Il sondaggio Usa sulla fiducia nell’IA assicurativa trova conferma nei dati IVASS: le agenzie restano il canale prevalente nei rami danni con il 76,6% della raccolta
Il rapporto personale con l’agente assicurativo conserva un peso rilevante anche se l’intelligenza artificiale entra nelle diverse fasi del processo di acquisto. Un sondaggio nazionale commissionato dalla Independent Insurance Agents & Brokers of America (Big “I”) e realizzato da Mfour Data Research rileva che l’87% dei consumatori americani considera ancora importante avere un agente assicurativo umano dedicato. Il dato diventa ancora più significativo quando si parla di sinistri: soltanto il 6% degli intervistati affiderebbe esclusivamente all’AI la gestione di un incidente, di un evento atmosferico o di un danno rilevante.
Il quadro italiano, pur con metodologie e campioni non direttamente comparabili, racconta una situazione coerente. Secondo i dati IVASS, le agenzie continuano a rappresentare il principale canale distributivo nei rami danni, con il 76,6% della raccolta. L’intelligenza artificiale può quindi modificare il lavoro dell’agente, ma non sembra destinata, almeno per ora, a cancellarne il ruolo nella relazione con il cliente.
Le agenzie restano il canale prevalente nei rami danni
Nel 2025 il mercato assicurativo italiano ha raccolto complessivamente 162,2 miliardi di euro, pari al 7,2% del prodotto interno lordo. I rami danni hanno raggiunto circa 43,6 miliardi di euro secondo il focus statistico IVASS, mentre la raccolta si avvicina ai 50 miliardi considerando il perimetro complessivo indicato nella Relazione annuale dell’Istituto.
Nel comparto danni le agenzie hanno intermediato il 76,6% della raccolta, mentre la vendita diretta si è fermata al 2,9%. Nel ramo vita la distribuzione presenta un equilibrio diverso: il canale bancario e postale rappresenta il 56,9%, seguito dagli agenti con il 23,7% e dai consulenti finanziari con il 17%.
Il dato relativo ai danni è particolarmente significativo per la rete agenziale. In Italia il rapporto intermediato non rappresenta una componente marginale destinata a una rapida sostituzione digitale, ma resta il principale canale attraverso cui famiglie e imprese acquistano coperture per la protezione del patrimonio, della salute e della responsabilità.
A fine 2025 risultavano autorizzati a operare in Italia 228.925 intermediari, tra cui 30.942 agenti e broker e 197.591 collaboratori e subagenti. Si tratta di una rete composta in larga parte da realtà di piccole dimensioni. In un intervento di Stefano De Polis, allora segretario generale IVASS, è stato rilevato che oltre il 60% degli intermediari è costituito da microimprese, prevalentemente ditte individuali, mentre il 37% intermedia premi inferiori a un milione di euro l’anno.
Gli italiani iniziano a usare l’AI, ma restano diffidenti
Anche in Italia l’intelligenza artificiale sta entrando nelle fasi preliminari del processo di acquisto. Una ricerca Nielsen realizzata per Prima Assicurazioni indica che il 17,8% degli italiani ha già consultato strumenti come ChatGPT o Gemini per orientarsi tra le polizze auto e moto. Il 9,7% li ha utilizzati per confrontare prezzi e garanzie, mentre il 6,8% li ha interrogati per comprendere termini tecnici, come il significato di una franchigia.
La maggioranza degli intervistati resta però prudente: il 63,6% dichiara diffidenza verso l’utilizzo dell’AI nel settore assicurativo. Tra le ragioni vengono indicate soprattutto l’affidabilità delle risposte e la preferenza per un supporto umano quando occorre interpretare un contratto.
Il quadro italiano presenta quindi una dinamica simile a quella americana. L’AI viene utilizzata come strumento per raccogliere informazioni e orientarsi tra le alternative, mentre la fiducia diminuisce quando la tecnologia dovrebbe assumere in autonomia decisioni con conseguenze economiche rilevanti.
