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Le opportunità e sfide della digitalizzazione

Come è cambiato il paradigma delle relazioni tra Agenti e Clienti e tra Agenti e Compagnia. La digitalizzazione tra rischi e opportunità. Intervista a Roberto Arena, Vice Presidente di Anapa Rete ImpresAgenzia

La pandemia ha certamente modificato i vecchi paradigmi su cui eravamo abituati a settare rapporti interpersonali e attività lavorativa. Nonostante la distanza fisica, imposta per calmierare il contagio da Covid 19, gli agenti hanno continuato a presidiare la relazione con i clienti, grazie al progresso tecnologico e digitale. Se da una parte ciò è stato alla portata dei più, già dotati di strumenti in grado di supportare il lavoro in mobilità e i rapporti a distanza (connessioni veloci, smartphone, tablet, ecc), dall’altra, l’esigenza di declinare relazioni e attività sulle “nuove vie” aperte dalla pandemia, rischia di lasciare una fascia di popolazione ai margini di questo processo evolutivo. Nella fase attuale, che vede un’accelerazione digitale senza precedenti, è forse mancata un’azione strutturale di socializzazione e di educazione alle nuove strumentazioni; una carenza rimarcata anche in alcuni spaccati del settore assicurativo.

Al rischio di marginalizzazione di alcune frange della popolazione, si affianca un novero di opportunità da non sottovalutare, che vede l’agente protagonista di un processo di adattamento ormai inesorabile. Ne parliamo con Roberto Arena, Vice Presidente di Anapa Rete ImpresAgenzia

Sig. Arena, parliamo di digitalizzazione. Che tipo di influenza ha esercitato sulla relazione Compagnia-Agente?

I processi di digitalizzazione iniziati ormai qualche anno fa, più o meno timidamente, hanno avuto una forte accelerazione nel periodo pandemico per le ovvie e conosciute necessità di dover comunicare, scambiare dati, creare incontri virtuali in sostituzione di quelli fisici. Molti processi quindi sono stati automatizzati. Si è scoperto con una straordinaria repentinità che per attuare tali innovazioni, sia di tipo tecnico, ma anche culturale, è necessaria una dose non secondaria di volontà di apprendimento, di acculturamento, di accettazione del cambiamento.

L’accesso alla digitalizzazione non è stato (e non è) per tutti semplice e fruibile allo stesso modo, perché legato strettamente anche a fattori tecnici: linee internet in grado di supportare il trasferimento di copiose informazioni, strumenti moderni e adeguati e, come detto, soprattutto una conoscenza che permetta il corretto utilizzo di tali strumenti. Il rapporto Compagnia-agente ha quindi scontato anche la convinzione da parte di molti attori che, stante la necessità di distanziamento, fosse normale e conseguenziale cambiare modo di approccio alle tematiche quotidiane.

Tuttavia, a mio avviso, questo passaggio è avvenuto senza occuparsi adeguatamente di come veicolare le opportune conoscenze verso i vari operatori. Molte Compagnie hanno dato per scontato che agenti e agenzie potessero avvantaggiarsi di questi strumenti con un’autoformazione, senza prevedere dei programmi di formazione continui e strutturali, facilmente fruibili e messi a disposizione nel tempo, non solo a spot limitati.

Certamente sono diminuiti gli incontri fisici a tutto vantaggio di tempi recuperati per gli spostamenti, ma sono lievitati a dismisura gli incontri su piattaforme web, che hanno costretto le persone a trascorrere molte ore davanti ad un video per incontri decuplicati che, pur vantaggiosi sotto molti profili ( li faccio dove voglio, a casa, in macchina in ufficio, a qualsiasi ora, tra una attività ed un’altra ecc.), hanno dimostrato nel tempo la diversa forza di trasferimento delle informazioni che un incontro fisico può determinare, soprattutto per quanto riguarda la comunicazione non verbale ed emotiva.

Quali i riverberi nel rapporto tra agenti e clienti?

Con grande sorpresa si è notato in generale una elevata disponibilità e ricettività della clientela ad adeguarsi alle nuove forme di comunicazione. Soprattutto nella prima fase emergenziale, quando tutti erano chiusi nelle loro abitazioni e i contatti con il mondo esterno erano possibili tramite la tecnologia, in particolare quella offerta dagli smartphone e dalle loro applicazioni.

C’è stata una indubbia accelerazione verso la consapevolezza che molte cose possono essere fatte anche a distanza, con risparmio di tempo e di risorse. Molte attività strettamente burocratiche hanno trovato soluzione con una maggiore attenzione ai sistemi digitali. Dall’incremento dei pagamenti con bonifici o carte di credito e bancomat su piattaforme delle banche quanto delle Compagnie, allo scambio di documentazione in formato digitale al posto di quello cartaceo. Certo: non possiamo ritenere che sia stato del tutto sostituito, ma indubbiamente il salto in avanti è stato notevole.

 La digitalizzazione tra rischi e opportunità

La digitalizzazione ha dimostrato le sue grandi potenzialità: può cambiare l’approccio lavorativo e farà riflettere le aziende sull’opportunità di utilizzare ancora grandi spazi fisici, optando per una loro limitazione con l’incremento della rotazione del personale che lavorerà sempre più in smart working. Andremo sempre più velocemente verso un mondo super connesso che, grazie all’intelligenza artificiale, alla block chain, ai big data, ai cookies, sarà in grado di fornirci informazioni e risposte in tempi brevi, legate sempre più alle specifiche di ogni individuo e non in forma generica.

Nel mondo assicurativo assisteremo probabilmente ad una accelerazione di prodotti “pay per use”, di “self made”, ma forse aumenteremo le distanze tra le diverse categorie della popolazione. Avremo classi fortemente digitalizzate con una cultura media superiore che potrà accedere ai servizi e altre categorie di persone che lo faranno con maggiore difficoltà per l’incapacità di uscire dalla zona di confort che conoscono bene e che li rassicura.

Servirà una buona capacità di acculturamento e di predisposizione anche all’insegnamento delle nuove tecnologie con programmi ad hoc, attuati con modalità semplici e poco invasive per essere davvero efficaci. In tutto questo, la figura dell’agente, se saprà a sua volta evolvere senza pregiudizi, rimarrà un punto chiave di riferimento, probabilmente ancora più di un tempo, perché sarà in grado di ascoltare i bisogni delle persone e suggerire le coerenti soluzioni grazie alla sua professionalità. Gli esseri umani hanno grande interesse all’evoluzione, ma restano ancestralmente legati alla necessità di contatto fisico per il trasferimento di emozioni, ottenere rassicurazioni, fiducia, certezze; fattori che, almeno per il momento, nessuna tecnologia è in grado di offrire.

Come sempre, sarà vincente nell’evoluzione della specie non il più forte, ma chi saprà adattarsi al cambiamento.

a cura di Alessandra Carloni

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