzato sia di fornire quei servizi aggiuntivi che sempre più vengono richiesti dal mercato. Un futuro che spero verrà anche guidato dall’innovazione che potrà emergere dal nostro laboratorio tecnologico, ovvero Vittoria hub».
di Marco Traverso
