L’80% delle banche e delle assicurazioni italiane afferma di essere in grado di riconoscere i propri clienti su tutti i punti di contatto a disposizione e il 71% dichiara di aver raggiunto la cosiddetta vista unica sul cliente
Le aziende del comparto finanziario sono le più evolute da un punto di vista tecnologico e possiedono un livello di integrazione tecnologica elevato. A offrire questi dati è il rapporto realizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in collaborazione con Minsait, la società che raggruppa il business IT del gruppo Indra.
L’80% delle banche e delle assicurazioni italiane afferma di essere in grado di riconoscere i propri clienti su tutti i punti di contatto e il 71% dichiara di aver raggiunto la cosiddetta vista unica sul cliente (single customer view).
Un risultato molto virtuoso se paragonato alla media delle aziende italiane che si attesta intorno al 18%.
Inoltre, il 74% di banche e assicurazioni dichiara di aver instaurato con i propri clienti una relazione duratura e continuativa nel tempo, rispetto a una media nazionale che si attesta intorno al 25%.
Le aziende del mondo finanziario risultano anche molto mature per quanto riguarda l’integrazione tra canali fisici e online: nel settore assicurativo, i principali canali presidiati nel rapporto con i clienti sono l’email (100%), agenti e filiali proprietarie (98%), consulenti assicurativi (98%), contact center (88%), mobile app proprietarie (88%) e agenti monomandatari (85%).
Nel settore bancario i principali touchpoint utilizzati nella relazione delle aziende con i clienti sono il sito web proprietario (97%), l’email (94%), i contact center (92%) e filiali proprietarie e consulenti finanziari (entrambi 92%).
Il settore bancario e assicurativo risulta essere il più evoluto dal punto di vista tecnologico, con un’adozione delle singole tecnologie molto al di sopra della media (l’81% ha un Data Lake; l’80% ha una Customer Data Platform e l’86%, piattaforme di Marketing Automation). A questi dati si aggiunge un livello di integrazione tecnologica elevato; infatti, quasi tutte le aziende possiedono un’infrastruttura in grado di integrare completamente le informazioni sui clienti: il 40% delle aziende intervistate dichiara di essere in grado di farlo in maniera evoluta (attraverso tecnologie basate su microservizi) e il 52% attraverso sistemi integrati (in un unico database o grazie a piattaforme comunicanti).
Per quanto riguarda i processi di vendita, i modelli omnicanale più diffusi nel settore sono: la possibilità di acquistare un servizio offline e ricevere la relativa documentazione online (modello adottato dall’88% delle aziende); la presenza nel punto fisico di personale dedicato all’assistenza dei clienti cross-canale (78%); la possibilità di prenotare un servizio online e di usufruirne offline (72%). Per andare verso una maggiore integrazione dei canali, il 42% delle aziende intervistate ha già una funzione aziendale dedicata alla gestione integrata dei diversi touchpoint e il 26% ha introdotto un responsabile cross-funzionale con un team ad hoc per il coordinamento dei diversi canali.
“Le aziende del settore bancario e assicurativo raccolgono i frutti di un processo di digitalizzazione avviato ben prima che la crisi pandemica costringesse le aziende a correre ai ripari. I risultati raggiunti in termini di single customer view, l’elevato grado di integrazione tra canali fisici e online e l’adozione tecnologica avanzata sono ottimi punti di partenza per affrontare le crescenti aspettative dei clienti in termini di personalizzazione, semplicità e flessibilità”, ha dichiarato Adriano Gerardelli, direttore financial services di Minsait in Italia.
Tra gli aspetti analizzati nel rapporto assume importanza rilevante anche la sicurezza. La maggior parte di banche e assicurazioni è dotata di sistemi basati su un doppio fattore di autenticazione (55%, contro il 13% complessivo). Il 31% delle organizzazioni sceglie soluzioni con un singolo fattore di autenticazione per consentire agli utenti di accedere a servizi di tipo informativo.
Inoltre banche e assicurazioni appaiono più propense a sperimentare modalità di autenticazione innovative: l’adozione di fattori biometrici è al 9% (contro l’1% del campione complessivo), la scansione di QR code è al 5% (contro l’1% generale), affiancate alla generazione di OTP in app al 31% (contro il 4% complessivo).
In ambito sicurezza e protezione dei dati, le soluzioni più diffuse tra banche e assicurazioni sono quelle afferenti al backup e recovery, già presenti nel 95% delle organizzazioni (contro la media generale che si attesta all’82%) e con un ulteriore 4% che ne sta valutando l’introduzione. Al secondo posto troviamo le soluzioni di data loss prevention, già implementate dall’81% delle aziende e successivamente le soluzioni di gestione delle identità e degli accessi del personale aziendale (81%, contro il 27% della media generale).
a cura di Vincenzo Giudice
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