Secondo un nuovo report di Capgemini Research Institute, nonostante le promesse economiche, nel settore assicurativo fiducia e prontezza restano ostacoli significativi all’adozione su larga scala dell’AI agentic
Nel mondo delle assicurazioni si sta aprendo un nuovo capitolo con l’arrivo dell’AI agentic, una tecnologia in grado di generare, potenzialmente, fino a 450 miliardi di dollari di valore economico entro il 2028, secondo un nuovo rapporto del Capgemini Research Institute. L’interesse è già concreto: il 20% delle compagnie ha avviato progetti pilota, mentre il 12% l’ha implementata, almeno in parte. Tuttavia, il vero freno non è tecnologico, ma culturale: solo il 4% degli assicuratori dichiara di fidarsi pienamente negli agenti AI. “La fiducia è la chiave per la collaborazione tra esseri umani e intelligenza artificiale”, si legge nel report “Rise of Agentic AI: How Trust Is the Key to Human‑AI Collaboration”, basato su un sondaggio condotto su oltre 1.600 dirigenti provenienti da organizzazioni con almeno 1 miliardo di dollari di fatturato in 15 Paesi e 13 industrie .
Ma cosa si intende esattamente per intelligenza artificiale agentica? Si tratta di una forma avanzata di AI progettata per agire in modo autonomo, prendere decisioni, eseguire compiti e interagire con ambienti complessi senza la necessità di intervento umano costante. Diversamente dall’AI tradizionale — che si limita a rispondere a comandi o analizzare dati secondo regole predefinite — l’AI agentic si comporta come un “agente intelligente”: ha obiettivi, sa pianificare, si adatta, apprende dalle interazioni e agisce con un certo grado di iniziativa. È, in altre parole, un’intelligenza proattiva e non solo reattiva, seppure artificiale. Nell’ambito assicurativo, ciò si traduce nell’automatizzare interi processi, come la gestione di un sinistro dall’inizio alla fine, ma anche nell’assistere gli agenti nel proporre polizze personalizzate, rilevare frodi in tempo reale o gestire le richieste dei clienti con chatbot evoluti capaci di risolvere problemi complessi. Tuttavia, proprio perché così autonoma, questa tecnologia solleva interrogativi profondi: chi è responsabile se l’AI prende una decisione errata? È possibile spiegare le sue scelte? Sono conformi ai principi etici e normativi? Per queste ragioni, molte organizzazioni scelgono oggi modelli di collaborazione ibridi, in cui l’AI non sostituisce l’uomo, ma lo affianca, potenziandone il lavoro.
Per il settore assicurativo, l’AI agentic rappresenta un’opportunità concreta per rendere più efficienti aivià come sottoscrizione dei rischi, gestione dei sinistri e servizio clienti. Ma introduce anche nuove aree di rischio, sia sul piano operativo che assicurativo. La fiducia nelle AI completamente autonome è infatti crollata nell’ultimo anno, passando dal 43% al 27%. In un contesto altamente regolamentato come quello assicurativo, accountability, etica, consulenza professionale e spiegazione delle decisioni prese sono pilasri centrali nel rapporto con i clienti che, alle prese con argomenti complessi come quelli riguardanti le assicurazioni, hanno assoluta necessità di un rapporto personale, con un professionista in grado di affiancarlo nelle decisioni e che mostri quell’empatia e quel calore umano indispensabili nei momenti di bisogno.
Proprio per questo, gli assicuratori sembrano prediligere modelli di collaborazione uomo-AI, piuttosto che puntare sulla piena automazione dei processi. Le AI vengono integrate nei flussi di lavoro a supporto di intermediari, analisti del rischio e team di assistenza, con l’obiettivo di potenziare — non sostituire — le competenze umane dei professionisti del settore. Secondo Capgemini, questa modalità di approccio potrebbe aumentare del 65% il tempo dedicato dagli intermediari professionali ad attività a più alto valore aggiunto e a un +49% nella soddisfazione dei dipendenti.
A livello generale, l’adozione dell’AI agentica è attualmente più diffusa in ambiti quali servizio clienti, IT e vendite, ma nei prossimi tre anni Capgemini prevede un’espansione verso operazioni, ricerca e marketing. Nelle assicurazioni, il prossimo passo potrebbe avere a che fare con l’automatizzazione dell’emissione di polizze, le decisioni sui sinistri e il rilevamento delle frodi. Secondo Capgemini, chi riuscirà a scalare questi sistemi potrà ottenere in media 382 milioni di dollari di valore nei prossimi tre anni, contro i 76 milioni delle organizzazioni ancora in fase iniziale. Ma per arrivarci, non basterà investire in tecnologia: serviranno anche nuovi modelli di governance, gestione del rischio e organizzazione interna per garantire che gli “agenti AI” operino nel rispetto delle norme e dei principi etici.
a cura di Vincenzo Giudice
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