C’è un ritardo dovuto alla complessità della materia. Secondo il segretario generale dell’Ivass il settore assicurativo appare “terreno d’elezione” per la soluzione stragiudiziale delle controversie
Il segretario generale dell’Ivass, Stefano De Polis, è intervenuto al convegno “Banca, Finanza, Assicurazioni: giustizia stragiudiziale e dinamiche evolutive” presso l’Università di Roma Tre, facendo il punto sulla questione dell’arbitro assicurativo, figura su cui l’Istituto sta lavorando da anni, in considerazione della domanda di tutela espressa dai consumatori.
De Polis ha ricordato che l’iter costitutivo dell’arbitro assicurativo, voluto nel 2018 dal legislatore per rafforzare la tutela degli assicurati in Italia, “è ancora in corso”.
Un iter più complesso di quello affrontato dagli altri due arbitri esistenti del settore bancario e finanziario è complesso e più articolato in termini di attori coinvolti, procedure normative e connessi passaggi propedeutici e conseguenziali. “La costituzione dell’arbitro assicurativo – ha detto De Polis – è affidata a un decreto interministeriale, che deve essere emanato dal Ministero dello Sviluppo Economico (ora MiMIT) di concerto con il Ministero della Giustizia, su proposta Ivass”. La prima proposta dell’Istituto è datata 2019.
Secondo il segretario generale dell’Ivass il settore assicurativo è “terreno d’elezione” per la soluzione stragiudiziale delle controversie, in quanto caratterizzato da una sorta di contenzioso naturale tra le parti, ma anche dalla crescente consapevolezza, da parte degli operatori di mercato, dell’importanza di preservare il rapporto con gli assicurati quale fattore critico di competizione e di successo per la fidelizzazione della clientela e per la conquista di nuovi spazi di mercato”.
Attualmente, le compagnie ricevono circa 100.000 reclami l’anno, il 30% dei quali sono accolti o portano comunque ad una soluzione condivisa. “Oltre 20.000 di quelli non accolti vengono annualmente inviati dagli assicurati all’Ivass, che li esamina nel merito, per poi avviare una interlocuzione con gli operatori, quale referente nazionale di settore della rete europea Fin-net. Nel 2022 sono stati gestiti quasi 25.000 reclami, con un incremento significativo (+22,2%) rispetto al 2021”.
Anche se quella svolta dall’Ivass nella gestione dei reclami è una moral suasion, qualora l’inquadramento della fattispecie segnalata è sufficientemente chiaro, l’Istituto rappresenta il proprio punto di vista e, laddove ce ne siano i presupposti, contesta i comportamenti irregolari dando avvio anche a procedimenti sanzionatori. “Le istruttorie svolte dall’Istituto riescono a chiudersi con esiti totalmente o parzialmente favorevoli per gli esponenti nel 40% dei casi esaminati”.
Su cosa vertono i reclami? “I dati confermano la rilevanza del ramo Rc Auto”, ha detto De Polis. “La gran parte dei reclami, circa il 60%, riguarda il comparto auto, cui va ricondotta buona parte del richiamato incremento delle richieste di intervento dello scorso anno. La quasi totalità delle lamentele (90% circa) afferisce a questioni inerenti modalità e tempistiche di liquidazione dei sinistri; il restante 10% circa riguarda invece l’area contrattuale. Questi dati evidenziano la rilevanza delle questioni liquidative, materia la cui soluzione in ambito stragiudiziale soggiace ai limiti all’utilizzo di prove non documentali. Proprio per raccogliere queste istanze del mercato, lo schema di regolamento dell’arbitro assicurativo messo a punto in sede interministeriale, prevede la possibilità per l’arbitro di decidere mediante il ricorso al giudizio di equità, sia pure per piccoli importi o su richiesta congiunta delle parti e di favorire la conclusione conciliativa o transattiva della controversia”.
Sono numerose anche le lamentele che riguardano gli altri rami danni (30% circa dei reclami) e i rami vita (restante 10%) – con elevato valore sociale, “su cui l’arbitro assicurativo potrà proficuamente svolgere la sua funzione, intercettando efficacemente la relativa domanda di giustizia. Mi riferisco alle polizze sanitarie, dove i ricorsi dei consumatori riguardano per lo più la scarsa chiarezza delle condizioni contrattuali, carenze nell’informativa precontrattuale e difficoltà nella fase di apertura del sinistro”.
In conclusione De Polis ha sottolineato la necessità che l’arbitro assicurativo parta quanto prima. Citando le parole del presidente dell’Ivass Signorini, ha detto che “non si può puntare a uno strumento perfetto fin dall’inizio, ma correzioni o miglioramenti si potranno sempre introdurre in seguito”.
Foto in copertina: Stefano De Polis, segretario generale dell’Ivass
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