Le persone al centro. Dipendenti e clienti per abbattere il tasso di disdetta o Planned Churn
L’Insurance Industry è il terzo settore produttivo con il più alto tasso di disdetta programmata (il cosiddetto “planned churn”): se nel 2018 questo tasso era del 19,5%, ora, nel 2021 siamo al 22,5%.
Nel solo Regno Unito, le disdette improvvise (“unplanned churn”) sono costate, ad oggi, alle compagnie assicurative ben 312 milioni di sterline.
Oggi conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno attraverso una soddisfacente Customer Experience.
La vera sfida del futuro dell’Insurance Industry si gioca quindi sulla capacità delle compagnie di trattenere i propri assicurati. Tutto questo non è qualcosa che si può fare con la costrizione, con il moltiplicarsi di penali o clausole capestro o con altri metodi ormai relegati al passato e oggi del tutto controproducenti.
La sfida si vincera’ cercando di instaurare con i propri clienti una nuovo rapporto e costruendo un cammino che parte dalla trasparenza, passa dalla stimolazione dell’engagement e arriva fino alla loyalty, detta in italiano, lealtà. Parola chiave.
Fin da subito deve essere detto che i costi delle polizze hanno ancora un ruolo importante nella scelta della sottoscrizione o meno di una polizza.
Ma, sempre più, i motivi sono legati ad aspetti “emotivi” e di trasparenza nel trattamento del rapporto tra assicurato ed assicuratore. Che vanno oltre al prezzo della polizza
I motivi per scegliere di passare nelle fila di un competitor riguardano sempre più spesso la qualità della Customer Experience.
Se, come abbiamo visto sopra, tutto ruoterà sempre più intorno al tema della Customer Retention, il percorso per raggiungere questo importante obiettivo parte dalla raccolta dei dati e arriva fino alla creazione di un nuovo rapporto con i singoli clienti. Più conosco del cliente più posso trattenerlo.
La via più efficace per creare engagement e vicinanza e lealtà con i propri assicurati è infatti quella di mettere in pista un dialogo su misura, basato sui profili di rischio individuali, ma anche sulle caratteristiche, i bisogni e i desideri delle singole persone. Una profilazione totale.
E come è possibile farlo quando si hanno di fronte platee di migliaia o anche milioni di clienti?
La risposta è nella raccolta, analisi e interpretazione dei dati attraverso la tecnologia.
Le compagnie assicurative possono avere in tempo reale una fotografia molto accurata della propria popolazione assicurata, e fare degli “zoom” molto precisi. A questo punto le strade sono due; e non si escludono a vicenda.
La prima è quella della segmentazione: cioè suddividere il target degli assicurati in tanti micro-target che condividono caratteristiche omogenee (ad esempio, alle possibili esigenze differenti per una polizza sanitaria), per produrre, in automatico, comunicazioni e Customer Journey customizzate e segmentate.
La seconda, ancora più efficace, è quella di spingersi oltre la segmentazione, per far coincidere il proprio target con ogni singola persona, avviando un dialogo diretto e personale con il cliente.
Abbiamo visto quanto sia importante trattare ogni singolo assicurato in maniera differenziata e personalizzata, per cercare – tra le altre cose – di abbattere il tasso di disdetta.
Fondamentale è la medesima vicinanza e personalizzazione che va intrapresa anche con i propri dipendenti, collaboratori e stakeholder. Direi strategico e fondamentale oggi come oggi.
Il mercato, in sostanza, è sì fatto per i clienti, Ma anche il mercato del lavoro stesso è sempre più fluido. E, di conseguenza, la sfida per trattenere talenti e attrarli nella propria company è sempre più complessa.
Un capo azienda lungimirante punterà il focus dell’attenzione sui dipendenti, che riguarda le fasi di recruiting e onboarding, che riguarda le strategie di team building e formazione, la condivisione di valori, la stimolazione dell’advocacy, ma anche la possibilità di avere orari flessibili, bonus e benefit di vario tipo.
Secondo uno studio di Korn Ferry, le company con un alto tasso di engagement dei propri dipendenti producono, in media, delle revenue maggiori di ben 4,5 volte rispetto ai competitor. Dunque: ripartire dalle tecnologia, dai clienti e dalla migliore gestione, ma soprattutto dalle persone, a tutti i livelli!
Dipendenti in primis!
Un vero capo azienda si deve circondare, nei singoli settori, di figure più capaci di lui nella gestione verticale della singola funzione.
Il vero capo azienda deve avere rispetto agli altri la Vision di lungo termine, e portare la azienda, coordinando il lavoro dei singoli, verso l’obiettivo che solo lui riesce a vedere. Qui sta la differenza.
Investire quindi nel capitale umano, interno alla azienda e valorizzare al meglio i clienti come sopra detto.
Il resto verrà solo.
a cura di Marco Contini
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