Un’analisi giuridico-strategica sul rischio silenzioso nella distribuzione assicurativa, secondo l’avvocato Ivan Dimitri Calaprice
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Ci sono momenti in cui nel mercato assicurativo non accade nulla di apparentemente rilevante. Nessun comunicato, nessuna crisi dichiarata, nessuna discontinuità ufficiale. Eppure, sotto la superficie, qualcosa cambia. La compagnia rallenta. Non si ferma, non crolla: perde slancio. È in quel momento che il rischio inizia a spostarsi silenziosamente, allontanandosi dall’organizzazione che rallenta e concentrandosi su chi continua a rappresentarla verso l’esterno: l’intermediario.
Per anni abbiamo raccontato la distribuzione assicurativa come una competizione tra prodotti, prezzi, canali e tecnologie. Oggi quella narrazione non è più sufficiente. Sempre più spesso il punto critico non nasce da ciò che viene collocato, ma da come ciò che è stato collocato viene gestito nel tempo. Quando una compagnia rallenta, rallenta la capacità di dare seguito alla promessa fatta al cliente. E quella promessa non è impersonale: ha un volto preciso, stabile, riconoscibile.
È il volto dell’intermediario, che rischia di diventare – senza irriverenza – un moderno San Sebastiano, bersaglio delle frecce dell’insoddisfazione.
Il rallentamento non è un evento, ma un processo: tempi che si allungano, procedure opache, interlocutori che cambiano, decisioni che non arrivano. Il mercato non giudica le strategie. Giudica l’esperienza. E quando l’esperienza perde qualità, la frattura non si apre tra cliente e compagnia,ma tra cliente e intermediario.
Il quadro normativo rende tutto questo ancora più rilevante. L’articolo 183 del Codice delle Assicurazioni Private impone correttezza, professionalità e tutela del miglior interesse del contraente lungo l’intero ciclo di vita del rapporto, non solo in fase di vendita.Il Regolamento IVASS n. 40/2018 e il n. 41/2018 hanno chiarito che la responsabilità dell’intermediario non si esaurisce nel collocamento, ma comprende la qualità complessiva dell’esperienza assicurativa. Non basta informare correttamente: il servizio deve funzionare.
In questo contesto, continuare a distribuire prodotti di una compagnia che mostra segnali evidenti di rallentamento non è più una scelta neutra. Non perché l’intermediario risponda delle scelte industriali altrui, ma perché è chiamato a valutare l’affidabilità del modello con cui opera. Per il cliente, del resto, la distinzione tra compagnia e intermediario non esiste. Il riferimento resta chi ha scelto e conosce. Quando qualcosa non funziona, la domanda non è “chi ha rallentato?”, ma “perché non ha funzionato?”.
Qui si innesta il ruolo crescente dell’Arbitro Assicurativo (AAS). Non conta la causa interna del problema, ma l’esito finale per il cliente. Il rallentamento smette di essere un fatto organizzativo e diventa un rischio relazionale e professionale. Si apre così una nuova area di rischio: non visibile, ma concreta. Nasce dall’accumulo di inefficienze, dai ritardi ripetuti, dalla difficoltà di dimostrare di aver presidiato una relazione che stava perdendo qualità. L’intermediario diventa il punto più esposto non perché abbia sbagliato, ma perché è il garante percepito della relazione.
Per un intermediario senior e per un CEO, questo impone una riflessione strategica.
La scelta delle compagnie non può basarsi solo su margini o convenienza immediata, ma su affidabilità operativa, capacità di esecuzione e coerenza nel tempo. Perché oggi il vero rischio non è cambiare partner, ma restare legati a un modello che rallenta sperando che il mercato non se ne accorga. In questa prospettiva, il plurimandato assume un valore che va oltre il profilo giuridico: diventa uno strumento di governo del rischio. Autonomia, flessibilità e capacità di reazione non sono più optional.
In un mercato che evolve rapidamente, non serve aver causato un problema per subirne gli effetti. È sufficiente restare fermi mentre il contesto cambia. Chi intercetta per tempo i segnali di rallentamento trasforma una criticità altrui in una scelta consapevole. Chi li ignora scopre troppo tardi che il rischio non stava nella vendita, ma nell’aver continuato a guardare altrove. Non diceva Einstein che la vita è come andare in bicicletta: per restare in equilibrio bisogna muoversi? La vera domanda è: quanti continuano a pedalare e quanti rimpiangono solo quando la strada era in discesa?
A cura di Ivan Dimitri Calaprice, avvocato del Foro di Milano
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