L’avvocato Ivan Dimitri Calaprice analizza in esclusiva su Intermedia Channel le implicazioni giuridiche e operative per il settore
Ci sono trasformazioni che non si annunciano con fragore, ma si insinuano nei dettagli operativi, nei linguaggi professionali, nei gesti quotidiani. L’Arbitro Assicurativo, ancora in fase istitutiva, è già una di queste. La sua sola previsione normativa ha dato il via a una riorganizzazione latente degli equilibri di filiera, rimettendo in discussione il ruolo di chi, come l’intermediario, si trova quotidianamente ad abitare la soglia tra tecnica e umanità, tra prodotto e persona. Ciò che si profila non è semplicemente l’introduzione di un nuovo istituto. È l’avvento di una diversa declinazione della responsabilità.
Nell’immaginario collettivo, la parola Arbitro evoca un presidio di equità, uno spazio accessibile e neutro, una risposta snella a una domanda crescente di tutela extragiudiziale. Ma la pratica – lo sappiamo – raramente coincide con l’intenzione normativa. La vera questione non è, quindi, tanto cosa sarà l’Arbitro, ma cosa diventeremo noi alla sua presenza: come cambieranno le relazioni, i processi consulenziali, il modo stesso di interpretare la professione.
In una recente audizione parlamentare, Luigi Federico Signorini, Presidente dell’IVASS, ha delineato con precisione la complessità che ci attende: “Il numero dei ricorsi potrebbe essere elevato; inoltre, la loro natura potenziale è molto variegata, in relazione alla varietà dei prodotti assicurativi, della tipologia dei ricorrenti – che, nel caso delle assicurazioni, possono essere anche beneficiari o danneggiati diversi da chi ha sottoscritto il contratto – nonché degli operatori coinvolti: non solo compagnie assicurative, ma anche intermediari, come agenti e broker”.
La dichiarazione, nella sua pacata e diplomatica sobrietà, è di grande impatto: l’intermediario sarà nella traiettoria di questo nuovo strumento, anche quando il suo operato sarà stato formalmente corretto. La disfunzione percepita dal cliente potrà bastare, spesso, a innescare un procedimento. La posta in gioco non è dunque la verità documentale, ma la rappresentazione postuma dell’evento assicurativo.
In questo scenario, la consulenza si trasforma. L’empatia si fa vulnerabilità. La fiducia diventa rischio reputazionale.
I dati sistemici rendono ancora più urgente la riflessione. Secondo il Ministero della Giustizia – Direzione Generale di Statistica, nel “Rapporto sul contenzioso civile 2024”, le cause civili pendenti hanno raggiunto quota 2.789.696, segnando un +2,4% rispetto al 2023. È un’inversione di tendenza dopo dodici anni di calo progressivo. L’Italia resta dunque un Paese ad alta densità conflittuale, ma con scarsa propensione alla mediazione strutturata. L’Arbitro Bancario Finanziario, nel primo trimestre 2024, ha registrato un calo del 3% rispetto all’anno precedente. L’ISTAT, nella sua ultima rilevazione disponibile (2023), segnala che solo il 7,1% delle controversie civili viene effettivamente affidato a meccanismi di risoluzione alternativa.
L’Arbitro Assicurativo si inserisce in questa ambivalenza: da un lato, come opportunità di alleggerimento per il sistema giudiziario; dall’altro, come potenziale catalizzatore di una nuova forma di litigiosità tecnica, basata non sulla reale scorrettezza dell’operatore, ma sulla percezione soggettiva di difetto comunicativo o relazionale. L’intermediario, in questo contesto, rischia di diventare bersaglio naturale: figura visibile, accessibile, umana. E quindi, per ciò stesso, più facilmente esposta al fuoco incrociato delle delusioni contrattuali dove, a volte, l’incomprensione delle regole diventa occasione di arrabbiato revanchismo.
Come osservava Hans-Georg Gadamer, ogni comprensione è sempre già interpretazione. Nella relazione assicurativa, il significato non risiede solo nelle clausole, ma si costruisce nell’interazione, nei silenzi, nei sottintesi, nelle attese. Il cliente, più che firmare un contratto, interiorizza una promessa. E se la realtà successiva non la conferma, il colpo non lo rivolge al foglio, ma alla figura umana che lo ha accompagnato. Così, anche l’intermediario più scrupoloso rischierà di trovarsi imputato – non di dolo – ma di non aver previsto la delusione altrui. A ciò si aggiunge una mutazione silenziosa della consulenza, specie nel broker ove è più articolata. L’ascolto attivo, l’adattamento narrativo, l’alleanza fiduciaria si ritirano davanti al timore del fraintendimento arbitrabile.
La relazione si irrigidisce. La consulenza diventa atto difensivo, e il cliente, da soggetto da tutelare, potrebbe trasformarsi in potenziale accusatore. In questo quadro, le parole di Carl Rogers suonano ormai come un lusso d’altri tempi: empatia, congruenza, trasparenza perdono forza quando ogni frase può essere trascritta, rianalizzata, rimessa in discussione. Oppure, per restare più terra terra: “Summum ius, summa iniuria.” Quando il diritto si applica nella sua massima purezza, senza misura e senza contesto, può produrre esiti contrari alla giustizia stessa. Un sistema troppo perfetto, troppo sorvegliato, troppo formalizzato, finisce per punire proprio chi agisce con correttezza, ma senza apparato difensivo.
E allora, la questione vera non è se l’Arbitro funzionerà, ma quale architettura relazionale produrrà attorno a sé. Alimenterà trasparenza o sospetto? Valorizzerà il lavoro serio e paziente degli intermediari o lo sottoporrà a una sorveglianza permanente, talvolta ingiustificata? Porterà più equità oppure più cautela, più gelo, più mutua diffidenza?
Per chi opera nel settore assicurativo con responsabilità, passione e rigore, l’invito è uno solo: non perdere la centralità del proprio ruolo nel timore di colpi bassi mascherati da tutela. La consulenza resta una funzione nobile, a patto che non venga degradata a esercizio di autodifesa permanente. Perché oggi il comparto assicurativo, nella sua prospettiva legale è qualcosa di unico. Codici e codicilli, Regolamenti, norme consumeristiche, linee guida, provvedimenti, obblighi di varia natura.
In conclusione – e qui è doverosa una dichiarazione personale – non è possibile pronunciare un giudizio definitivo sull’Arbitro Assicurativo e sulla sua effettiva utilità prospettica in termini deflattivi del contenzioso assicurativo prima della prova dei fatti. Le intenzioni regolatorie sono, sulla carta, certamente encomiabili. Se l’impianto sarà ben calibrato e governato con equilibrio, potrebbe addirittura generare una nuova pedagogia della chiarezza assicurativa. Ma se, al contrario, questo istituto diventerà uno dei tanti strumenti di attacco agli operatori senza affrontare la vera asimmetria educativa tra operatori e clienti, potremmo trovarci dinanzi all’ennesimo meccanismo che rafforza la forma e impoverisce la sostanza. Il futuro della consulenza assicurativa non si deciderà nelle norme, ma nella capacità degli intermediari di restare lucidi, strutturati e umani in un mondo che li vorrà sempre più prudenti e sempre meno visibili. È lì, in quello spazio fragile e determinante, che si giocherà la vera sfida dei prossimi anni.
A cura di di Ivan Dimitri Calaprice, avvocato del Foro di Milano, esperto di diritto assicurativo digitale
