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Rc auto: la classifica dei reclami nelle compagnie dirette guidata da Prima Assicurazioni

Riccardo Sabbatini
Riccardo Sabbatini

Prima” (spesso) nei premi assicurartivi, ma al vertice anche dei reclami. A fine anno l’Ivass, l’authority assicurativa, ha pubblicato la classifica poco lusinghiera dei reclami pervenuti alle compagnie d’assicurazione operanti in Italia, relativa al primo semestre 2022. E, confermando un trend che si manifesta anno dopo anno, nella Rc auto le compagnie dirette sono quelle che, in proporzione ai contratti sottoscritti, scontano i maggiori tassi di insoddisfazione da parte della clientela (vedi tabella).

Consolidando per singolo canale di vendita i reclami pervenuti dagli assicurati, il primato negativo tra le compagnie dirette spetta, appunto, a Prima Assicurazione, l’agenzia di sottoscrizione – in termine tecnico si chiama MGA, Managing General Agent – che vende le polizze di Great Lake Insurance (Munich Re) e Iptiq Emea (Swiss Re). Quando un automobilista chiede il preventivo della polizza sui vari comparatori presenti su internet, spesso Prima è quella che offre i prezzi più abbordabili. Il lato negativo della medaglia sono i reclami che, complessivamente, sono stati 1960, precedendo in classifica quelli di Allianz Direct (1798) e di Genertel (1299).

In un commento Prima ha fatto presente che “Il totale assoluto dei reclami è strettamente correlato al numero di polizze emesse nel mercato italiano e al numero corretto dei reclami per ogni 10 mila contratti venduti attribuibile a Prima Assicurazioni è dell’8,1 su diecimila contratti, inferiore dunque ad altri player di mercato, secondo i dati IVASS riportati anche nell’articolo. Si sottolinea, infine, che la strategia della società si basa su un modello distributivo omnicanale che integra il canale di vendita digitale all’azione di una rete di agenti e broker”. Resta comunque il fatto che una compagnia che sul proprio sito si fregia del rating di “ottimo” nel livello di “soddisfazione dei clienti” nel ramo della Rc auto on line attribuito Repubblica – Affari e Finanza, dovrebbe fare qualcosa in più per validare quel giudizio.

Il problema, comunque, è più generale. Una distanza siderale distingue le medesime compagnie quando vendono le loro polizze su diversi canali di vendita. Ad esempio UnipolSai, primo operatore Rc auto in Italia, ha accumulato nel primo semestre dello scorso anno 9,92 reclami per ogni 10mila contratti venduti on line (attraverso il marchio Linear) ma la percentuale scende drasticamente a 3,90 reclami per ogni 10mila polizze quando queste sono vendute attraverso la rete agenziale. La stessa dinamica si manifesta anche per Allianz (10,37 contro 3,33) e Generali (15,78 contro 2,47). Non è difficile interpretare questi dati. Nel canale delle vendite dirette manca la consulenza degli agenti assicurativi e questo spinge all’insù il numero dei reclami.

Quando un assicurato prende carta e penna per inviare un esposto alla propria compagnia non ha sempre ragione. Al contrario, dalle risultante dell’Ivass relative all’intero numero dei reclami (non solo quelli della Rc auto) risulta che nel primo semestre 2022 soltanto il 28,9% degli esposti è stato accolto mentre il 51,7% è stato respinto. Il resto si è concluso con una transazione o è ancora in una fase istruttoria. Ma anche quando i reclami non trovano sufficienti giustificazioni oggettive si fa sentire la mancanza di un agente. Quel consulente professionale, nella fase di sottoscrizione, aiuta il cliente a capire bene i termini del contratto ma è anche in grado, nel momento di liquidare un sinistro, di dissipare gli eventuali dubbi degli assicurati smorzandone all’origine la conflittualità. Il servizio ha un costo ma ha anche un’indubbia utilità. La consulenza, in fondo, è come il potere per Giulio Andreotti: “logora chi non ce l’ha”, aveva sentenziato il politico della prima repubblica in una delle sue più taglienti battute.

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