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Rc auto: meno reclami se le polizze le vendono gli agenti

Riccardo Sabbatini
Riccardo Sabbatini

Se i reclami rappresentano una proxy sulla qualità del servizio assicurativo guardatevi dalle compagnie dirette! Soltanto nel ramo della rc auto nel 2021 hanno ricevuto dai consumatori, in proporzione, esposti 3-4 volte superiori a quelli delle compagnie tradizionali che si avvalgono di reti agenziali per distribuire le loro polizze. È quanto si ricava dal report appena pubblicato dall’Ivass, il regulator del settore assicurativo, sui reclami ricevuti nel 2021 dalle imprese. In tutto sono stati 92.975 con una lieve diminuzione (-0,3 %) rispetto all’anno precedente. Il dato di sintesi combina la forte diminuzione dei reclami nella rc auto (-7,4%) con gli incrementi fatti registrare dalla conflittualità negli altri rami danni (+7,3%) e nel ramo vita (+1%). Il dato dell’assicurazione obbligatoria, dove peraltro si concentra ancora il 42,2% dei reclami complessivi, è significativo perché è stato rilevato in un anno di piena ripresa della circolazione (e pertanto con maggior numero di sinistri) dopo i lockdown imposti nella prima ondata della pandemia.

Disaggregando i dati dell’Ivass riguardanti il ramo della assicurazione obbligatoria si scoprono altre evidenze. Quella che più balza agli occhi è la grande differenza tra compagnie tradizionali e quelle dirette. Quest’ultime accumulano, appunto, un numero di reclami decisamente superiore a quello delle imprese tradizionali anche nel caso entrambe facciano parte dello stesso gruppo (vedi tabelle). In questa distanza si può misurare il contributo delle reti agenziali nel consigliare al meglio i clienti, nell’informarli sulle caratteristiche delle polizze e, in definitiva, nel ridurre le aree di potenziale conflittualità futura. Prendendo in considerazione i primi 10 player tradizionali e di vendita diretta si tocca con mano la distanza siderale che separa la migliore compagnia tradizionale per reclami, le Generali (4,7 reclami per ogni 10mila polizze sottoscritte), e la peggiore compagnia diretta, la Verti Assicurazioni (23 reclami ogni 10mila polizze). Il messaggio è chiaro. Chi va su internet ad acquistare una polizza invece di avvalersi della consulenza di un agente, può forse trovare un contratto ad un prezzo vantaggioso però, soprattutto se non è un consumatore esperto, è esposto al rischio di non conoscere bene condizioni, limiti e franchigie della polizza. E quando poi li scopre, al momento del sinistro, ne rimane irritato ed invia un reclamo. Anche nel momento post vendita un agente è maggiormente in grado di spegnere l’animosità del proprio cliente, trovando le soluzioni più adatte per risolvere un imprevisto.

Più in generale dal report dell’Ivass si ricava che nel 2021 mentre le compagnie italiane hanno visto diminuire il numero dei reclami (-3,3%) quelle straniere ne hanno invece sperimentato una crescita significativa (+19,1%). Il dato preoccupa. Proprio pochi giorni fa l’Eiopa, il regulator europeo delle polizze, ha sottolineato la mancanza di armonizzazione dei meccanismi di salvaguardia degli assicurati tra i paesi europei. I livelli di tutela sono molto differenziati tra paese e paese e, soprattutto in caso di dissesto, i consumatori rischiano di avere amare sorprese com’è avvenuto recentemente per la fallita compagnia rumena City Insurance. Anche in questo caso il messaggio è inequivocabile. Fin quando non vi sarà una schema unico di protezione i consumatori italiani dovrebbero preferire le polizze di compagnie, non importa se straniere o nazionale, ma con una sede stabile nel nostro paese sottoposta alla vigilanza dell’Ivass.

a cura di Riccardo Sabbatini

Leggi anche Il potere dei dati e gli agenti assicurativi

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