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Infobip: i chatbot rivoluzionano la customer experience nel settore bancario

Le filiali delle banche sono sempre meno frequentate per le operazioni quotidiane, a favore dell’online e del mobile banking. Secondo l’Osservatorio sulla desertificazione bancaria elaborato da First Cisl su dati Bankitalia-Istat, in Italia sono stati chiusi più di 14 mila sportelli negli ultimi 15 anni e il 42% dei comuni non ha filiali.

Numeri che certificano un cambiamento sostanziale nelle strategie degli istituti di credito in risposta ai cambiamenti delle abitudini dei clienti.

Piattaforme digitali, società fintech e altri operatori non tradizionali stanno accelerando il cambiamento del settore con tecnologie innovative e nuovi modelli di business. Le previsioni di Gartner indicano che l’80% delle banche “tradizionali” non sarà in grado di competere entro il 2030, se non abbandonerà modelli operativi e commerciali obsoleti.

La piattaforma globale di comunicazione cloud, Infobip, sottolinea come i chatbot siano diventati essenziali per aiutare le banche ad affrontare queste sfide, migliorando di conseguenza l’efficienza operativa e la customer experience.

Secondo NMSC, il mercato globale dei chatbot nel settore bancario, finanziario e assicurativo (BFSI) è stato valutato 586 milioni di dollari nel 2019 e si prevede che raggiungerà i 6,83 miliardi di dollari entro il 2030. Aziende leader come J.P Morgan Chase, Bank of America e Capital One hanno già implementato con successo chatbot per migliorare l’engagement dei clienti.

I chatbot nel settore bancario e assicurativo stanno trasformando radicalmente il servizio clienti. Se storicamente era percepito come un servizio lento, impersonale e distante, grazie ai chatbot aumenta efficienza, velocità e personalizzazione. A seconda delle esigenze, gli istituti finanziari possono scegliere tra chatbot basati su regole, chatbot basati sull’intento e assistenti AI, differenziandosi per il livello di sofisticazione e la capacità di comprendere le intenzioni degli utenti”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, country manager Italy di Infobip. 

I chatbot AI offrono assistenza 24/7 e tempi di risposta più rapidi, riducono i costi operativi e permettono al personale di concentrarsi su problemi più complessi. Possono far risparmiare agli istituti finanziari circa 7,3 miliardi di dollari in costi di assistenza ai clienti.

I chatbot tracciano anche il sentiment nel tempo, segnalando alla banca problemi emergenti o risposte positive. Inoltre, la natura in tempo reale dei dati dei chatbot consente alle banche di cambiare rapidamente rotta in risposta alle tendenze del mercato o ai cambiamenti nelle preferenze dei clienti.

I chatbot non solo migliorano l’efficienza operativa, ma offrono anche un’esperienza personalizzata e coinvolgente ai clienti”, ha aggiunto D’Alessio. “La loro continua evoluzione promette di ridefinire l’interazione tra banche e clienti. Investire nell’AI conversazionale aiuterà le istituzioni finanziarie a prepararsi per il futuro e ad aumentare le possibilità di trovare clienti tra la Gen Z. La GenAI sarà un motore cruciale dell’evoluzione dei chatbot, che diventeranno più simili all’uomo e interpreteranno meglio i comportamenti”.

Foto in copertina: Vittorio D’Alessio, country manager Italy di Infobip

Leggi anche Customer Experience al centro delle strategie del settore Banking Insurance

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