Il modello “phygital” secondo IVASS
IVASS ha definito questa evoluzione con il termine “phygital”, una combinazione tra relazione fisica e strumenti digitali. L’idea non è quella di sostituire l’agente con l’intelligenza artificiale, ma di utilizzare la tecnologia per rendere più efficienti alcune attività, dall’automazione delle comunicazioni ricorrenti all’analisi dei documenti di polizza, fino all’individuazione di possibili scoperture e agli aggiornamenti sullo stato di una pratica.
Secondo l’Istituto, questi strumenti possono diventare accessibili anche alle piccole agenzie, spostando il vantaggio competitivo dalla dimensione della struttura alla capacità di utilizzare concretamente la tecnologia.
Restano invece attività nelle quali l’intervento professionale mantiene un peso difficilmente sostituibile: valutare l’adeguatezza di una copertura, spiegare esclusioni e franchigie, interpretare le condizioni contrattuali e assistere il cliente nella gestione di un sinistro.
Nel sinistro si misura il valore dell’agente
È soprattutto nella gestione del sinistro che la differenza tra automazione e consulenza emerge con maggiore chiarezza. Nel 2025 IVASS ha ricevuto 35.459 reclami, il 64% dei quali relativi alla RC auto. Le principali criticità hanno riguardato modalità e tempi di liquidazione e comprensione delle condizioni contrattuali.
Un cliente può utilizzare un assistente virtuale per sapere se una pratica è stata presa in carico o se manca un documento. La situazione cambia quando deve capire se un danno è coperto, quali conseguenze produce una franchigia o come affrontare una contestazione. In questi casi l’agente ricostruisce il quadro, traduce il linguaggio contrattuale e coordina i rapporti con compagnia e perito.
La stessa dinamica riguarda alcuni dei segmenti che hanno registrato la crescita più marcata nel 2025. Il ramo property è aumentato del 10,3% e quello salute del 7,7%; insieme rappresentano il 40,9% della produzione danni. Le coperture incendio e catastrofi naturali hanno registrato una crescita del 17,1%, anche per effetto dell’obbligo assicurativo contro i rischi catastrofali.
Sono ambiti nei quali il semplice confronto tra prezzi e garanzie non esaurisce il bisogno del cliente. La maggiore complessità dei rischi richiede una valutazione delle esposizioni, delle esclusioni e dei massimali, lasciando all’agente uno spazio consulenziale che la tecnologia può supportare, ma non necessariamente sostituire.
L’intelligenza artificiale può diventare una leva per l’agente
Il sondaggio americano offre un altro elemento interessante: il 19% dei consumatori dichiara che sarebbe più propenso a restare con il proprio agente se ricevesse risposte più rapide. Charles Symington, presidente e CEO di Big “I”, ha osservato: «Questo sondaggio conferma che i consumatori vogliono avere a che fare con un consulente di fiducia quando scelgono una copertura assicurativa. L’AI può velocizzare il processo, ma non può sostituire ciò che un agente indipendente porta con sé: accesso al mercato, conoscenza approfondita dei prodotti e una relazione costruita nel tempo».
Per l’agente italiano il tema diventa quindi meno quello della contrapposizione tra tecnologia e relazione e più quello dell’utilizzo dell’AI per migliorare il servizio. Automatizzare le attività amministrative, ridurre i tempi di risposta e facilitare la ricerca delle informazioni può liberare tempo da dedicare alla consulenza.
Il cliente, però, deve continuare a percepire che dietro la tecnologia c’è un professionista responsabile e raggiungibile, soprattutto quando deve affrontare una scelta complessa o un sinistro.
Con il 76,6% della raccolta danni intermediato dalle agenzie, in Italia oggi non ci sono le condizioni perché l’intelligenza artificiale possa sostituire l’agente assicurativo, né è realistico pensare che possa farlo nel prossimo futuro. L’AI può invece rendere più semplice e veloce il lavoro dell’intermediario, ma la consulenza, la relazione con il cliente e la gestione dei momenti più delicati restano affidate a un professionista.
A cura di Vincenzo Giudice
