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La Customer Experience al centro delle strategie di business del settore Banking & Insurance

Per emergere dalla competizione e aumentare la redditività, i player del settore devono migliorare e personalizzare il rapporto con la clientela con un approccio data driven supportato da infrastrutture tecnologiche

Gli esempi di Crédit Agricole Nord de France e Allianz Francia

Loghi Credit Agricole - Allianz La customer experience al centro delle strategie del settore banking e insurance

Negli ultimi anni il comparto banche e assicurazioni ha subito importanti cambiamenti di tipo strutturale, accelerati a seguito della pandemia. Il caos competitivo, unito ad un cambio di mentalità e di comportamento del consumatore finale, ha condizionato notevolmente la redditività delle imprese appartenenti a questo settore: ad esempio, con l’obiettivo di ottimizzare i costi, tra il 2010 e il 2019 gli sportelli bancari in Italia si sono ridotti in media di circa 9.000 unità (-28%) e, nello stesso periodo, il numero di dipendenti si è ridotto di circa 112.000 unità (-26%).

La ristrutturazione del settore è andata di pari passo con l’accelerazione della digitalizzazione dei servizi: nonostante la diminuita presenza sul territorio, grazie alla crescente disponibilità di informazioni relative a servizi bancari e assicurativi condivise per lo più online, si è ridotta notevolmente la distanza tra istituti finanziari o assicurativi e il cliente finale: basti pensare ai siti comparatori di offerte di conti bancari o di polizze che permettono di confrontare le proposte in pochissimi clic e di selezionare quella più adatta alle nostre esigenze.

In questo nuovo contesto, dove il potere decisionale è sempre più nelle mani del consumatore, adottare una strategia customer centric, che consenta di ascoltare a fondo i propri clienti, risulta fondamentale per garantire la fidelizzazione, permettendo al contempo di differenziarsi dai competitor, migliorare i propri servizi e continuare ad emergere in un mercato complesso come quello bancario e assicurativo.

Per sviluppare modalità di relazione con i clienti sempre più efficaci, il ruolo della tecnologia assume un ruolo chiave e richiederà ai player del settore di investire in piattaforme digitali che permettano di ascoltare la propria clientela a livello omnichannel e in tutte le fasi del Customer Journey, mettendo in atto un processo decisionale data driven che sfrutti le informazioni in tempo reale e permetta un’elaborazione rapida e mirata delle interazioni.

Due casi di successo per il settore banche e assicurazioni arrivano dalla Francia, dove è nata Skeepers, azienda leader in soluzioni digitali di customer engagement & experience management che consentono ai brand di consolidare e alimentare la relazione con i propri clienti, creando valore reale per la crescita aziendale. Skeepers è presente anche in Italia, con una sede a Milano aperta nel 2020 e un team specializzato e in continua crescita, interamente dedicato al mercato e ai clienti italiani.

Il caso Crédit Agricole Nord de France: migliorare la gestione delle filiali e la customer satisfaction con la Voce del Cliente

Banca attiva nel nord della Francia, Crédit Agricole Nord de France utilizza dal 2014 la soluzione CX Management di Skeepers con l’obiettivo di raccogliere i feedback dei clienti e, grazie ad essi, migliorare la relazione con il cliente su tutti i canali di contatto.

Nel corso degli ultimi anni la banca ha intensificato i propri sforzi per rafforzare una strategia fondata sull’ascolto della Voce del Cliente: mediante le funzionalità della piattaforma, la società riesce infatti a raccogliere e ad analizzare costantemente i feedback degli utenti, traendo preziosi input per correggere eventuali criticità e migliorare la customer experience.

La soluzione si basa sulla somministrazione di brevi questionari che includono, oltre a una domanda aperta oggetto di un’analisi semantica che identifica punti di forza e debolezza, una valutazione su una scala da 0 a 10 del Net Promoter Score, l’indice fondamentale per capire quanto i clienti consiglierebbero il brand a familiari e conoscenti.

Crédit Agricole Nord de France è stata in grado così di convertire i feedback dei clienti in azioni che mirano a indirizzare in modo ottimale la strategia di business. Ciò ha consentito soprattutto di avere un maggiore controllo sulle filiali, in cui i direttori delle stesse riescono, oltre che a intercettare le criticità e i bisogni dei clienti, ad aiutare i collaboratori nella gestione degli appuntamenti e a ottimizzare il loro lavoro. Il successo, quindi, impatta sia sulla customer satisfaction che sulla serenità e sull’efficienza dei dipendenti. I risultati ottenuti comprendono un incremento del tasso di risposta dei questionari, passato dal 12% al 18%, con 25.000 invii ogni mese. Inoltre, Il Net Promoter Score è aumentato costantemente nei 6 anni di utilizzo di CX Management, così come il punteggio medio delle schede di Google My Business delle filiali.

Il caso Allianz France: una strategia customer centric per costruire una customer experience perfetta

Con oltre 10.500 dipendenti in Francia, il brand, compagnia assicurativa tra le più importanti al mondo, aveva necessità di migliorare e personalizzare le interazioni azienda-consumatore, aiutando i propri collaboratori a rendere i clienti più soddisfatti e fidelizzarli.

Per fare ciò, Allianz France si è servita della sofisticata piattaforma CX Management di Skeepers. Anche in questo caso, catturare la Voce del Cliente si è rivelato essere lo strumento più adatto per individuare i punti di forza e gestire in real-time gli episodi di insoddisfazione. L’invio di un sms per misurare l’NPS subito dopo il contatto telefonico e l’integrazione tra la piattaforma e il CRM, infatti, permette ai consulenti di ricontattare subito e con efficacia i clienti insoddisfatti, al fine di ottimizzare tempo, risorse e rialzare significativamente il livello di customer satisfaction.

Tutto questo ha inciso nettamente sull’aumento cospicuo della fedeltà dei clienti e sulla conoscenza dei loro bisogni e delle loro aspettative. Come conseguenza, si è registrato inoltre un maggiore focus da parte dei manager in fase di definizione delle giuste priorità e strategie, partendo proprio dall’analisi dei dati raccolti dai clienti.

Leggi anche https://www.intermediachannel.it/2021/05/12/world-insurance-report-2021-le-compagnie-assicurative-devono-integrare-modelli-di-distribuzione-fisici-e-digitali-per-offrire-una-migliore-customer-experience-dopo-la-pandemia/

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