Dall’incontro virtuale “Il cliente che verrà: tra sostenibilità ed empathic finance”, uno degli appuntamenti del progetto Assirm Talk, sono emerse diverse tematiche quali il confronto tra realtà fintech e sistema bancario tradizionale, il “new normal”, la responsabilità sociale e lo sviluppo di nuovi percorsi di acquisto post Covid, oltre al crescente valore che le esigenze dell’utente rappresentano per la definizione di nuove strategie aziendali ottimizzanti.
“E’ stato un momento di confronto e condivisione di estremo valore per i player del settore e gli operatori delle società di ricerca, soprattutto in questo delicato momento storico per il nostro Paese. Infatti, l’analisi socio-economica presentata dai relatori ha mostrato come la ricerca di mercato rappresenti uno dei possibili driver per generare crescita e sviluppo nei prossimi mesi, decisivi per la ripresa economica dell’Italia. Un elemento che ci rende orgogliosi del lavoro svolto in questi trent’anni” ha dichiarato Matteo Lucchi, Presidente di Assirm.
Ad aprire i lavori e a condurre l’evento Marco Capuzzo, Consumer Partnerships Manager Italy di Chubb, che ha sottolineato l’importanza della figura del ricercatore come consulente per le aziende, un supporto concreto per i brand, una guida nella costruzione del business sia per la conoscenza dell’utente finale sia per interpretare la realtà e innovare i sistemi aziendali.
“In America la pandemia ha avuto effetti simili a quanto avvenuto in Italia: riduzione degli accessi in filiale e aumento dell’utilizzo di canali digitali, cambiando anche aspettative e abitudini di acquisto. Le banche, quelle storiche o le nuove fintech, che offrono servizi (digitali e non) ineccepibili ed empatici (comprensibili, credibili e coerenti) hanno alta probabilità di successo perché il cliente soddisfatto è disponibile a seguirle”, ha commentato Giovanni Monaco, Managing Director di CFI Group Italia.
Ludovico Mannheimer, Partner di Eumetra MR e Alberto Stracuzzi, Market Research Director di Eumetra MR hanno sottolineato l’importanza di conoscere ogni aspetto del proprio bacino di utenti grazie all’utilizzo dei dati da essi forniti, così da ottimizzare la customer satisfaction: “I clienti non sono tutti uguali. Gli strumenti per attirare un nuovo cliente sono differenti da quelli utili per tenere alta la soddisfazione dei clienti storici, così come gli eventi della vita possono cambiare anche radicalmente esigenze ed aspettative. Per questo è fondamentale conoscere, capire e comprendere i propri clienti, per poter parlare con loro e anticipare le loro necessità”.
Secondo Lorenzo Facchinotti, Analytic Consultant Manager Marketing Effectiveness di Nielsen, “i servizi fintech sono sempre più conosciuti e utilizzati dagli italiani. Oggi e nel prossimo futuro il successo dei servizi finanziari sarà quindi in larga parte legato alla capacità degli operatori di mettere a punto un nuovo set di soluzioni in grado – grazie alla tecnologie – di integrarsi nella routine quotidiana dei clienti per supportare il loro stile di vita”.
Successivamente sono intervenuti Vincenzo Ricca, Account Manager di VVA Market Research e Francesco Penzo, Strategic Marketing di Generali Italia, i quali hanno definito un nuovo target di clienti da profilare: Perennials & Lifecyclers. “Perché sviluppare un senior finance emphatic model? Perché gli over 65 sono tanti e saranno sempre di più, ma sono soprattutto benestanti, sempre più «connessi» e felici. Perennials e Lifecyclers oggi i due target su cui costruire la propria offerta e le strategie commerciali” ha concluso Ricca.
A loro volta, Andrea Alemanno, Principal di Ipsos Strategy3 e Stefania Conti, Business Development Director Financial Services di Ipsos, hanno ricordato che “gli ESG’s rappresentano un’enorme opportunità in linea con le esigenze finanziarie ed etiche dei risparmiatori. E sono un’importante leva per sbloccare la liquidità! È però necessario che l’industria faccia la sua parte: stimoli la conoscenza, ne espliciti in modo credibile le finalità, induca le reti a proporli. Le ricerche possono aiutare molto questo percorso”.
Per quanto riguarda l’utilizzo dei dati degli utenti, Alessandra Dragotto, Direttore di Ricerca Senior di Swg, ritiene che la mole e varietà di dati in mano alle banche permetta “l’elaborazione di precise strategie basate su una puntuale segmentazione dei clienti. Spesso, però, si dimentica il lato umano. Integrare i dati valoriali e di comportamento di Osservatori e ricerche con i Big Data a disposizione delle banche permette di stabilire una relazione più solida con il cliente e la trasformazione di informazioni in insight”
L’evento si è poi concluso con la tavola rotonda, moderata da Marco Capuzzo di Chubb, a cui hanno preso parte Greta Antonini, Marketing Manager – Opyn, Jessica Ciancaglini, Head of Brand and Communications – Hype ed Ezio Peroni, Head of Distribution – Alleanza Assicurazioni.
“L’evento ha messo in luce due fenomeni contemporanei rilevanti”, ha concluso Capuzzo: da un lato la disponibilità e l’uso crescente dei dati, dall’altro il sempre maggiore desiderio di relazioni calde, empatiche, uniche da parte dei clienti. Il ruolo delle società di ricerca diventa rilevante nello sviluppo di entrambi gli aspetti”.
